苏州大地旅行社实习总结
烟台与苏州旅游业发展对比研究
一、 调查实习目的
在完成旅游管理专业课程知识的学习后，为了培养我们的理论联系实际能力，提高综合素质，适应现代旅游业对旅游从业人员的要求，学院设计了此次实习。通过本次调查实习，可以满足旅游管理专业实践性强、操作性强、社会适应能力要求高的专业特点，全面提高我们的综合素质。本次实习通过了解目地地的旅游资源情况、旅游业发展情况、购物体系设置、景区景点规划布局、饭店运营情况、餐馆服务设施配套体系设置等情况的调查，充分了解和掌握旅游业以及酒店等服务行业的现状以及发展前景，旅游管理专业学生面临的就业情况，旅游业、酒店从业人员素质能力要求等。
二、 调查实习时间、地点
实习时间为2009年8月22日2009年8月27日；
实习地点：以实习基地苏州大地旅行社据城市苏州为中心，包括周边上海、周庄、杭州地区部分景区与旅游企业。
三、 实习行程安排
2009年8月22日 早晨从烟台坐火车到苏州，历经20个小时；2009年8月23日上午抵达江苏大江南酒店，休息了两个小时之后城大江南酒店二楼餐厅听了旅游报告，下午游览了中国四大名园之一的拙政园以及通过唐代诗人李继写的《枫桥夜泊》而闻名的寒山寺，晚上坐汽车回到大江南酒店入住；2009年8月24日游览了小桥流水的古镇周庄，以及苏州五星级酒店香格里拉，逛了两个购物店：一个是东吴珍珠馆，主要产品为太湖淡水养殖的珍珠制品；另一个是苏州第一丝厂，为苏州工业旅游成功范例，晚上入住大江南酒店。2009年8月25日坐汽车到杭州，参观了购物店菊乡展示厅，游览了杭州西湖周边自然风景，参观了主产西湖龙井茶的问茶楼，晚上返回大江南酒店。2009年8月26日坐汽车经过四个小时到达上海，参观了上海旅游集散中心，东方明珠，老城隍庙，晚上坐火车从上海返回烟台，2009年8月27日下午抵达烟台。
四、 调查实习内容
1、旅行社企业调查实习
（1）了解苏州大地旅行社产品设计的思路，了解苏州大地旅行社业务组织与营销管理；
（2）熟悉苏州大地旅行社接团程序；
（3）参与苏州大地旅行社的接团组织过程；
（4）通过与苏州大地旅游企业苏州旅游行政部门的管理人员和导游人员进行交流，更深入地了解苏州当地的旅游业的发展状况与旅行社经营理念与管理经验，了解本行业对所需人才具体的要求。
2、饭店企业调查实习
（1）了解江苏香格里拉酒店的组织机构、部门设置，了解江苏香格里拉酒店经营管理与人才战略，学习其先进管理经验； 熟悉江苏香格里拉酒店各部门业务组成与业务管理；
（2）了解江苏香格里拉酒店前厅、客房、中西餐厅物质环境的设计与功能区的布局，了解江苏香格里拉酒店客房位置、空间、尺寸和景观方向的设计，同时关注客房的风格、客房用品和陈设品、客房的文化定位等的设计；观察餐厅的建筑格调、室内装修、灯光设计、桌椅安排，同时关注自助餐厅的餐台摆放造型以及餐厅服务人员精神面貌等；了解江苏香格里拉酒店交通情况，了解江苏香格里拉酒店会议设施，了解江苏香格里拉酒店餐饮设施，了解江苏香格里拉酒店服务设施；
（3）了解江苏香格里拉酒店服务质量管理与控制的方法与措施；
（4）了解江苏香格里拉酒店营销组合策略与营销管理模式，了解江苏香格里拉酒店信息系统设计与应用；
（5）与江苏香格里拉酒店中高层管理人员交流座谈，了解其经营管理状况，了解饭店的职位需求情况，为将来可能的工作机会做准备。
3、旅游购物企业调查实习
（1）了解当地旅游行政部门对旅游购物企业统一、规范的管理情况；
（2）了解并学习当地旅游购物企业旅游纪念品的设计与营销经验；
（3）了解旅行社与旅游购物企业的合作模式，并进一步了解旅游购物企业的佣金制度情况。
4、旅游景区调查实习
（1）了解景区旅游资源的基本概况和特色；
（2）了解景区开发状况与总体设计思路，考察旅游产品的设计及旅游线路的组织情况，调查旅游服务设施及基础设施的布局与使用情况；
（3）与景区管理人员进行访谈了解景区的运营状况及未来的发展思路，总结其成功之处及存在的不足。
五，正文
通过在烟台天佳旅行社导游实习，并根据学院安排的以实习基地苏州大地旅行社据城市苏州为中心，包括周边上海、周庄、杭州地区部分景区与旅游企业的考察研究，以及与相关从事旅游行业从业人员交流、自己历来寒暑假自费旅游等途径，对比苏州与烟台旅游业发展情况，在旅游资源、旅游市场、旅行社、住宿业与饭店、旅游景点、旅游交通、旅游业的产品、购物系统与相关操作模式等方面都具有许多的异同点。
1. 旅游资源方面
旅游资源是旅游活动的客体，是一个目的地能够吸引游客来访的本源，因此也是目的地旅游业赖以生存和发展的根本基础（李天元）。因此，旅游资源可以说是一种旅游吸引因素。对照苏州与烟台旅游业的依托——旅游资源的各自特点，可以归纳总结出两地旅游业发展异同的根本原因。
（1） 苏州旅游资源
概况：苏州坐落于富庶的长江三角洲地区的地理中心，太湖之滨，长江南岸的入海口处，京杭大迀河、京沪铁路和多条高速公路贯穿全境。苏州是中国首批国家历史文化名城，全国重点风景旅游城市，也是4个全国重点环境保护城市之一。苏州东邻上海，濒临东海；西抱太湖，背靠无锡，隔湖遥望常州；南临浙江，与嘉兴接壤，所辖太湖水面紧邻湖州；北枕长江，东距上海市区80千米。是江苏省的东南门户，上海的咽喉，苏中和苏北通往浙江的必经之地。苏州是中国著名的历史文化名城。这里素来以山水秀丽、园林典雅而闻名天下，有“江南园林甲天下，苏州园林甲江南”的美称。
气候条件：苏州地处温带，属亚热带季风和季风性湿润气候，四季分明，气候温和，雨量充沛。全市地势低平，平原占总面积的55%，水网密布，土地肥沃，物产丰富。主要种植水稻、麦子、油菜，出产棉花、蚕桑、林果，特产有碧螺春茶叶、长江刀鱼、太湖银鱼、阳澄湖大闸蟹等。苏州是闻名遐迩的鱼米之乡、丝绸之府，素有“人间天堂”之美誉。
旅游资源：天堂苏州，东方水城——典型的“小桥、流水、人家”。苏州是中国著名古都，也是中国现存最古老的城市，经著名史学家顾颉刚先生考证为中国第一古城。她是吴文化的发祥地和集大成者，亦为中华文明的重要发源地，是传统文化发达、历史底蕴深厚、风景秀美如画的城市，拥有世界文化遗产、中国十大风景名胜之一的苏州园林和其他大量的自然景观和历史古迹。苏州有文字记载的历史已逾4200年，是举世闻名的历史文化名城和典型的园林城市。是国家首批历史文化名城之一．古城的古迹密度在中国仅次于北京和西安，列全国第三位。苏州也是中国最精致的城市，古城基本保持着古代“水陆并行、河街相邻”的双棋盘格局、“三纵三横一环”的河道水系和“小桥流水、粉墙黛瓦、古迹名园”的独特风貌。）
（2） 烟台旅游资源
概况：烟台位于山东半岛东部，东与威海市为邻，本与潍坊市、青岛市接壤，南北临海。是国家首批14个沿海开放城市之一。烟台市自然资源丰富，海洋开发潜力巨大，盛产多种鱼类和海参、对虾、鲍鱼、扇贝等海珍品。地下矿藏丰富，黄金、滑石、大理石、花岗岩、石墨、菱镁矿均为全国富矿，其中黄金产量居全国第一位。农富产品比较闻名，有烟台苹果、莱阳梨、福山大樱桃等。烟台依山傍海，景色迷人。长岛是国家级自然保护区和国家森林公园；蓬莱—荣成海滨一线为国家级风景名胜区；蓬莱阁及水城是国家重点文物保护单位。
气候条件：烟台属暖温带季风性大陆气候 , 多为丘陵地带。海洋的调节作用使这里气候宜人 , 四季分明 , 冬无严寒 , 夏无酷暑 , 全年平均气温 12 ℃ ( 低于 -7.1 ℃的天数每年只有 10 天左右 , 高于 35 ℃的天气每年不超过 4 天 ), 年平均降水量为 661.5 毫米。烟台以宜人的气候和美丽的自然风光吸引着大批的中外游客 , 从而成为我国北方著名的旅游度假胜地。
旅游资源：烟台气候宜人，自然景观秀美，“山、海、城、岛”融为一体，独具滨海特色，旅游资源十分丰富，有“人间仙境”——蓬莱阁、“海上仙山”——长岛、“中国书法瑰宝——文峰山魏碑石刻以及牟氏庄园、秦始皇东驼贵址等众多的自然景观和历史文化遗产，有展示中国农村风貌和小康建设成就的典型景点——龙口南山，有星罗棋布的温泉和森林公园 , 有三处高标准的国际高尔夫球场 , 有四处省级旅游度假区。另外 , 海市蜃楼的奇观和八仙过海的传说 , 又给烟台增添了许多梦幻和神奇的色彩。烟台以其独特的魅力吸引着中外广大旅游者。现在烟台已经形成了融当地特色和现代气息于一体的 " 农业观光游 " 、 " 胶东风情游 " 、 " 海岛渔家乐 " 、 " 美食节 " 等旅游品牌。多年来 , 烟台市致力于打造一流的城市品牌 , 创建一流的投资环境、居住环境和生态环境 , 先后被国家评为“全国首批优秀旅游城市”、“最佳中国魅力城市”、“联合国人居奖”、“全国文明城市”“中国首批投资环境 40 优城市 " 、 " 全国综合实力强城市 " 、 " 国家环境保护模范城市 " 、 " 国家卫生城 " 和 " 国家园林城市 " 等。
相同点：旅游资源丰富，物产富饶，风景秀丽，且在国内外都具有较高的知名度。
不同点：
苏州气候与烟台有很大的不同：首先，苏州降雨量丰富，下雨的天气比较多，“梅子时节家家雨”，并且下雨的时候连绵不断，常年年平均降水量为1094毫米，年降水日125天。但苏州最美的时节就是在下雨天，阴雨连绵状态下旅游更增加了江南水乡的韵味，而烟台位于中国高纬度地区，降雨量非常少，并且下雨以阵雨为多，烟台几乎天天都是旅游宜出行日；其次，苏州夏天虽然对于其他的南方城市来说，气候还是非常宜人的，但相对烟台来说比较闷热，没有烟台气候的大气。再次，烟台冬无严寒，相对于苏州来说虽然气温低一点，但相对来说天气比较干燥，但是苏州冬天是湿冷，水乡特色使得这儿天气潮湿，阴冷。
苏州旅游资源特色与烟台有很大的不同：苏州旅游资源为典型的“小桥、流水、人家”江南自然风光，另外苏州园林也是苏州人文建筑的一个特征；而烟台依山傍海，主要以“山、海、城、岛”为依托。在人文建筑方面，主要以亭台楼阁为主要内容，除了蓬莱阁为宋代遗址为，其他大部分是依托蓬莱神话故事为原型而后期修建的。
2. 旅游市场方面
异同点：苏州和烟台旅游客源市场的构成相差不大，但在构成比例上差距明显。以苏州为核心的放射性周边地区为苏州主要客源市场组成部分，也可以说苏州旅游近程旅游占了很大一部分的比例。其中客源地以经济发达的上海等地为主。上海经济发达，但是旅游资源贫乏，生活在高节奏，强工作压力下的上海人为了寻找身心的平衡，以及暂时远离城市的嘈杂和喧器，在时间和金钱的允许下，一般会通过近距离的旅游来放松自己，同时，来自全国各地的游客，闻名于苏州的江南水乡特色和气息，也纷至沓来。而烟台旅游客源市场根据季节的不同，具有不同的特点。在旅游淡季，也就是11月份到次年的5月份左右，旅游者绝大部分为烟台附近居民，以近距离旅游为主，而到了旅游旺季，即6月份到10月份左右，全国各地游客为主要组成部分，以远程旅游为主。
在旅游市场竞争中的优势和劣势：
苏州地理位置优越，交通便利，临近经济发达的上海等城市，主要客源地质量较好，地理吸引力大，烟台在北方各城市中地理位置优越，交通也非常便利，其中以港运最为著名，但是烟台距离南方各主要经济发达的城市较远，这部分游客到烟台旅游非常不方便，交通费用在整个旅游费用构成中比例过高。苏州主要以江南水乡的风情闻名，过来旅游的游客多是为了寻找一种安静，详和的气氛而来的，而烟台依山靠海，神话传说多，游客来此多为看海、游览仙境。
3. 旅行社方面
两地旅行社旅行社业务组织，接团程序，接团组织过程等方面大同小异，但是两地导游工作方面有很大方面的不同，特别是在旅游途中，景点的讲解都具有很大的不同点。苏州是一个江南水乡城市，给人的感觉是佳人才子的故事，以及各种爱情传说特别多，因此导游在讲解方面偏向于诗意盎然的意境，以及优美动人的爱情故事；而烟台是中国两大神话体系之一的蓬莱神话发源地，海市蜃楼的奇观、八仙过海的传说，蓬莱、瀛洲、方丈三仙山的传说引来秦始皇、汉武帝的求仙寻药，同时也留下了许多的故事，因此，烟台导游在导游词构成中神话传说占了很大一部分的内容：另外在苏州导游在夏天时因为天气闷热，几乎人手一把小折扇，边讲解边配合讲解的内容和进度将小折扇或合拢或指点江山或轻轻上下移动，扇着小风做佳人才子状，在风凉的同时也增加了美感；烟台呢，由于空气质量较好，太阳紫外线穿透云层直接照射在人们身上，脸上，因此，夏天到烟台旅游的游客一般会留下一样特别的东西——晒黑的皮肤，可以这样说，游客将烟台的夏天都带回家了，烟台的导游呢，在这种情况下，都用上了一种免费的护肤产品——黑亮油——在太阳紫外线的照射下皮肤被晒得又黑又亮又油，烟台导游几乎人手一顶大大的太阳帽，烟台导游黑亮的肤色也成了烟台导游的标志。
4. 餐饮方面
苏州为典型的南方城市，餐饮主食为米饭，菜品方面以江苏菜中的苏锡菜为主，主要特点是取材不拘一格而物尽其用，重鲜活。特别讲究刀工、火工和造型，擅长炖、焖、煨、焐。调味重清爽鲜活鲜淡平和，在旅游标准餐上面，一般是一桌十个人，九菜一汤，菜品较低细致和精致，量少。烟台地处北方，菜品以鲁菜中的胶东菜为主。胶东菜源于福山，已有８００多年的历史。胶东濒临大海，海产品丰富，以烹制海产品而驰名。胶东菜擅长蒸、扒、煮、炒、熘，口味以鲜为主，特别讲究花色。主食为馒头，花卷等面食。烟台旅游标准餐十人一桌的一般是八菜一汤，菜品中少不了海鲜产品，烟台的菜品比较大气，餐具选用容量较大的盆、大盘之类，与山东人豪放的性格有关。
5. 旅游景点方面
两地的旅游资源丰富，旅游景点多，但在景点的规划、布局、服务设施、景点讲解方面有很大的不同：
苏州景点特别是苏州园林讲究师法自然，融于自然，处处匠心独运，因为南方人口较密集，所以园林地域范围小，又因河湖园石、常绿树较多，所以园林比较细腻精美。因上述条件，其特点为明媚秀丽、淡雅朴素、曲折幽深，但毕竟面积小，略显局促。利用各种叠山，理池，动植物，建筑，匾额，楹联等为其构成要素，运用抑景、添景、夹景、对景、框景、漏景、借景等构景手法，将苏州园林装点的更加的雅致和独具特色。而烟台景点以蓬莱阁为代表，一般建于小山上，临海。山上一般集中了大部份的佛教、道教建筑群体，路线一般错综复杂，石刻，对联，亭台楼阁比较多，游客在游览的同时也不知不觉的将一整座小山爬完。在愉悦身心的同时也达到了锻炼身体的目的。
苏州景区的景区讲解人员比较主动，也许是南方人性格外向、大方的特点，这儿的景点讲解人员集体站在售票厅门口附近，一遇到散客自助旅游的会主动上前询问是否需要导游，在积极推销自己的同时，不忘记坚守景区的讲解员价格，一般不讲价，据景区讲解员自己介绍为景区门口设有摄像头，讲解员的一举一动都在景区管理人员的控制和掌握之中，而烟台各景点的景点导游分为两种：付费和免费的。付费景点讲解员一般设在景区人流量大、知名度高的景点，在这些景点，景区讲解员和苏州景点讲解员不同，他们为该景区的专用人员，坐在专用的办公室里面，等待着景区管理人员的调遣。在这儿请景点导游，一般需要在买票的地方咨询价格，最好是提前预定，否则一遇到旅游旺季或者是节假日很难请到景点讲解人员；而免费的景点讲解人员是景点免费配置给游客的，包括散客和团队游客，在旅游淡季，在讲解人员够用的情况下，有时候单行的一名游客也能够免费请到一位景点讲解，到了旅游旺季，一般是将散客游客聚集在一起，达到８到１０人以上就可以统一讲解了，而旅游团队呢，在不足１０人或者是人员较少的情况下，一般采取和别的旅游团队拼团的形式统一讲解。苏州景点里面卖相关纪念品的小摊几乎没有，而烟台无论是哪个景点里面，到处是小摊，摊铺数量多且杂乱，严重影响景点整体形象以及导游带团工作。
6. 旅游交通方面
苏州自古有京杭迀河贯穿而过。现有京沪铁路以及312，204等多条国道经过苏州。苏州周边有上海虹桥机场，浦东机场，无锡硕放机场。2007年苏州正在建设轻轨 。预计2012年左右投入使用。其高速公路密度达到德国水平，是交通部授予的公路交通枢纽城市。烟台交通综合运输能力持续增长，全年完成旅客发送量9315万人次，其中公路8759万人次、铁路246.8万人次、水路250万人次、民航59.2万人次。完成货物发送量16199.3万吨，其中铁路686.8万吨、公路13608万吨、水运1903万吨、民航1.5万吨。沿海港口货物吞吐量8502.9万吨，航空货物吞吐量2.53万吨，分别增长17.8％和38.3％。烟台是一个港口城市，优良的港口位置和便利的水运条件使得这儿成为到大连船只的主要依靠点和起始点。
在旅游景区小交通方面，苏州地势平坦且各个景点的占地面积较小，所以景区内的小交通很少，而烟台依山傍海，地势起伏大，在各个景区里面一般会有电瓶车，方便游客上下城，另外有索道，供游客居高临下欣赏山景和海景，在临近海的景点有快艇，在观赏海上风光的同时，可以根据导游和游客的需要，将客人送到指定地点，一般是送到景区入口处，这样就节省了从下车点到景区入口的时间和路程。也游览了海上风景，一举两得。另外像昆嵛山的滑道，从山底地势较陡地顺地势滑下，既新奇有趣，又节省了下山时间。
7. 旅游业的产品方面
苏州美食
中国有“苏、鲁、粤、川”四大菜系，口味各不相同，人称“南甜、北咸、东辣、西酸”，苏菜属于“南甜”风味。苏菜的特点是选料严谨，做工精细，因材施艺，四季有别，在烹饪上擅长炖、焖、蒸、烧、炒，并重视调汤，保持原汁风味。口味清淡趋甜，配色和谐。乾隆帝南巡苏州的时候，称苏州为“天下第一食府”。
苏州是东部饮食文化中心，是三大饮食文化之一（京式、苏式、广式）－－苏式饮食文化的发扬地。
著名的苏式招牌菜有：松鼠桂鱼、清汤鱼翅、响油鳝糊、西瓜鸡、母油整鸡、太湖莼菜汤、翡翠虾斗、荷花集锦炖等。
苏州小吃亦闻名天下，蜜汁豆腐干，松子糖，玫瑰瓜子，虾籽鲞鱼，枣泥麻饼，猪油年糕等，都是脍炙人口的美食，不可不尝。苏州小吃是中国四大小吃之一(南京夫子庙秦淮小吃与上海城隍庙小吃、苏州玄妙观小吃和湖南长沙火宫殿小吃并称为中国四大小吃)。
“得月楼”和“松鹤楼”是老字号的苏式餐馆；“老苏州茶酒楼”以传统苏帮菜而闻名；“朱鸿兴面馆”和“绿扬馄饨”等物美价廉，比较适合大众消费。
苏州的主要美食街有：太监弄、十全街、学士街、嘉馀坊、凤凰街、干将路和石路金门商市美食街等。
烟台美食：烟台海洋渔业资源丰富，盛产海参、对虾、鲍鱼、扇贝等多种海珍品，近海渔业生物品种有200多个，有捕捞价值的100余种，是全国重要的渔业基地。烟台市是中国北方著名的水果产地 ，土特产品久负盛名，烟台苹果、莱阳梨、大樱桃、大花生、龙口粉丝等享誉全国。烟台苹果、龙口粉丝、烟台葡萄酒获得国家原产地域产品保护。
以各自美食、特产为依托的旅游产品：
苏州的各种小吃，以及苏州丝绸、太湖珍珠、丝绸折扇都非常具有江南的代表性；烟台各种风味小吃，海鲜干货以及用海产品为原料制作出来的成品，木鱼石，黄金，珍珠，玉，奇石等等都非常有名气。
8. 购物系统与相关操作模式方面
苏州的购物系统与操作模式相对烟台来讲比较系统化和完整。苏州购物城产品种类齐全，从产品的生产到产品的展示销售环节安排得当，营销措施完备，旅游购物推荐服务工作呈现良好的发展趋势，在不断完善服务设施，美化购物环境上投入了很大的人力财力。尤其在改造装修时突出整体艺术和灯光色彩效果，注重视觉美感，增强文化和艺术氛围，讲究商品的摆放布局，层次分明，区域划分醒目，参观表演项目和购物商品融为一体，既普及和宣传旅游商品的专业知识，又提升了购物环境档次，方便旅游者和提高购买力，同时在引导游客进入商场时也非常规范和科学，而购物店分发类似于小名片或者是质量保证书的小卡片就更为有效了，它可以使游客产生信任感和认同感；而烟台的购物体系相对来说就比较的粗躁和落后：首先是布局不是太清晰和合理，烟台整个购物店特别是土特产店，品种杂乱无章且摆放不美观，显得非常凌乱，其次是引导游客进入商场方面做得不到位，有时候出现好几个团同时到达，需要等候，或者是客人根错团的现象，再次，进入购物店后，游客会得到一张写有团号的卡片，但是上面没有该购物店的详细地址和详细方式，也没有信誉保证书，一般在客人买了较高档产品时才在包装盒里放上一张信誉保证书，这样容易引起游客的猜疑和不信任。
旅游推荐购物服务商店在几年的发展中，已经成为旅游经济中不可或缺的部份，也为旅游发展做出了应有的贡献，但与旅游发展的新形势新要求仍存在一定的差距，如何在激烈的市场竞争中增强发展意识、服务意识、学习意识、求新意识，在现有的购物方式、购物内容上有所创新有所突破，以争取更多的市场份额，获取更大的经济效益，都是旅游购物商店需要不断思考的问题。比如是否可以尝试在不增加购物次数的情况下，开展错时购物项目，充分利用园林景点关门后，开辟夜间购物服务，以便留给旅游者在白天有更多的参观游览时间；又比如在不增加营业面积的情况下，扩大网上购物服务，以争取更多的回头客，获取最大旅游购物市场份额等等，以营造一个积极健康有序的旅游购物环境，
9. 总结
由于时间的局限性以及财力，精力的限制，加上个人知识的局限性，认识的片面性，对苏州和烟台旅游业发展的不同点也许有不足甚至是不当之处，希望大家多多批评和指正。
10. 参考文献
1) 《导游基础知识》，山东科学技术出版社；
2) 《旅游学》，高等教育出版社，第二版；
3) 《旅游管理专业行业调查实习指导》，旅游管理教研室编，２００７年６月版；
4) 《游客不购物，导游没收入——丽江砍人事件背后的导游生存困境》，董春萍编缉，南方都市报
5) 《旅行社管理》，高等教育出版社
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