物业公司服务营销策略研究 第9页
(3)在各个小区内提供功能较全的会所服务，这样业主不用离开小区就享受了服务，为物业公司树立了良好形象，还可以带来良好的经济效益。
(4)在各个小区及大厦有很多的经营用户，业主在进行保洁时很少能购买大型的除尘机、打蜡机等，物业公司可以在管理区域内设立租赁处，这也是一种有效的分销。
4.4物业服务沟通策略
整合服务营销沟通是整合沟通的基础上，结合服务企业的特殊性和服务沟通的复杂性提出更复杂的沟通整合[21]。对于物业服务有如下策略：
(1)服务承诺沟通策略
由于服务产品的无形性特征，给服务广告带来了挑战业为服务企业提供了很多创新的机会。在各个管理中心醒目处对公司、员工、服务范围、服务标准等来实事求是的承诺公司的服务能力，提供服务保证也是一种很好的承诺管理方式，服务保证是正式的服务承诺，业主更愿意相信这种制度化存在的承诺。
(2)顾客期望沟通策略
如何能使业主产生合适的期望，不至于让公司为难的同时而令业主失望？这需要公司与业主之间的沟通。公司可以为业主提供选择的机会、提供级别不同的服务、关于服务标准的有效沟通和处理业主不现实的期望。
(3)内部营销沟通策略
服务企业内部沟通的效果直接营销到外部承诺的质量，好的内部沟通可以提高组织服务效率和凝聚力。内部沟通策略包括两个方面：垂直方面的沟通和水平方向的沟通。此外，在人力资源上，激励机制和团队合作也是可以被企业充分利用以加强内部沟通，在评价员工工作绩效时的互评工作也可以使承担不同任务的员工之间彼此了解对方的工作意义，减小不协调感。
4.5物业服务有形展示策略
有形展示是指服务过程中能被顾客感知和提示服务信息的有形物以及用于沟通和支持服务的任何有形要素。这些有形要素让顾客能感知和认知服务质量，能对顾客的感知和行为产生重大的影响。有形展示是支持和反映服务产品质量的有力证明，理想的有形展示有助于树立企业形象和实现企业的目标。有形展示的内容包括服务环境、服务设施、工具和用品、服务信息媒体等。根据产品自身的特点，大连国合物业公司的有形展示策略应主要侧重以下两个方面:
(1)与服务工作有关的有形展示工作场所的选择
大连国合物业公司总部设在外经贸大厦，在大厦内设置醒目的企业标识，展示公司资本与服务实力。大连市政府有关部门也选择租用外经贸大厦作为办公场所，从而进一步提高公司的资信度；工作场所的设计:大连国合物业公司根据提供的服务产品特点，工作场所设计应突出个性，强调特色。装饰色调以蓝色为主，空间力求开阔、和谐。场所设计既可以展示所提供服务内容和服务的质量，又能展示企业管理的水平；公司网站的建设:大连国合物业公司应该完善自己的网站建设，将所有的服务产品都放在公司网站上，业主可以通过登录公司网站来了解公司，因此加强网站的建设尤为重要。公司应该将各个管理中心连接起来，使管辖区域保持同步更新并实现动载平衡。页面设计力求友好、互动，为业主提供网络交流的平台，与业主实现充分的互动，及时解答业主提供的各种问题。
(2)与服务人员有关的有形展示
提高员工的素质:知识信息服务要求企业必须拥有高素质的员工。大连国合物业公司在加大对员工培训力度，提高员工素质的同时，对员工的服务态度、行为方式以及员工的服装应提出严格的要求，以便于做好服务工作，增强顾客的信任感。
4.6物业服务过程策略
过程是服务营销组合的一个P要素。过程，是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制的规则，对客户参与的规定，对客户的指导、活动的流程等。
根据物业服务的特性，大连国合物业公司的服务过程策略应主要从下述两方面建立:
前期介入服务。
(1)及时、周到、富有成效的前期介入服务是促进业主与公司签定物业服务委托合同的关键。因此，大连国合物业公司要求销售人员要及时了解、发现业主的需求，对业主进行研究，知道问题所在，经常登门拜访业主，帮助业主解决问题，
以次希望业主能提供有价值的建议和方案。同时，在公司总部设立专门的咨询服务部门，开通咨询电话，搞好业主咨询接待工作，使业主更好地了解公司的服务产品。
(2)物业合同委托服务。
大连国合物业公司应继续加大服务力度，建立健全服务体系，组建一支技术过硬的服务队伍，根据业主的需求，建立一套行之有效的服务标准:
①热线服务标准。业主服务热线咨询时间:全年无假日24小时服务热线。为业主提供即时服务，不能当时解决的问题，在1小时内响应，告知业主解决方案和解决时间。
②上门服务标准。接待员将业主要求文修的内容，笔录在“业主来访登记薄”上，同时承诺业主8小时内给予答复。如遇下列情况，物业文修人员应立即到场：水管接头漏水、电门箱跳闸、卫生间堵漏水、厨房下水漏。
③其他服务标准。房屋及公共设备、设施小修、急修及时率达95%以上，合格率达100%，险情排除及时率达100%，有文修记录和回访记录。
4.7物业服务人员策略
人员策略是服务营销组合中的一个重要部分。服务过程中顾客的参与以及人员作为服务产品的一部分使得在服务营销中需要特别关注人的因素。这里的人，包括企业的员工和企业顾客。一方面，知识信息资源产品的销售需要企业的员工和顾客进行交流、沟通，这种交流的效果直接影响顾客对质量的感知，特别是一线销售人员的衣着、举止、态度和行为影响顾客对服务质量的评价。因此，营销的成功是和员工的挑选、培训、激励和管理密切相关的。需要企业通过内部营销来激发员工的工作积极性以及通过员工培训来保证服务水平的一致性。另一方面，顾客参与服务生产过程的特征使得顾客的素质和行为能够帮助或妨碍服务质量，这就要求企业需要把顾客作为员工的一部分来进行管理。
大连国合物业公司根据自身产品的特点和服务的要求建立一套行之有效的员工招聘、培训和激励机制。通过聘用和培养比竞争对手更好的人员来获得强大的竞争优势。经过严格训练，使员工具有6方面的特性:员工具有所需要的技能和知识；员工热情友好，尊重别人，体贴周到；员工诚实可信；员工能始终如一、正确无误地提供服务；员工能对业主的请求和问题迅速作出反映；员工力求理解业主并清楚地为业户传达有关信息。
通过内部营销，确保员工自愿自觉且有能力向业主提供高质量的服务。创建和培育“服务文化”，需要有“服务文化”影响、指导和控制员工的行为；充分开发和利用企业的人力资源，为保证企业服务营销的有效性，加强企业的人力资源管理，进行质量控制；实施沟通管理，企业的管理人员、一线员工及职能部门需要信息交流，进行有效沟通以完成他们各自对内、外部业主的服务任务。同时，内部沟通还可以传播企业文化，使企业文化深入人心，在员工与业主的互动营销过程中，自觉地为业主提供理想的服务，从而使企业管理人员达到对企业经营活动的间接控制；建立有效激励机制，促进员工主动的向业主提供高质量的服务。
要提高物业管理公司人员的素质，一定要坚持服务宗旨，倡导团结务实作风，发扬敬业奉献精神，努力提供优质、高效、满意的服务。具体措施应从以下几方面着手：
（1）严格选拔、重视教育、跟踪监督
为了提高人员素质，应该把好“三关”：一是进人关。选拔人员时，要进行适当的面试、试用，同时在文化程度、外在气质上有一定要求。二是思想教育关。主要是以职业道德教育为重点，要抓好社会公德、家庭美德、职业道德的“三德”教育。以增强服务意识、责任意识，树立责任重于泰山的主人翁思想，使其自觉做好服务工作，即使是在无人监督的情况下，也能自觉按照规程操作，规范服务。三是跟踪监督关。对招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟踪考察，及时发现问题，该辞退的辞退，该调整的调整，不姑息迁就，不能等出了问题再作处理。
（2）提高服务技能
有些人误认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“看看门”、“换换灯泡”，不需要技术，只要出点力就行了。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱，服务质量低下的局面。现代写字楼的设施设备自动化程度高，技术含量也高。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，技术要求也高。业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务中心的工作效率。因此，应注意通过不同形式培训提高在职服务人员的业务技能，主要有：
参加短期培训。根据专业特点和社会办班的实际情况，按照行业规定，组织技术人员参加专业对口的短期培训，并取得上岗证书，掌握实际操作技能；
开展岗位练兵。提倡在岗自学，同时有选择地进行专题讲解，请专业人员现场讲授专业知识及操作方法，根据讲课内容，组织岗位练兵活动；
借助厂家的技术优势。为了提高设施设备的文护质量，一般情况下设备使用单位都会与专业厂家签订重要设备的文护合同，按规定厂家会定期派人上门文修保养，借此机会，组织物业管理公司文修人员跟班作业，向厂家来人学习，同时还要有针对性地请他们现场教学，进一步提高工作人员的技术水平。
（3）提高物业文护质量
加强对设施、设备的文修与保养，充分发挥物业设备的使用价值。一是主动安排预防性文修。对于大型、关键性的设备，如变压器、配电柜、空调、电梯、自动监控、卫视通讯、消防报警等，不能等出了故障再处理，一般都应及早制定计划，进行预防性文修。有些还要与专业厂家协作，走物业管理专业化、社会化的路子，提高设施、设备运行的安全系数，打好主动仗。二是及时完成日常性急修。对突发故障，组织人员尽快抢
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