浅谈医疗纠纷与防范措施 第4页 1.2 受院前急救的可及性影响，易引起患方不满。
院前急救的可及性包括急救半径、急救反应时间等。急救半径设置越小越好，急救半径越小，反应越快，抢救成功率越高。而目前我国院前急救体系还不够完善，存在农村急救半径过大，甚至有的地方急救车辆无法到达；城市急救半径虽小，但人口密集，救护车数量不足等问题。急救反应时间与气候、公路路况、急救车车况以及城市交通情况有着密切的关系。这些客观因素都可能影响院前急救的效果，因急救人员不能及时到达急救现场，耽误伤病员抢救，引发的医患争执和纠纷屡见不鲜。。
1.3患者（家属）对突发疾病缺乏心理准备而造成的情绪失控是院前急救纠纷的重要因素
急诊病人的焦躁心理和恐惧心理是最为明显的。由于起病突然，发展迅速，病势凶猛，患者对突如其来的患病缺乏足够的心理准备，因而感到心理紧张，并因疾病的突发打乱了原来的生活规律而感到烦躁。疾病本身对病人也是巨大的心理压力，如大出血的病人会产生紧张恐惧的情绪；心肌梗塞病人持续性的剧痛，可使病人产生濒临死亡的恐惧心理等。急诊病人在短时间内很难从健康人到病人的角色转换，期间需要有一个过渡和适应时期，如果等待时间过长或医护人员到达现场后碌碌无为，病人会引起焦虑与不满。急诊病人的依赖心理表现在对疾病的认识不足和对陪人的依赖，在亲人面前往往表现得更为脆弱，急诊患者家属因目睹到患者生命处于危急状况，常造成患者家属不同程度的焦虑、心理紊乱和情绪变化。与医护人发生冲突的大部分是患者陪人，他们在亲人或朋友患病时表现出的焦躁、精神抑郁、脆弱、易激动、怀疑与敏感等比患者本人更为强烈[1]。在院前急救中，医疗措施的紧急性和患者病情的复杂性和多变性难以保证患者或其家属实时地、全面的了解所有的细节，因而其往往盲目的附和或拒绝医生的建议，知情同意难以进行或实质性的进行。个体的差异背景、特殊的时间和环境、疾病的紧急状态等，让医患之间来不及沟通，对抢救的预后，患方毫无心里准备，一旦出现不满意的结果必将引发医患纠纷[2]。
2 防范院前急救医疗纠纷的对策措施
医务人员掌握丰富的院前急救知识和技能，及时掌握伤病员和家属、陪人的心理状态，有针对性开展医患沟通，消除患方的怀疑、责备和对抗情绪，才能保证院前急救工作顺利展开，才能取得最佳救助效果。
2.1充分利用现代通讯工具，与患方及时有效沟通。
医务人员接到“120”出车指令或群众医疗求助电话后，要尽快与求助方取得联系。接电话时，首先要核实病情，并视情通过电话给予必要的自救指导。如中毒、心脏病等突发病症，建议家属在救护车到达之前做些力所能及的工作。核实事发地点和行车路线，并告知求助方急救人员大概到达时间。
2.2 严格抢救操作流程，及时告知病情变化。
急救人员到达现场后，要态度和蔼，仔细询问病史，认真进行体格检查，并作必要的辅助检查，做到病史—体格检查—诊断—治疗四个相符合。确定患者有无生命危险，存在危险时，应及时告知患方家属，签定转运通知书。转运途中密切观察患者病情变化，并及时给予相应处理，同时应通知医院相关科室做好接诊准备，为进一步救治赢得时间。
2.3运用语言沟通技巧，体现人性化服务。
语言是人们沟通交流的重要手段，是人与人交流的桥梁。常言道：“良言一句三冬暖，恶言半句酷暑寒”，可见语言的作用是巨大的。医护人员关心、柔和、安慰、鼓励的话语对病人及陪人可以起到镇静的作用，反之则会引起患者的不安和反感。医患矛盾的起因、患者的痛苦、家属的配合，无不与语言沟通技巧密切相关。
2.4重视非语言沟通技巧，展示白衣天使的魅力。
非语言沟通指不以自然语言为载体，在一定空间距离下，通过目光、表情、动作等来进行人与人之间的信息交流[3]。医护人员到达现场后对病人的体检动作、护士给病人做治疗时动作的轻缓和准确性，以及医生自信的目光等都会影响患者及陪人的情绪。非语言沟通技巧的实施，对消除患者及家属的紧张、焦虑、恐惧和怀
www.751com.cn（辣文论文网）疑心理，缩短医患间的心理距离，使其积极配合医患医护人员工作，显得非常重要。因此我们既要体现对病员的真诚关爱，也要充分展示医护人员的救助能力，不卑不亢，体现医护人员救死扶伤的高尚形象，赢得伤病员与伤病抗争的信心。
2.5 强化法律意识，尊重患者及家属知情权，完善各项抢救记录
目前，患者不仅对医疗护理质量、服务质量的要求高，而且对医疗消费和自我保护观念日益增强，这就要求管理者及院前急救人员增强法律意识，学习有关法律知识，如《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规，依法办事，将法制教育纳入继续教育的规范培训中，加强工作的责任心，在工作中应用法律知识保护患者和自身的合法权益，提高遵照法律程序处理医患矛盾的能力。
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