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顾客投诉案例浅析

更新时间:2010-8-25:  来源:毕业论文

顾客投诉案例浅析
[案例]某中年女性顾客在饼店自选产品,因其对食品夹的使用办法不得当,连续夹碎两块葡式蛋塔后,既无歉意,也无意购买。女导购员A是一名人职两月余的新员工,责任心强但沟通技巧有限。A站在旁边见顾客夹坏了第一块蛋塔时,就对顾客i兑“您不会用食品夹,我来教您好吗?”顾客看了她一眼,接着又夹碎了第二块,且第二块蛋塔带着赌气的意味,因为她用力较大动作也快。A对顾客说:“这两块蛋塔您夹坏了,您要么买回去,要么赔偿!”顾客说:“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班B过来,了解事情经过后,对顾客说:

  “算了,算了,不要您赔了!”顾客偏又得理不饶人,说导购员A说话不中听,损了她的面子,坚持要求A当面给其赔礼道歉。领班B一听,认为顾客有点过份,没有同意。顾客说:“你们店里的服务员服务素质太低,东西我不买了,我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际,领班B忍不住对着顾客的背影说了一句:“没有钱就别来店里买东西!”谁知顾客听见了,转过身来掏出钱包,将包里的钱掏出来,一下拍在收银台上,大声嚷嚷:“谁没有钱啦,谁说的,是哪一个说的!”店长c正好听到了吵闹声,忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来,送上茶水,然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉,顾客说:“既然你诚恳,我也就算了。但那个女孩说我没有钱,当着这么多人侮辱我,损害了我的尊严,你说怎么办吧!”店长C说:“这样吧,我要领班当面向你赔礼,我以饼店的名义赔你一盒点心,行吗?”顾客说:“不行,我一定要你罚她500元钱,然后赔给我,这样才能给她一个教训!”店长一听,觉得顾客难缠,简直不可理喻,渐渐地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合后,店长C忍不住说:“起初不对的是你,才产生了后来我们服务员说话过火。如果您坚持要赔钱,我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒,要求店长告诉其总经理的电话,遂投诉至公司。

  面临抱怨、投诉时,营销服务人员采取什么样的心态来对待,十分重要。撇开新员工缺乏服务素质和服务技巧不谈,领班、店长处置抱怨、投诉时,应从有效解决问题的角度来分析问题,排除阻碍,与顾客达成共识,取得顾客的谅解,赢得顾客的好评和尊重,最忌将个人情绪化的思文带进处理过程中。从上面的案例中,我们可以清晰地看到有效处置危机的关键控制点:

  l、顾客永远是对的;

  2、及时、快捷、诚恳,表明身份;

  3、带离现场处置;

  4、肯定顾客,欣赏顾客,感激顾客;

  5、准确处置,达成共识。

  设想领班B这样处置:

  领班B在为顾客服务时,也关注着店里每一名导购员和顾客,很快就发现了导购A和顾客间发生的事。B轻盈地来到她们面前,知道了发生的事情,笑盈盈地对顾客说:“您好,我是领班B,夹碎蛋塔的责任不是您的,是我们的!” ·边说,一边拿起食品夹和托盘,微笑着对A说(实际上是说给顾客听):“我们没有把夹蛋塔的方法告诉顾客,顾客不能把自己喜欢的产品拿起来,就是我们服务的失当!小A,你来试一次,一边夹一边把方法讲给我们听一听,看是不是正确!”这样,轻描淡写地把矛盾的着眼点转移到另外一个话题上去,既掩盖了顾客抱怨的主题,也融洽了气氛的轻松,还借机会培训了新员丁。这样处理,顾客小A都笑容顿开,面子都顾到了,自然,故事也不会再往下延伸。

  设想店长C这样处置:

  C巡视店里所发生的一切,步履轻盈地就来到了抱怨顾客的面前,一脸灿然和恳切,落落大方地给顾客递上名片,说:“您好, 我是店长C,请问我怎么称呼您!”顾客说:“我姓张!…‘张大姐,您好,感谢您关临本店,好感谢您帮助我们改进服务,提高服务素质。我想请您到里面我的工作室(或休息室、或饼店休闲区较僻静的地方)谈一谈,您请跟我来!”顾客的目的是要争回面子,讨一个说法。当优雅大气的店长C,温言暖语,镇静自若,诚恳邀请时,有着一股无法抗拒的魅力。C请顾客落坐,亲手递上茶水,笑吟吟地请顾客将自己所有的抱怨说完。C并没有去针对 整个事件过程来评判,只是对顾客说:“好感谢您这么关注我们, 关爱我们。事实上,我们饼店能有今天的兴旺,就是因为有好多

  象您这样热心肠的顾客不断激励的结果。”说着,掏出准备好的颐 客贵宾卡和一盒精致的点心礼盒,递给顾客:“我们的贵宾卡发放有两种方式:一是消费累积积分,一是对我们饼店有过帮助。今天,您帮助我们提升了服务质量,我按照公司的规定,很荣幸地赠给您贵宾卡和礼品。每年我们还会从持有贵宾卡的顾客中请出一些代表,参加公司举办的联谊活动。”说着又拿出一张贵宾卡登记表:“这张表请张姐帮我填一下,我好高兴能结识您,能成为您的朋友!”

  从整个抱怨过程中,我们看到:顾客生气起初是因为A说顾客不会使用食品夹,语气含有指责顾客笨的意味,后来又直接指责顾客动机不良,至使顾客觉得面子和尊严受到伤害。如果处理有效地文护了顾客的尊严,使之受到了礼遇,挽回了面子和尊严, 则危机就变成了机遇,即将流失的顾客就变成了忠实顾客。因此, 处置此类事件时,彻底摒弃指责,用积极的乐观的心态看待所要的理想结果,则解决投诉就会顺畅得多。

  点燃心中的灯,照亮周围的人,

  能够从基础工作做起,你的经验会更扎实

  树的方向,由风决定;人的方向由自己决定。

  或许没有谁是我们的敌人

  我们真正的敌人是“懒惰、懈怠、没有方向”不知奋发向上,不知坚持到底的心啊!

  推销要分为三个步骤:1.列出产品的功能和优点;2.向顾客演示该产品的功能及优点; 3.说明此功能和优点能为他带来什么利益。

  我们每个^都守着一扇自内心开启的“改变之门”除了自己,没有人能为你开门。

  只要你愿意敞开心灵,抛却旧观念,

  把良好准则化为习惯,成功圆满就在掌握之中。

  你希望在工作上亨有更多自主吗?那么你先做个更负责尽职的员工吧!你希望获得信任吗? 那么先做个值得信任的人吧!阿斯匹灵式的建议只能暂时解决问题,惟有反求诸已从观念与品德做起,由内而外全面造就自己,才能使你在人生 毕业论文http://www.751com.cn

  各层面表现出众。

  谁也无法说服他人改变,我们每个人都守着一扇只能从内开启改变之门,不论运之以情或说之以理,我们都不能替别人开门。思想决定行动、行动决定习惯、习惯决定品德、品德决定命运。

  生活中有三种人:一是只想不做;二是只做不想;三是能想能做!

  人生格言:一是你要决定怎么看;‘是你要决定怎么想;三是你要决定怎么做。

  要让事情改变自己,要让事情变得更好,先让自己变得更好。

  目标模糊,要做任何事都十分困难!

  成功者找方法,失败者的借口!

  成功者做别人不敢做的事!

  以上短文由广州乐焙士食品有限公司推荐,在此特别鸣谢。

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