现代公关礼仪 第7页

交谈中，避免几种失礼于他人的情况

1、不要独白：2、不要冷场：3、不要插嘴：4、不要抬杠：5、不要否定：

第二节  注视与呼应

◆交谈活动中人们除了用嘴说以外，还应注意用眼神传达思想感情，在不同的场合对不同对象应有不同的注视区间。

◆在与对方交谈的过程中，站在说话者的角度，用适当的表情和语言，表现理解与专注，形成一定的交谈与呼应。

从眼神看对方心态

◆眼睛被誉为“心灵的窗户”，这是被心理学界所公认的；透过眼神去窥视人的心理活动，是人们的在社会生活中常用的方式。

◆眼睛的清浊如何，也折射出人的心理活动特征。经常表现为睡眼惺忪的人，看起来就是一副傻相；而表现为眼睛雪亮，目光炯炯的人，自然显得聪明伶俐。

视觉是五官之王：

◆透过人的视线，更能窥探出人的内心活动。人们在社会生活中，如果内心有什么欲望或情感，必然会表露于视线上。因此，如何透过视线的活动了解他人的心态，对人与人之间在交往中的心理沟通，具有重要意义。

从眼神看对方心态举例：

1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情；

2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；

3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；

4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；

5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣；

从眼神看对方心态举例：

6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；

7.翻眼看人者，表示对对方存有尊敬与信赖；

8.俯视对方者，想显示对对方的一种威严；

9.视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者

 

一、尊重对方   善用眼神

◆眼睛是心灵的窗户。

◆用不同的眼神，表达不同的思想感情。

◆兴奋、喜悦、悲伤、痛苦、怨恨、失望、烦闷、猜疑都可以从眼神中一览无遗。

眼神的含义：

美丽、温和的眼神：表达友好和善意；

圆睁、愤怒的眼神：表达内心的愤恨；

轻视、傲慢的眼神：表达个人自负；

闪光、明亮的眼神：表达智慧和灵气；

坚定、自信的眼神：表达无畏与坦诚；

脉脉含情的眼神：表达爱恋；

楚楚动人的眼神：表达喜爱；

一个人的目光：

◆炯炯有神、熠熠生辉，

            表明他心境愉快、信心十足；

◆愁眉难展、眼神呆滞，

            说明他缺乏自信，精神颓废；

谈话过程中：

◆用目光注意对方是一种起码的礼仪要求。能用目光随着谈话内容的发展而变化，是这种礼仪的延伸。

◆而东张西望、心不在焉、眼观辣路、耳听八方，是没有人喜欢的。

◆用目光注视对方，应是自然、稳重、柔和的，不要死盯住对方每一个部位，或不停地在对方身上扫射。

目光注视对方的区间：

       从总体上说，在与人交谈时，一般不要超出方框所示的范围。

 

谈话过程中目光注视的区间：

第一、公务注视区间：

在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务时采用的注视区间

区域：两眼为底线，前额上部为顶点所连成的三角区域。

注视这一区域：造成严肃认真、居高临下，产生压住对方的效果。

谈话过程中目光注视的区间：

第二、社交注视区间

人们在普通社交场合采用的注视区间。

区域：两眼为上线，以下额为顶点所连成的倒三角区域。

注视这一区域：容易形成平等的感觉。

谈话过程中目光注视的区间：

第三、亲密注视区间

具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。区域：主要是双眼、嘴部和胸部。

注视这一区域：能激发感情，表达爱意。

交谈时，目光注意：

◆注视不是凝视，不要死盯住对方。

◆两眼也不能在某个区域上下翻飞，左顾右盼。这样会使对方莫名其妙，不知所措。

◆双方目光对视时，就慌忙移开，显得拘谨、小气，也是不礼貌的。此时，不要惊慌，不要躲闪，最好稳重一点，与其对视1-3秒，在缓缓移开。

二、感情呼应  展示理解

◆谈话之道，既要态度自然，措词文雅，还需要用一定的语言来表达富于理解和同情的精神。

◆唯有充满着温暖和同情的言语，才能够激起他人的注意。

◆交谈双方能相互呼应形成心理上的某种默契，无疑会使交谈的话题更丰富。

三、保持谦虚  三思后言

◆在交谈中，保持谦虚一点，谨慎一点，防止祸从口出。

◆谦虚本身就是一种“礼”的表现，多听少说，先听后说。

◆会说话的人想着说。不会说话的人抢着说。

第三节  内容与修饰

◆谈话是语言、表情、手势等各方面参与交流的过程。

◆有效的修饰说话的内容，有声有色的表现谈话的内容，会使谈话者表现的更有礼貌和风度。

一、内容恰当  和谐愉快

谈话内容的选择，要符合礼仪的要求：

1、尽量避开不宜在友好交谈中出现的话题。

2、话题要符合双方的年龄、职业、性格、心理等。

3、交谈中要以宽容大度谅解对方的无礼。

4、交谈过程中，注意发现双方有兴趣的细节，寻找新的话题。

二、适度幽默  和谐愉快

◆恩格斯说：幽默是具有智慧、教养、道德、优越感的表现。

◆幽默是智慧、爱心、灵感的结晶。是一个人良好修养的表现。

◆幽默不是毫无意义的插科打诨，也不是无分寸的卖关子、耍嘴皮。

◆幽默要在入情入理之中，引人发笑。给人启迪。

幽默的形式：

1、愉悦式的幽默:多用于与朋友和同志的交谈。

2、哲理式的幽默:多用于启发和引导。

3、解嘲式的幽默:对待自我或友人，视情况使用。

4、讥讽式的幽默:对待恶人，不怀好意的人，用讥讽鞭挞对方。                 

三、善用情感  绘声绘色

◆德国哲人黑格尔说：“同样一句话，从不同的人嘴里说出来，具有不同的含义”。

◆一句话可能因为音幅、音调、音色、音质不同，面部表情有异，而带有不同的含义，给人以不同的感觉。

美国心理学家给友好合礼的谈话立了一个公式：

友好的谈话＝7％（说话内容）38％（声调）+55％（表情）

说话的声音、音调

速度很快：可能是因为紧张，或者是因为精力充沛；

速度缓慢：可能是因为老成，或是没有兴致或是力不从心；

结结巴巴，语无伦次：可能是因为缺乏自信，也可能是言不由衷；

痛痛快快，无停无顿：可能是因为坦诚真实也可能是毫无根据地胡编乱造。

第四节  泛听和聆听

◆中国有句古训：人长着两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。

◆愚者善说，智者善听。

◆在一般的交谈活动中，听，往往比说更重要。

一、广泛倾听  获得灵感

◆泛听：广泛倾听。

◆无论在任何交际场合，人们都不喜欢喋喋不休的人，总是和愿意听我们讲话的人为友。因为前者好胜自私；后者善解人意。

◆泛听并不是没有重点，听听名人见解，专家观点，无疑会产生“听君一席话，胜读十年书”的奇异功效。

二、聆听有益  聆听有术

◆一名叫兰金的社会学家说：

人们在日常语言交往活动中，听的时间占54％，说的时间占20％，读的时间占16％，写的时间占9％

◆ 社会交往中要充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。

听的三种方式：

1、漫不经心地听:是无礼，没有教养的。

2、挑剔式地的听:是最不受欢迎的。

3、移情式地的听: 是礼貌的，受欢迎的，受尊重的。                                                

听要重视三点：

1、表情要认真：目视对方， 全神贯注。

2、动作要配合：微笑、点头、 肯定。

3、语言要合作：对、是、没错，有同感。                             

俗话说“心诚则灵”

     任何人都会对有礼貌聆听自己说话人产生感激之情，尊重之意，都会对他们敞开心扉，吐露真情。

第五节  拒绝的礼仪技巧

●无论人际交往，还是公关交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标。但是，由于主客观条件的限制，事实上不可能有求必应。

●生活中，拒绝别人的思想观点，利益要求、行为表现的时候总是多于承诺、应允的机会。

拒绝：

◆可能是因为我们条件有限；

◆可能是我们要文护自己的利益；

◆可能是我们不得不兼顾第三者的利益；

◆也可能是对方的要求不合情理；

◆总之，理由可能是很多的。

纵使拒绝理由有千万条：

◆但拒绝所引起对方的心理抗拒以及由此产生的消极情感，后果往往是不可避免的。

◆为了使这样的消极后果，能降低到最低限度，应当学习和掌握一些拒绝的礼仪技巧。

一、准备勇气  适时说“不”

在日常生活中：

◆他人有事求你，你无能为力；

◆要办成这事，还要再托他人；

◆帮助了别人，自己受到了很大的损失；

◆对方提出的要求，违反公司或国家的法规。

◆其它的原因等。

不予拒绝的理由：

◆担心伤了对方的自尊心；

◆怕影响了双方的和气；

◆怕由此招来不测的后果；

◆客观上不能满足对方，或者很难满足对方，而主观上又当面给予了肯定的承诺。

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