商业物业管理方案 第2页
商业物业管理服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 商业物业 commercial property
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2 物业管理 property management
物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行文修、养护、管理，文护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 服务 service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4 服务标准 service standard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5 顾客 customer
注 接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6 突发公共事件 precipitating event
在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4 基本要求
4.1 物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。
4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、文修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。
4.2 物业服务机构
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