东亚银行在华客户关系管理存在的问题及对策 第4页
内地业务将在东亚银行利润来源中扮演越来越重要的角色。根据预测，到2010年，东亚银行将有25％的贷款发放在中国大陆，而利润也将有30％来源于中国大陆的业务。 这使东亚银行有别于大部分利润是来源于竞争激烈的香港本地市场的其它香港银行。 本文来自辣-文'论-文'网
目前，东亚银行主要经营各类客户的外汇业务：吸收公众存款：发放短期、中期和长期贷款；办理票据承兑与贴现；买卖政府债券、金融债券;买卖股票以外的其他外币有价证券；提供信用证服务及担保、办理国内外结算；买卖、代理买卖外汇；从事外币兑换：从事同业拆借；从事信用卡业务；提供资信调查和咨询服务；以及经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。
2.3 东亚银行客户关系管理现状
商业银行的客户关系管理出现于20世纪90年代中期，从银行业的角度来说，客户关系管理就是以客户管理为中心，借助现代科学技术，整合各方面信息，及时地向客户提供金融产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度，最大限度地减少有价值客户的流失，保持较高的市场竞争力和盈利能力，实现银行和客户“双赢”的一种管理手法。银行的客户关系管理可以理解为商业银行通过与客户所进行的沟通、联系、协调，了解客户对金融产品的需求，提供相应产品，以获得客户满意并实现收益最大化的过程。
金融业改革开放后，我国银行业的竞争日益加剧。面对着全球化金融的来临、网络经营的深化、金融工具和金融产品的不断创新、金融业与非金融业界限的模糊以及随之而来的金融监管制度的变革，银行业必须改变传统的运作习惯，由过去的以银行为中心，以产品为导向，转变为以顾客为中心，以需求为导向。这意味着银行不仅要满足客户的需求，引导客户的需求，同时还要发掘客户的需求。伴随着管理的重点由产品转向客户，银行间的竞争也从产品竞争转向客户的竞争。
客户是现代商业银行的一种重要资源。东亚银行在香港有汇丰银行、恒生银行等强劲的竞争对手，而在进入内地市场的过程中既要从四大国有银行的垄断中取得一席之地，也要和和其他商业银行相竞争，同时更要与花旗等外资银行相抗衡。东亚银行在国内外有着庞大的业务，数量众多的客户，如何开发和利用这种资源，成为其增强市场竞争优势的关键。为了更好的管理其客户，开展客户关系管理是一条必经的道路。
东亚银行的CRM规划成型于2000年底，于2001年启动。其业务目标为：通过拓展新的客户以及加强与现有客户的关系，最终成为服务于香港、大陆和海外华人社区的领先的香港银行充分了解企业客户的需求，提供更加个性化的服务；通过对目标细分群体的交叉销售增加业务收入。
由于成功地实施了数据仓库基础框架和管理解决方案计划东亚银行于 2001年从传统的大规模营销转向了一对一的目标营销。毕业论文
http://www.751com.cn1、按照客户的价值制定策略
东亚银行实施 CRM 的第一阶段是能通过“单一视图”全面了解客户的情况，然后按照详尽的客户资料提供量身定做的服务，以迎合客户的需求。这些个性化的服务有助于银行提升客户服务的素质，同时以更合乎成本效益的方式运用资源。
在实施CRM 的第二阶段，银行循着所有可撷取的数据途径，利用客户与银行每宗交易的详细资料，建立一个“相对客户价值模型”，并将这些资料储存在东亚银行的企业数据仓库中，可让银行员工深入了解客户的真正价值 ，也有助于银行对不同产品和服务进行定价，以配合某些特殊客户或不同类别客户的需求。
2、实施 Teradata Value Analyzer
在CRM的推动下，东亚银行为客户提供的服务和产品、成本管理、价格制定和营销计划得到进一步改进。在此基础上，开始实施Teradata Value Analyzer，简称TVA，以便在颗粒级别度量客户的价值。东亚银行认为，CRM 的价值必须得到度量。东亚银行花了6个月的时间进行 TVA的初始设计，其中包括全面定义业务需求以及广泛的数据验证。通过向现有的数据仓库中添加TVA，可以在原有的产品组合报告上进一步形成客户细分报告。东亚银行实施的 TVA覆盖了绝大多数的银行零售产品，其中包括信用卡、分期付款和消费贷款等。
3、客户服务渠道的开拓
随着网络通信技术的发展成为主流，东亚银行设计了一个解决方案来整合银行所有电子媒体的分销渠道。其中的一个功能叫做交叉服务，它允许客户通过某个单一的客户号进人多个帐号。还有一种功能叫做Cyberbanking服务，即电子网络银行，就是通过一些电子媒介未客户提供方便的服务渠道。此服务能让客户通过移动电话、网络电话、掌上电脑、互联网等电子渠道来管理核算、储蓄、股票、消费贷款、抵押、信用卡等帐户。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 下一页
东亚银行在华客户关系管理存在的问题及对策 第4页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766
