物业公司服务营销策略研究 第7页
3.3.2企业文化分析
企业文化是指企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以实现企业价值、提升其核心竞争力的无形力量和资本[16]。实践证明，企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种氛围、企业价值观、企业精神，经营境界和广大职工所认同的道德规范和行为力量[17]。随着知识经济的发展，它对企业兴衰、企业发展所起的作用将越来越大、越来越显著。
大连国合物业公司是一个仅有6年历史的年轻的企业，公司在成立初期注重企业文化和企业形象的建设，企业形象是企业文化的核心内容，公司的企业文化建设情况如下：
(1)思想文化建设
公司成立初期，管理面积小，效益差，职工观念陈旧，求稳怕乱、不求进取。这些思想观念，制约着公司的发展同时也已经越来越不能适应市场经济的发展，特别不适应加人WTO后新形势的需要。逆水行舟，不进则退。为转变职工观念，增强职工竞争意识、服务意识和危机感。公司采取走出去、请进来的做法，加强学习、调研，开展了“加入WTO后，如何增强企业核心竞争力”、“国合物业靠什么赢得市场“等学习讲座。
(2)质量文化和管理文化建设
公司提出“致力于为业户创造高质量、高品位的工作环境和生活空间”、“永远追求服务的完满，永远追求品质的保障，永远追求个性的满足”等口号，强化员工服务意识，通过实施ISO9002质量管理体系，加大对各管理处各员工服务质量的考核，使员工牢牢树立“质量第一”思想。让职工明白提供优质的服务是塑造企业良好形象的首要任务。同时建设企业宣传网站，对外展示公司形象和服务理念。几年来，公司优质的服务质量为公司赢得了良好的口碑，扩大了企业的知名度和市场份额。公司的管理面积在短短几年中发展到30万平方米，这以公司加强质量文化、管理文化等建设，塑造企业良好形象是分不开的。
(3)环境文化建设
优美的环境是塑造企业形象的外在表现。企业环境代表着企业领导和企业职工的文化素质，标志着现代企业经营管理水平，影响着企业的社会形象。公司注重企业环境文化的建设，领导关心员工，爱惜员工，营造了尊重员工、尊重员工的氛围，建立起一个有利于员工成长的人文环境；另外公司还有针对性地选送职工外培，为职工提供更多的学习机会；再就是为职工营造一个良好的生产生活环境，在工作上、生活上多支持、多关心职工，尽最大可能满足他们精神上、物质上正当的需要，用宏伟的事业激励职工、用深厚的感情去凝聚职工、用良好的效益去回报职工，用优美的环境去陶冶职工，将公司的“四佳”留人战略真正落到实处。使职工敬业爱岗，增强了凝聚力，向心力，以职工良好的精神风貌，赢得企业良好的社会形象和声誉。
(4)领导形象建设
企业领导在企业中的主导作用和自身示范能力是领导形象的具体体现，也是塑造良好企业形象的关键。首先，企业领导的作风，是企业形象的重要标志。有什么样的领导者，就有什么样的企业文化和企业形象。因此，公司十分注重企业各层领导干部素质建设，既要成为真抓实干，精通业务与技术、善于经营、勇于创新的管理者，也要成为廉洁奉公、严于律己，具有献身精神的带头人。其次，就是提高企业各层领导对企业文化的认识程度，成为企业文化建设的明白人。
3.3.3内部能力分析
(1)内部的管理制度
大连国合物业公司是大连国际合作集团的子公司，是在集团公司系统的企业集团化管理规章制度下进行管理的，在不超出集团公司的制度下，公司也有自己的制度，自己的管理制度注重充分发挥子公司积极性、创造性又切实保障集团公司各项权利，文护集团公司的整体利益。
①集团公司授权子公司运营并与之签订管理指标责任书，另外，集团公司也制定相应管理指标考核和奖励办法，检查、监督、考核子公司管理运营成果。
②集团公司要求对自己的地产公司开发的项目实行统一管理。也可从社会中寻找项目。公司中标后，依照合同开展工作。
③建立适宜的资金控制系统确定公司管理以资金统一周转为中心，财务管理以资金管理为中心的管理模式。注重资金使用效益，公司对各管理中心的资金使用融资进行调控，以便降低物业服务成本。
④公司高层人员由集团公司管理，其余人员由子公司管理。集团公司统一制定员工录用、培训、考核、调配等管理制度，集团公司以管理服务指标核定物业公司主要负责人工资水平。物业公司其他人员的工资标准和结构由公司自行制订，总公司只提供参考意见。
(2) 内部服务质量管理
物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系[18]。服务质量最广泛的研究是以业主为主导的。大连国合物业公司的服务质量管理主要包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务等：
①业主管理。业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。
②时间管理。日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。
③服务跟踪管理。组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行文护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。
④电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音。
⑤业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。
3.4 SWOT分析
SWOT分析指的是优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机遇（Opportunities）、威 胁（Threats）的分析[19]。现将大连国合物业管理公司的优势、劣势、机会和威胁作以简要介绍。
3.4.1机遇分析
（1）行业发展机遇
加入世贸组织之后，有大批国外机构和组织进入我国。一方面，它们对入住的房屋设备、设施、场地和环境等需要好的物业管理，这对我国的物业管理水平是一次检验。另一方面，在它们进入的同时，很可能带来自己的物业管理企业。这就为我国的物业管理企业创造了不出国门学习的机会。无论以哪种形式出现，对于提高我国物业管理服务水平，促进物业管理行业的发展都是极好的机遇。
（2）为物业项目提供更多选择的机遇
入世之后，国际一些物业管理企业进入我国，并通过竞争抢占高档商厦、写字楼等物业项目。而这些物业项目正是国外物业管理企业的优势。这样便为这些物业项目提供了更多选择的机遇。大连市房地产市场发展迅速，新的物业管理市场不断扩大。
（3）为企业培养人才的机遇
国外物业管理企业的加入，必然带来先进的管理经验和人才，这样不仅可以促进我国物业管理行业的发展，而且有利于加速我国物业管理行业同国际物业管理接轨。特别是在人才培养、管理和使用方面有许多先进经验和做法 ，这将为我国物业管理企业加速人才的培养提供值得学习和借鉴的机会。
（4）物业管理体系日趋完善的机遇
物业管理理论专著大量出版。建设部下发了《物业管理企业资质管理实行办法》和《前期物业管理服务协议示范文本》等等，从而使物业管理理论逐步建立起来。《物业管理条例》的颁布也促进了物业管理行业的日趋完善。企业应尽快改善原来的旧的落后的管理体系，建立起适应市场，适合企业发展的管理制度。
3.4.2威胁分析
（1）管理服务水平的威胁
物业管理在国外已有百余年的历史，积累了较为丰富的历史经验，建立了较为成熟的物业管理法律体系。入世后，一些国外名牌物业管理企业进入中国市场，我国物业管理应如何面对这一威胁，是企业能否立足的一个因素。
（2）人才的威胁
我国入世后，国外物业管理企业必定会大举进攻中国市场，他们不仅要带入一批高级管理人才，而且也将会以优越的待遇吸引我国的优秀管理人才。人才是企业灵魂，也是企业生死存亡的关键。
（3）市场竞争的威胁
加入世贸组织，国外物业管理企业的进入，目的是抢占中国的市场，获取利润，这样必然会加剧中国市场的竞争。如中海、戴德梁行等的加入。
（4）服务对象讨价还价能力在提高
业主的讨价还价能力的提高也为物业管理公司提出了新的挑战。
3.4.3优势分析
由于房地产市场的迅速膨胀，各区兴建商品房，因此促使物业管理招标投标项目日益增多，市场培育速度明显加快；
作为总公司的大连国际合作集团资金实力雄厚，因此对于发展中的国合物业公司提供有力的资金保障，支持国合物业公司的改革和发展；
国合物业公司的规模较大，有着十分优良的顾客资源，拥有的业主具有很强的消费能力。因此提供高档次的服务能带来丰厚的利润。
3.4.4劣势分析
大连国合物业管理公司2002年才成立，因此是一家比较年轻的企业，缺少相关的管理经验以及提供分客户群的专业化服务的能力；
产品策略太过单一，提供的物业服务品种太少，没有创新且服务质量不高；用人机制、薪酬分配制度过于传统，尚未建立有效的激励机制，员工责任心不强。
图3.1所示的是对大连国合物业公司的SWOT分析矩阵。通过对本公司SWOT的分析，我们可以清楚地看到物业管理行业机遇与挑战并存可以说前途是光明的，道路是坎坷的。但无论内外部环境如何变迁，对于一个企业来说苦练内功，创造与培养企业自身的核心竞争能力才是真正的硬道理。S：Strengths
W: Weaknesses
O: Opportunities
T: Threats S
(1) 招标投标项目日益增多，市场培育速度明显加快；
(2) 大连国合物业公司受到总
公司强大的资金支持，规模较大。
(3) 业主消费能力强，利润丰厚。 W
(1) 缺少分客户群的专业
化服务。
(2) 产品策略单一，服务无
创新，服务质量不高。
(3) 用人机制、薪酬分配制
度过于传统，尚未建立有效的激励机制，员工责任心不强，O
（1）行业发展机遇；
（2）为物业项目提供更多选择的机遇；
（3）为企业培养人才的机遇；
（4）物业管理体系日趋完善的机遇 O+S
(1) 加强业主满意度。
(2) 提高服务质量，占领更多
的市场份额。 O+W
(1) 完善物业服务过程，指
定完备的服务标准。
(2) 建立多种渠道，将自己
的服务传递给业主。T
(1) 管理服务水平的威胁。
(2) 人才的威胁。
(3) 竞争者的威胁如中海、戴德梁行等的加入。
(4) 服务对象讨价还价能力在提高。 T+S
(1) 公司要不断的进行服务创
新，提高服务水平。
(2) 使定价更趋合理。
T+W
(1) 建立一套行之有效的员工招聘、培训和激励机制。通过聘用和培养比竞争对手更好的人员来获得强大的竞争优势。
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