东亚银行在华客户关系管理存在的问题及对策 第2页
1 绪论1.1 课题研究的背景及目的
近半个世纪以来，由于国际贸易流量和外国投资的增加，资本市场的国际化，国内金融市场的国际化，促使银行业务日益国际化，银行业务的国际化包括跨国业务和外资银行在本国的业务。特别是后者即外资银行进入国内金融市场，从20世纪90年代起日益受到关注。中国金融市场的开放，在过去的20年间经历了一个从沿海到内地、从外币业务到人民币业务的发展过程。近年，外资银行业务领域迅速地扩大，机构设置范围呈递次推进，根据WTO有关协议，我国入世后立即取消外资银行办理外汇业务的地域和客户限制，分五年逐步取消外资银行经营人民币业务的地域限制。
与此同时，随着计算机网络和通讯技术的迅速发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。而商业银行的生存基础和业务方式也发生了很大的变化，商业银行加速进入了以客户为导向的时代。与此相适应，文系银行与客户关系的管理模式也需进行相应的变革，过去那种把客户奉为上帝，依靠以微笑服务、上门服务等为主要内容的原始竞争手段，正逐渐被现代金融的全方位服务体系所取代，一种新型的把客户当作战略合作伙伴的银行客户关系管理战略日趋盛行，成为网络时代银行客户关系管理的主流。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效地挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(CRM)已成为电子商务时代企业制胜的关键。
1.2 国内外研究现状毕业论文
http://www.751com.cnCRM思想的萌芽源于1984年，Ives和Learmonth提出的客户生命周期的概念。20世纪90年代中期，Gartner Group正式提出CRM的概念。随着CRM这一新兴研究领域的不断发展，CRM引起了人们日益广泛的关注，专门的研究机构不断涌现，相关的学术论著爆炸式增长，无论是管理界还是信息技术界都大幅增加了相关的讨论。
国外涌现出许多关于实施CRM的研究著作。由Stanley A . Brown编著的《客户关系管理：电子商务时代的战略需要》一书，对客户忠诚、客户关怀、客户获得等客户战略问题网络、工作流管理、数据仓库、数据挖掘等技术问题进行论述；Jill Dych所著的《CRM手册：通向客户关系管理的商业向导》是一本涉及到CRM各个层面的著作。该书主要包括对CRM的定义及其组成部分进行了介绍；对营销和电子商务中的CRM以及CRM与客户服务等内容作了论述；讨论了CRM实施方面的问题，从规划到CRM工具的选择，再到CRM项目的管理。Joe Peppard提出了基于企业电子商务、渠道管理、关系管理和前后端办公室整合的CRM框架，对金融服务业的客户关系管理进行了研究。
在西方经济发达国家，CRM相对起步较早，而且由于网络和信息技术的快速发展，CRM己经进入快速应用阶段，大型企业集团、跨国公司、商业银行纷纷引入CRM，CRM市场呈现高速发展趋势。面对国外CRM的研究热潮，我国的研究人员也采取了积极的态度。除翻译了大量的有关CRM的著作，以介绍和推广CRM，一些学者根据自己长期对CRM理论与应用的研究成果，编著了一些著作，促进了CRM在中国的推广应用。田同生所著的《客户关系管理的中国之路》一书汇集了作者对众多的CRM主流厂商、咨询机构的深度访谈以及对CRM的理论研究。有的学者专门针对实施CRM的某些问题进行了研究。谢良安提出实施CRM的策略包括以客户为中心的商业战略、企业文化建设、利用信息技术对企业的业务流程进行重组。黄中实认为实施CRM的主要步骤包括拟定CRM目标和实施路线，构建客户智能平台，构建客户交互平台，重新设计工作流程，绩效的分析与衡量。王实、张胜等编著的《银行业CRM理论与实务》中从理论和技术方面，针对CRM在银行业中应用的问题作出了详尽的研究。本文来自辣-文'论-文'网
从文献综述可看出，国内外学者对CRM的研究所涉及的内容已经相当广泛，国外已形成一套完整和完善的理论体系。
1.3 课题研究方法
本论文在收集资料和数据过程中，主要采用了文献研究法，通过查阅文献，收集并整理了一些关于我国银行业发展状况，东亚银行客户关系策略以及东亚银行相关情况等数据资料，并为此次研究提供了材料、思路和借鉴。然后运用规范分析法、对比研究法等社会科学研究方法，对资料数据进行分析研究，对东亚银行客户关系管理进行剖析。
1.4 论文构成及研究范围内容
本文从我国国内银行业市场的现状出发，以港资银行东亚银行为例，对中国金融市场改革开放后，银行业竞争激烈的情况下，进入国内金融市场的外资银行的客户关系管理策略进行分析和研究。文章的主要构成为四个部分：第一部份，绪论，介绍课题研究的一些基本状况；第二部分，介绍东亚银行施行现行客户关系管理的环境及其现行客户关系管理的情况；第三部分，分析归纳出东亚银行客户关系管理中所存在的问题；第四部分，针对现存问题，对东亚银行的客户关系管理提出改进建议。
2 东亚银行的客户关系管理现状毕业论文
http://www.751com.cn要研究东亚银行在华的客户关系管理，首先要从对我国银行业的分析出发，了解我国银行业的现状和未来发展趋势，本章对东亚银行实施客户关系管理战略的外部行业环境进行了分析，并重点介绍了东亚银行的经营状况及其现行的客户关系管理策略。
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