房地产项目销售管理分析 第4页
销售人员绩效考评
对销售人员的绩效考评是对管理计划有效性和执行的质量进行的评价，以便管理者能及时采取必要的行动，使管理更有效率，保证企业销售目标的完成。在下面的案例中，将会根据企业的具体状况，详细地介绍绩效考评系统通常所采用的标准及其作用。
3.3客户管理
客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长期的业务往来[11]。在房地产行业上，顾客购买了你项目中任何的产品，只要一日不转手，他都是你的客户。因此，该行业的特殊性就在于企业许多的顾客（业主）都注定是其终生的顾客。所以，客户管理质量的高低直接决定了企业是否能为自己的项目带来连锁效益（旧业主介绍新买家、二次置业、物业管理费用的顺利收缴等）。为加强服务与销售的整体性，企业必须对“产品使用者”加以有效的管理。这不仅可以提升客户的满意度，而且可以增加销售的机会，提高企业的经营业绩。
3.3.1客户管理的内容论文网
http://www.751com.cn客户管理的内容丰富多彩，归纳起来主要有以下四点：
1、客户基本资料的管理
主要是对客户最基本的原始资料的管理。主要包括业主的姓名、地址、电话号码、家庭成员状况、兴趣、爱好、学历、年龄、工作单位等[12]。2、交易状况管理
主要包括销售金额、折扣、户型、地址、车位、与本公司交易的时间、付款方式等。
3、客户关系管理
客户关系管理就是追求客户的满意程度，培养客户的忠诚度，最终建立起比较稳定、相互受益的经济伙伴合作关系[13]。房地产行业在客户关系管理方面与其他行业最主要的区别是：许多中小型的开发商都是找专业的物业管理公司对其项目、小区进行管理，按合作协议对核区内物业管理费用进行比例提成。也就是说，当消费者与企业签订房产购销合同后，这种客户关系也就转移到物业管理公司当中去了。因此，必须在权责分明的基础上处理好与客户之间的关系，做好后续管理工作。
4、客户风险管理
在市场经济条件和房价不断上涨的条件下，客户违约的个案每年都有不断增加的趋势。虽然许多的开发商对此突发的状况已经有了足够的经验进行应急处理，但还是会对销售造成一定程度的影响。为此，企业必须要制定相应的风险管理制度，将销售风险减到最低程度。
3.3.2客户投诉处理
客户投诉是任何行业、任何企业都必须正视的问题。处理得当，不仅可以避免危机扩大，还可以借机挽回企业声誉和客户信任；但如果处理失当，将有可能带来极为严重的经济和社会后果。对房地产企业来说，由于业主购买都具有连带性或习惯偏好性（即多从亲朋好友或舆论推介中进行选择），如果客户投诉的信息传到了其他有意购买该企业房产的潜在消费者那里，对企业的打击可想而知。因此，必须对症下药，妥善处理。
客户投诉处理要达到四个目的：消除客户的不满、恢复信誉；确立企业的品质保证和体制；收集客户信息；挖掘潜在需求[14]。
4案例企业及其项目介绍
4.1雅居乐集团简介
雅居乐地产控股有限公司（股票代码：3383），是崛起于华南地区的一家香港上市企业，以房地产开发经营为主的多元化独资企业集团。公司创立于1985年，经过不断的发展，业务范围已拓展至房地产、高尔夫球、物业管理、酒店管理、国际贸易、家具产销、饮食娱乐、装饰工程、苗圃种植等多个行业。集团的数十家下属子公司，分布于香港、澳门、珠三角地区以及英属处女群岛等地。品牌知名度享誉全国，是为数不多的被纳为恒生综合指数和恒生流通综合指数及摩根士丹利中国指数成份股的大陆房地产企业之一。
雅居乐集团最初主要从事工业生产，自1992年在中山开发第一个房地产项目以来，一直以“世界建筑视野”的规划理念，依托优秀的管理团队和杰出的经营策略，致力于“建构未来地标”的定位，在激烈的市场竞争中建立了良好的品牌优势，逐步形成跨区域、规模化的开发模式，努力为公众打造和谐舒适的人居环境，多年来累积了丰富的房地产开发经验，迄今已成为国内著名的房地产品牌。至今已成功开发的项目均以杰出的规划设计、建筑质量、园林绿化及物业管理共同打造成理想的人居环境，并以物超所值的高性价比、多样化的建筑风格广受置业者推崇，使"雅居乐"成为闻名遐迩的住宅品牌。目前，集团土地储备量居全国同行前列，年开发建筑面积达140万平方米。集团下属房地产项目分布于中山、广州、佛山、河源、惠州、南京、成都、西安、重庆、上海等全国十多个城市，广泛供应多类型物业，包括低密度住宅、洋房、商务楼宇等，满足不同层次客户的需求。
雅居乐集团在取得良好的经济效益的同时，更屡获国家和地区的各种殊荣，如“中国房地产品牌企业”、“国家小康住宅示范小区”等，体现了政府和社会各界对雅居乐集团所作贡献的充分肯定。
展望未来，雅居乐集团将坚持稳步扩张、精益管理的方针，继续拓展新的业务增长机会，为打造国内最有竞争力的房地产开发企业而不懈努力，为股东和客户创造更大的价值，务求为房地产业的发展打造出更多优质的人居精品。本文来自辣*文~论-文^网
4.2雅居乐集团精品项目介绍
4.2.1中山市凯茵新城论文网http://www.751com.cn
凯茵新城是一个超大型生态新城市中心，位于中山市东区长江旅游生态风景保护区内，紧邻优质水源的长江水库和天然氧吧-五桂山脉，毗邻全国十佳36洞国际标准的雅居乐长江高尔夫球场，群山环抱，山明水秀，人杰地灵，拥有无可复制的山林景观，无可比拟的清新空气，无可复制的优质水源，充分体现人与自然的和谐结合。凯茵新城总规划3000亩，总建筑面积约205万平方米，预计达到50000居住人口规模，绿化率达60%，容积率低至1.1。
4.2.2广州市雅居乐花园
广州市雅居乐花园位于大珠三角城市群的中心枢纽地带──华南板块。新火车站、城际轻轨及中部快速干线等完善的交通路网将广州雅居乐与大珠三角洲连接左右。交通便利，地理位置极其优越，广州地铁三、四号线、新光快速干线、华南快速干线及每天近300班次的社区穿梭巴士快速连接市区及商务区。该楼盘未来总居住人口达100000以上，是一个由国际建筑大师及园林规划机构共同缔造的国际生活文化社区。作者:郭俊华
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