律师事务所内部管理机制问题研究(论文+英文文献翻译) 第5页
的风险防范机制几乎不再存在[6]。
4、不利于华瑞兴律师事务所内部专业化分工
现在华瑞兴律师事务所绝大多数没有实行专业化分工，任何律师可以接任何类型的案件，被人戏称“万金油”律师，即什么案子都能办，但什么专业都不精，这在改革之初社会对法律服务需求层次较低的情况下并没有什么不妥，但现在随着立法和法学理论的快速发展，随着社会对法律服务质量和深度要求的提高，“万金油”律师已经感到越来越难以胜任一些非常见服务领域的法律服务要求，社会对“万金油”律师的服务水平也有颇多微词，认为“律师懂的我都懂，我不懂的律师也不太清楚”[7]所以，实行服务专业化是律师事务所的发展趋势，有条件的地区可以设立专业所，而在县城等人口积聚不多的地方，专业所的业务量难以满负荷，只能在所内进行专业分工，这就需要所内按专业类别统一调配律师和统一分配案源，但提成分配制下，案源多的律师对到手的业务是不愿意轻易交给其他律师去办理的，也很少有律师自动选择从事诸如刑事、行政之类的既“麻烦”又少收益的专业，结果，即造成因为经济利益矛盾无法调和而不能形成专业分工的困局，法律服务水平不能上升到新的层次。所以，有人认为，利益分配是目前阻碍律师事务所规模化、专业化发展的最为突出而又必须解决的问题。
3.3 管理与业务冲突
律师事务所主要是通过律师向客户提供法律服务的。服务的质量与提供服务的律师
是分不开的，律师的言谈举止、形象衣着、专业水准都将影响客户对律师事务所服务质
量的判断。而客户对律师服务的质量判断标准也是多变的。不同的律师提供的服务质量
是不一样的，即使是相同的律师在不同时期或为不同的客户提供的服务的质量也是不一
样的。事实上，生产性企业要向客户提供相同质量的产品是完全能够办到的，如果要保证律师事务所在相同服务领域对每一个客户都提供完全相同的法律服务基本上是不可能办到的。但是，同一律师事务所在相同领域的服务质量必须具备稳定性，否则会严重影响客户的信赖和社会的评价。
华瑞兴律师事务所制作的管理流程相对简单，仅粗略地分为前台和后台。现代公司制管理的表现之一就是严格的专业化分工合作与清晰的组织架构和岗位职责。因此，这将大大地削弱了业务流程的专业性和流畅性，并严重削弱了律师的服务质量与客户对事务所的印象。
业务流程, 实际上就是案件在律师事务所的运转过程,同生产产品一样, 律师事务所从接受一宗委托业务开始, 到业务办结为止, 每一个环节都应该有条不紊地运转, 并时刻处在有效的监控之中, 以确保服务的优质和高效。根据法律服务的特点, 可以将服务分为两个环节, 即业务承揽与业务承接。
业务承揽即服务的市场开发, 业务承接即服务的提供、项目的执行。由于在管理过程中, 这两类业务对执业律师素质要求不同、工作内容不同、考核目标不同, 因而可以将它们清晰地分离出来。
业务承接是对承揽的法律服务项目提供法律服务, 根据服务的领域一般可分为诉讼业务(刑事、民事、经济、行政等) 和非诉讼业务, 也可进一步细化将它们整合后以专业化来分, 如: 房地产、金融、劳动争议、知识产权等, 这些是事务所发展的基础。
而华瑞兴律师事务所的业务与管理冲突，最突出的原因就是因为它的业务流程与管理模式不对应。它没有将业务承揽与业务承接分开来管理，而是直接由律师个人承担这两项业务流程。这样没有细化各岗位的职责，没有形成规范的管理模式。
3.4 客户投诉得不到及时处理
市场中的生产企业在技术达到一定水平后, 竞争的热点就转为服务, 谁的售后服务好, 谁就能占领市场份额。在过去很长的一段时间里, 法律服务资源稀缺, 市场供小于求,人们对提供的服务选择余地不大, 律师事务所并不注意这些细枝末节的问题，我所实习的华瑞兴律师事务所也是如此。如：律师约见当事人会面时，律师经常迟到，浪费了当事人很多时间，当事人找行政人员进行投诉，但行政人员只是随便应付，没有做出积极的处理。但是, 随着法律服务资源的不断扩充, 市场供求关系已经发生明显变化, 尤其是在一些热门领域, 竞争已经达到白热化的程度, 在各个律师事务所提供的服务质量差别不大的情况下, 客户在做出选择时, 会更多地从细节上去考虑。因此，客户投诉得不到及时处理时，会损失很多“回头客”，严重削弱了事务所的整体竞争性。
收结案制度是律师事务所非常重要的制度之一，大量的投诉和纪律处分的案例显示，律师私收案、私收费现象绝大部分源自不健全的收结案制度。华瑞兴律师事务所在收结案环节上，只有简单的收案登记，而对于各种委托代理协议、法律文书的发放没有明确的规定，以致实际发放的法律文书内容、数量与收结案登记内容、数量不一致，给一些违规人员造成了可乘之机。例如：一个案件领取多份法律文书，或以甲案名义领取文书，实际用于乙案办理等。该事务所也曾发生过律师用该所盖有红章的空白委托代理协议书私自与他人签订委托代理协议，当客户投诉时，事务所竟然不知该空白委托协议在何时被该律师领走的。
客户的投诉得不到及时的处理，主要是由于华瑞兴律师事务所没有做好质量与售后服务的跟踪。要保证服务质量, 提高管理的规范性, 就必须对服务流程和服务环节进行细化和规范, 形成固定的、有章可循的步骤和制度, 以客户为中心, 建设事务所各项业务的质量管理体系。
但华瑞兴律师事务所在服务实施时，并没有制定严格的流程和留下质量记录。该所没有进行制度体系的建设，不能有效地让服务的观念深入事务所每一个执业律师的心理，这样，执业律师就不能自觉地以客户需求为指导展开各项工作。因此律师在对待客户时主要会表现为：对待客户不够热情、没有根据客户的需求提升自己的专业理论功底、责任意识不够强等等。
3.5 人员流动较快
律师流动是人员流动的一个组成部分，是法律服务市场化的一个必然结果。随着律师从业人员的增加，律师服务市场的竞争日趋激烈。律师事务所的分立、解散等现象的一个直接后果，就是律师的流动。然而，从目前的情况来看，华瑞兴律师事务所律师流动的主要原因是该律师事务所内部管理制度不健全，尤其是利益分配机制的不健全，造成律师事务所内部凝聚力不足，因而出现了人员流失的问题。此外，该律师事务所在立法上的缺失、律师事务所内部的人员控制也是造成律师流动的一个原因。
过于频繁的律师流动，无疑会破坏华瑞兴律师事务所的稳定和长期发展规划，也不利于律师的个人发展。因此，如何有效规范律师的流动问题是该律师事务所管理当中的一个非常突出的问题。但是，律师的流动并非没有什么积极意义。首先，适度的律师流动能够促进律师事务所内部管理机制尤其是分配机制的科学化。其次，律师的适当流动过程，就是律师业内部的资源整合过程，其结果有利于实现律师业内人力资源的重新配置，提高律师队伍的整体竞争能力。因此，对律师流动采取过于严格抑制的态度也是不可取的。
律师事务所要壮大发展，广招人才和留住人才是其基本的战略。律师事务所在开展业务的同时，进行各种包括专业化人才定向培养在内的律师人才培养，并以极富魅力的
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