1. 柜台BA接到顾客投诉,应立即和公司联络,由顾客服务组受理投诉.视当时情况,可由BA小姐把投诉顾客送回公司或顾客服务组派专人接投诉者回公司,另外,如方便的话顾客也可直接到公司总部顾客服务组.总之,BA应完全避免与顾客在柜台发生争执,并且在接待顾客投诉时耐心、诚恳.
2. 投诉顾客转入顾客服务组后,工作人员首先应以体贴的心情、耐心的态度倾听顾客苦情,认真填写苦情报告书(具体事项见苦情报告书).确定苦情类型,以便及时妥善的做出处理,并以达到顾客满意的程度为标准.
3. 苦情类型及具体处理方法:
⑴销售应对苦情 是指在销售过程中由于工作的失误使顾客感到情感的伤害.遇到这种情况,首先明确原则上不允许退换货品,但工作人员必须以耐心细致的工作安抚顾客情绪,不可以使顾客带着不满离开公司.
⑵皮肤苦情 是指使用本公司产品后皮肤产生异常现象.虽然产品的原料及配方是一致的,但由于顾客的主观条件(肤质、身体状况等)的不同,以及外在条件(气候、环境等)的影响,同样的产品在不同的顾客身上会有不同的反应.这就要求顾客服务中心的工作人员在与此类顾客面谈的过程中,详细的了解顾客的使用过程及感受,以利于做出正确的判断,及时处理.(附皮肤苦情类型判断标准及相应处理办法).
⑶商品苦情 是指产品本身的包装或内容物发生异常现象.这种情况经仔细询问后,确系责任不属于顾客的应立即予以退换货,不拖延时间让顾客产生抱怨,从而使顾客重新对本公司产品树立信心,避免顾客流失.(附商品苦情例).
⑷其它 因误饮、误食、误用产品而发生的苦情.工作人员应通过详细询问发现苦情发生原因,从而迅速做出处理.
注：在接待处理苦情时，如有需要应参照国家的有关法律法规进行解决。
附一：皮肤苦情种类及处理方法
种类：
1． 主观的症状：文自我感觉到，皮肤外观却没有任何反应。
2． 轻微的症状：皮肤表面产生轻微异常现象。
例如：发疹、发痒、发热、红斑。
3． 重的症状：皮肤表面明显的产生症状。
例如：红肿、起湿疹、球疹（颗粒）、刺痛感。
4． 特异症状：眼睛充血、眼屎等
注：在进行热敷后或皮肤发红、发热并非是皮肤过敏。
副作用症状
1． 使用原因商品，经1-2天后开始出现。
2． 初期随着浮肿会发热，而后出现红疹、发痒。
3． 从眼皮部位开始，严重时会延伸至耳下。
4． 抓痒会出现水疱，严重时会变脓疱（化脓）。
5． 如没有压疼感觉，即症状不会持续长时间。
6． 如祛除原因物质，就消失痕迹、不再发为特征。
治疗要领
1． 出现浮肿、发热、发疹时，立即停止使用该原因商品。
2． 用冷水或微温水洗脸，把香皂成份清洗干净。涂擦药膏（含副肾荷尔蒙）一天（2——3）次。
3． 如症状恶化出现湿疹、水疱、化脓时，找专医问诊。
4． 完治后虽无表面自觉症状，可是14-28天期间尽避免使用化妆品，而皮肤要保持清洁。
商品苦情
1． 商品（包装、内容物）变质或发生异常。
2． 商品容器的破损。
3． 副材料（刷子、粉扑等）的损坏。
4． 如商品及副材料都没有异常时，必询问顾客所需求的具体内容，依据状况回复适当的答案，而要使顾客理解后处理。
其它
因误饮、误食、误用化妆品而发生的苦情。
例：染发剂落在眼睛里、小孩喝了洗甲水等。
商品苦情例
状态 原因和例子 商品
1 内容物表面油、水份分离（霜）内容物上下层分离（乳剂）
乳化状态破坏，温度变化较大，长期保管。 营养霜
乳液
2 暴露于紫外线或长期陈列，整个内容物变色、凝聚。
保管不当，置于阳光或灯光下。 保养品全部
古龙水类
3 胶囊溶毁或破裂 置于潮湿或验货不当 胶囊品
4 内容物变细（粘度变低） 高温保管 乳液 霜 眉笔
5 内容物变僵硬（粘度变高）
低温保管 乳液 霜 眉笔
6 透明的商品里混入乳剂 乳液和化妆水的瓶盖调换或温度变化大 化妆水
乳液
古龙水类
7 变味 混入异物，长时间瓶盖没盖或长时间置于高温下(超过30度 长期搁置) 全商品
8 表面凝固，颜色变深，涂抹时内容物有凝聚现象，不易涂开 瓶盖没盖好，成份中水份蒸发 霜剂类
9 内容物小部份色斑突出 置于有温度变化处，购买后长期保管 霜类
乳液
粉底、遮瑕膏
10 条装类内容物易折断
长时间置于高温处，流通、使用上不注意 口红
笔类
11 霜类表面发霉 异物质侵入，长期保管于潮湿处，使用不当（取量时用手指挖出内容物） 霜、乳剂、眼影的粘剂易发霉
12 内容物表面痕迹 商品盖打开时不注意刮伤 口红、粉饼类
13 遮暇粉饼、条装类热温变型
长时间保管于高温处 口红、粉饼类
14 容量比标示量缺少或过多 充镇不良 全产品
15 内容物有沉淀 油脂成份过多 液、乳剂、精华素
16 内容物（液剂）内浮游异物
成份分离 液、乳剂、古龙水
17 内容物内色球破损 搬运、保管、使用时受到冲击 超活系列
18 口红易断
流通、使用中不注意 鲜丽唇膏