物业公司服务营销策略研究 第5页
知名境外投资企业 要求交通和停车便利、地理位置优越:物业性质是纯商务楼，办公环境优雅、便利:硬件设施、配套先进:装修标准属于高档次:物业管理贴心一一也就是注重智能化、人性化、生态化和节能化。主要选择对象是甲级写字楼或者五星级酒店。
国内知名企业 要求交通和停车便利、地理位置优越:写字楼的外观设计要求醒目、简约:软硬件设施、配套等要求较高:节能化和生态化的要求不高。主要选择对象是甲级写字楼或高档写字楼。
国内大型企业和
部分小型外商投资企业 要求交通和停车便利、地理位置优越:对写字楼的外观设计要求一般，对楼内的软硬件配套要求比较高。主要选择对象是中高档写字楼。
国内中型企业 要求交通和停车便利、地理位置优越:对写字楼硬件(配套设施等)要求一般:但是对物业管理方面的要求较高。主要选择对象中档写字楼。
小型企业 要求交通、停车便利:对硬件要求一般:但是对物业服务方面的要求却较高。主要选择对象中低档写字楼。
2.3.2住宅小区业主特点及需求分析
对于住宅小区来说，业主对物业管理的要求主要有以下几个方面：安全性、经济性、可靠性、开放性和先进性。这五大目标的实现要依靠各大物业管理系统实现，具体体现为图2.2。
图2.2 物业管理目标实现的层次结构模型
Figure 2.2 Model of the Realization of Property Management
泰达花园属于高档物业小区，它的业主都是成功人士，他们生活奢侈、追求高档次、追求品味。因此，基本的物业服务已经不能满足他们的日常需求，他们住房面积大，房间多，拥有私家车，他们需要的综合服务较多，如家政服务、汽车保养等服务。所以针对这个小区，物业管理公司要致力于提供高档次、全方位的物业服务，还要体现出高档次和高消费水平。
龙珍阁小区属中档物业小区。其业主在海关、医院、外贸等单位职员较多，外地业户占30%，基本都是双职工家庭，平时工作较忙，在照顾孩子方面力不从心。儿童始终是人类的希望和未来，也是家庭的中心，因此由他们形成的人文消费圈不容忽视。儿童最大的特点就是能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛、欲望强烈。抓住了这个层面，就能带动相关人群的消费兴趣。对于儿童消费群，宜采取培养的方式，比如经常性地举办各种文化学习课堂，同时加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望。
心宁苑小区业主较繁忙，难于与物业有频繁的接触，针对这个问题，公司可以考虑逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业管理给他们所带来的舒适和安宁，使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便的温馨氛围，保证他们在忙碌工作而无暇顾及家园的时候，能有物业人为其精心守候、热情服务，为其管好这个家。比如对图书室、健身器材、游泳池等娱乐设施要求比较多。
东北名苑小区的业主多半是本地拆回迁住户。老年人较多，对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物。而老年人出于各种原因，与社会各个层面接触的机会相对较少，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理沟通工作增加了难度。但他们社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业管理中坚定、有力的社会力量; 另一方面，这些老年人长期居住于社区之中，休闲和消遣的需求较多，是物业服务的主要对象。为了使老年居民感受到物业管理在社会发展中的现实意义，应该经常开展各种社区活动，使他们从具体、生动的感知中体会到真实、可信的物业管理服务。在工作中，应经常有针对性地开展老年人的社区工作，比如进行各种入户服务：健康咨询、聊天室、家庭保洁、社区娱乐、金秋活动社等。
E. 3竞争能力分析
3.1物业行业分析
3.1.1国外物业行业现状
现代意义上的物业管理产生于19世纪末的美国，建筑机械等技术的发展使装有电梯的高层楼宇出现之后，这类建筑附属设备多，结构复杂，需要专业性很强的日常养护、文修。于是，专业的物业管理机构开始出现。1908年，由美国芝加哥摩天大楼的管理者乔治-A霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO-Chicago Building ManagersOrganization)”召开了第一次全国性会议，宣告了世界上第一个专业的物业管理行业组织的诞生。之后在此基础上组建了全国性的“建筑物业主组织((BOO-Bilding Owners Organization) ”。1911年，成立了“建筑物业主与管理人员协会(BOMA-Building Ownerand Managers Association)”。1924年，该协会出版了名为《经济交流报告》(EER)年刊。此后，类似的组织在加拿大、英国、澳大利亚、日本等国纷纷成立。经过一百多年的发展，国外的物业管理业己经比较成熟，具体表现在[7]:
（1）物业管理法律法规比较健全。
发达国家的政府部门一般不直接干预物业的管理行为，而多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方关系人的责、权、利关系。很多国家建立了完善的物业管理法规体系。如在美国，与物业管理相关的环境、安全、健康等方面的法律法规数不胜数。这些法律法规最终的实施是通过建筑设计、施工准则以及政府的审批手续得以执行，因而物业管理公司在接受委托实施物业管理时，一开始就有了良好的基础。
（2）物业管理协会发挥重要作用。
物业管理协会是政府与企业之间的桥梁，是行业自治组织。政府主要出台政策、制定法规，而具体行业内部的事情主要由行业协会来做。美、英、日、澳等经济发达国家以及新加坡，都设有物业管理的一级协会。据了解，市场经济国家的政府职能总体上都比较简化，行业管理和行业自律工作主要靠协会。随着专业的细分，有些国家行业协会分的很细，这样比较有利于行业管理工作的落实。比如美国的物业管理协会，己经有60多年的历史，主要职责是负责管理经理的培训，从业人员和注册管理公司的资格认证，为行业提供服务，加强行业人员素质的提高和行业自律。
（3）管理层与操作层分离，物业公司成为“管理型”公司。
国外的物业管理公司大多经历了从“服务型”企业向“管理型”企业的过渡。房地产业发展之初，物业管理均是内部型管理，即任何工作都由物业管理公司自己的来做。随着房地产业的高速发展，这种形式的管理受到业主精力和专业知识的限制，弊端越来越明显，如服务成本不断增加，服务质量却不断下降。因此，承包管理取而代之，成为必然。所谓承包管理即聘请专业的物业管理企业或人员代为进行产业管理，这种专业优势在物业管理中得到充分体现。物业管理公司内人员精干，效率高。除了少数的管理人员外，他们把分散的社会分工，如清洁、保安、水电、绿化等汇集起来，采取灵活的方式统一进行管理。小修工程，日常服务可由内部文修人员完成，而大、中修工程可以采取承包方式转给别的专业公司完成，保安请保安公司，清洁请清洁公司等。社会化、专业化的分工协作，既提高了物业服务的水平，又降低了管理成本。
（4）物业设施设备配套齐全，信息化水平高。
配套设施的好坏直接关系到物业管理质量的高低。国外市政的配套设施经过几十年的发展，已达到了相当高的水平。所有建筑物在前期建设时，就做好了水、电、通信、车库等配套设施，计算机信息系统在物业管理中也得到普遍使用，包括电脑安全监控，冷热装置的调控等等，物业公司通过互联网了解全世界房地产市场的最新信息，掌握有关房地产管理行业的最新法律动态，进行跨国房屋租赁业务等。主管工程师可以在家通过物业管理信息系统随时了解和掌握所管辖物业或大楼内设施的运行状况，以根据情况及时采取相应的措施。
物业管理是一种为已建楼宇提供各种优良的服务，保证人们的生产、经营、商务、办公活动和居住生活正常进行的行业，世界各国的政府对此十分重视，并设立专门的管理机构，运用行政、法律和经济手段，以加强对物业的管理。下面是对香港、新加坡、瑞典的物业管理情况介绍。
香港物业管理的目的是为了业主或租客提供一个安全、舒适、和谐的居住环境或工作环境，保障业主及租客的利益，同时提高业主的投资回报率[8]。香港房委会管辖下的公共屋村，是直接由房委会下属的物业管理委员会负责管理的，物业管理委员会不同于大陆；物业委员会管辖的物业保安工作、保洁工作、停车场等是承包给私人做的；香港的房屋越建越高，设备越来越先进，要求为其服务的人才越来越专业，香港很多的著名大学都开设物业管理课程，许多大学生加入到物业管理行业；香港许多的物业公司很在意服务创新，1983年成立的怡高物业公司，不到10年，已发展成一家规模庞大的专业物业公司。
新加坡是世界上人口高度密集的国家之一。政府通过建立建屋局这一权威性的组织机构，统一负责物业管理。建屋局规定了明确的管理质量和工作条例；建屋局都配有现代化的计算机管理系统[9]，工作效率和管理质量都相当高；住宅区域内设有日夜巡逻的修理车，住房或设施发生问题时，可以随时打电话报修。
瑞典是世界上福利最好的国家之一，其住宅制度被列入社会保障制度[10]。瑞典的物业公司充分利用现代化手段管房，住户电话通知，文修随叫随到；公司与住户保持经常联系，听取意见，改进服务；力求住宅区的环境改善和美化，如增添绿地、花木、公共场所等；为不同的业主提供不同内容的服务，如为老年人提供代购物品、医疗服务等。
3.1.2国内物业行业的现状
自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。与物业管理发达国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，我国物业管理覆盖率仍然偏低。从我国物业管理的发展实践看，经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。
(1)现在，深圳物业管理覆盖率达95%以上，物业管理渗透到传统物业管理项目（小区、大厦、工业区）以外的学校、医院、营房、机关、宾馆、车站、码头、公园、农村等各个领域，形成了一大批知名品牌物业管理企业，其中有40多家企业分别在全国大
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