东亚银行在华客户关系管理存在的问题及对策 第5页
3 东亚银行的客户关系管理存在问题与分析
在了解了我国银行业和东亚银行经营的一些基本状况之后，开始对东亚银行的客户关系管理策略进行分析，从中本人在东亚银行现行的客户关系管理策略之中发现并归纳出以下问题。
3.1 客户关系管理战略模糊
面对信息技术的飞速发展和银行业市场竞争的日益激烈，随着客户关系管理理论的发展，人们己经意识到建立密切的客户关系对银行在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要，客户关系管理己逐步成为关系到企业生死存亡的战略性问题。从以往国内外企业实施CRM的成功经验和失败教训来看，确定企业客户关系管理战略，制定CRM战略目标对成功实施客户关系管理至关重要。
虽然，早于2001年东亚银行已经提出了明确客户关系管理的目标：通过拓展新的客户以及加强与现有客户的关系，最终成为服务于香港、大陆和海外华人社区的领先的香港银行充分了解企业客户的需求，提供更加个性化的服务；通过对目标细分群体的交叉销售增加业务收入。同时也根据目标，作出了一系列的客户关系措施：按照客户的价值制定策略、实施 Teradata Value Analyzer、开拓客户服务渠道等，但其客户关系管理战略一直没有明确的落实到各个层级中去。大至分行机构，小至员工，对其客户关系管理的战略没有明确的认识，处于一知半解的状态。这样便造成他们执行客户关系具体策略措施时会出现无所适从的状况。这样便使客户关系管理的措施得不到预期的高效。
3.2 客户信息的管理不够系统本文来自辣-文'论-文'网
银行的客户信息是银行的一种重要资源，它能够帮助银行了解客户需要，推出合适的产品和服务，支持银行决策。作为一个国际性的银行，东亚银行正在变成一个越来越大的信息中心，它的财富和繁荣将基于自己的客户数据及相关的业务信息，但基于CRM和业务处理的数据并不是能真正的决策支持的数据，一定要在经过一系列专业处理后才能真正成为对决策支持的数据。为此，东亚银行与在全球领先的决策支持和分析解决方案供货商NCR Teradata的合作，全面引用客户关系管理 (CRM) 系统。并开始实施 Teradata Value Analyzer，以便对客户的价值颗粒级别的度量，对客户进行细分，基于 TVA 的初步计算结果，即“客户相关价值”，我们将东亚银行的客户划分为 20个等级和 5个细分群体。通过对每个细分群体的客户资料进行详细分析，将TVA的分析结果用于银行的营销活动以及新产品的开发。
然而，在客户关系管理时要注意到客户关系的动态特征，必须考虑客户关系的时间依赖性。银行在实施客户关系管理时没有依据客户关系不同时期的特点制定不同的客户关系管理策略，故常常收不到理想的效果。随着银行业务和客户的日益俱增，这些管理工具和细分方法也要相应的改进和创性，只有不断的更新才能够系统地管理好银行的客户信息资源。
3.3 多样化的客户服务渠道间容易产生冲突
随着信息技术的发展和竞争的需要，商业银行的客户服务渠道从传统单一的柜台服务渠道逐步向网上银行、电话银行、手机银行等基于信息技术的多样化服务渠道发展，以便客户根据需要和偏好进行选择。丰富的客户服务渠道增加了银行进行客户服务和沟通的方式，但同时也带来了渠道竞争和冲突等一系列问题。
东亚银行有着多样化的客户服务渠道，从传统的柜员系统、银行网点服务到ATM、POS、电话银行、网上银行和手机银行等电子银行渠道等所构成的Cyberbanking服务，再到新开发的交叉服务。这些渠道为银行带来了收集客户信息与客户沟通并获取反馈信息的方便途径。然而，银行对客户服务渠道的接入还都是分离的,柜台系统、网上银行、Call Center（呼叫中心）、手机银行等都有各自的接入系统，并且各个接入处理的数据也是分离的，各种服务渠道之间缺乏信息交互通道，使得客户通过不同的渠道与银行发生关系时所得到的服务质量往往大相径庭，业务数据和客户信息也得不到充分的利用。从而使商业银行多渠道发展反过来成为银行业务发展和创新的障碍，同时为渠道拓展和文护带来很多问题，进而导致银行客户满意度的降低和客户流失。分散的多服务渠道带来的另一问题就是渠道之间的冲突和竞争。其表现为新增电子银行渠道对传统渠道业务的分割和新增业务的分享；同时，电子银行自身作为多种渠道的综合体，计算机、手机和电视机等都可以通过现有的有线或无线网络连入因特网，成为电子银行的终端，从而引起各种网络终端之间的竞争。
新的接入渠道引人了许多新的客户，也给东亚银行带来了新的挑战 ，比如客户关系管理的问题。当银行向客户提供如此多的服务渠道时，同时也想知道他们的行为模式以及他们的背景。在向客户提供服务或产品之前，银行必须对他们有所了解。因此，需要使用带有强大数据挖掘功能的数据仓库和其它工具来抽取所需数据，这是实施 CRM解决方案的关键所在。同时，选择一个适当的平台也非常重要。为此，东亚银行有半个IT部门的人都参与到了各种解决方案的评估工作，虽然表面上看有多种CRM 解决方案，但真正为银行定制的为数极少。 毕业论文
http://www.751com.cn3.4 客户服务中心管理不完善
作为CRM的前端应用，客户服务中心系统建设将成为必经之路。客户服务中心以电话为主要接入手段，为客户提供各种电话子响应服务，并且通过对客户关系的管理，能达到直接创造效益的目的。东亚银行面对着业务的拓展带来的压力，为了降低后台客服中心的运营成本，并更好的收集和处理客户信息数据，东亚银行在邻近香港本部的广州成立了子公司东亚电子资料处理（广州）有限公司。作为东亚银行的营运支援中心，东亚电子资料处理（广州）有限公司在收集和处理客户信息数据的同时兼为东亚银行的客服中心，相当于Call Center的存在。
把客服中心迁往内地，能够降低后台客服中心的运营成本，同时也能为银行开拓内地市场提供了方便。但是，凡事有利必有弊，对于主要客户市场在香港的东亚银行来说，客户市场和客服中心这样的分离必然会造成管理上的困难。客服中心管理运营上的问题，将会对银行整个客户关系管理造成不良影响。
3.5 广泛的潜在客户未能得到开发
潜在客户是现在尚未与商业银行建立客户关系，但经过商业银行的努力或者潜在客户自身需要而可能建立客户关系的企事业法人或者自然人，是商业银行的储备资源，也是商业银行发展壮大的必备资源。潜在客户储备的数量越大质量越高，银行未来的发展潜力就越大。所有银行都在留住老客户的同时不断地开发新客户，而新客户都是由潜在客户转化而来的，发掘到潜在客户并把他们转化为真正的客户，对提高商业银行的盈利能力及可持续发展能力有着重要作用。
中国内地有着十三亿的庞大人口，并且近年来国内经济飞速的发展，是人们对于金融的正在需求不断地增加。东亚银行看准了国内这个广大的市场，近年在内地不断的开设分行，扩充业务。然而，在这个庞大的市场里，由于东亚银行的开发和管理力度的限制，有着许多尚未开发的潜在客户，如何寻找和开发这些潜在客户，这将是东亚银行未来发展的关键。
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