东亚银行在华客户关系管理存在的问题及对策 第6页
4 改善客户关系的相应对策
东亚银行要改善其客户关系管理，以保留老客户并获得更多的新客户，在我国银行业市场中取得更多的份额。在此，本人针对上述存在的问题，客户关系管理战略的实施、客户信息的管理、客户服务渠道的管理、客户服务中心的运营管理以及潜在客户的开发等方面提出了一些相应的改进对策。
4.1 全面实施客户关系管理战略
4.1.1 实施客户关系管理战略的总体构想
所谓客户关系管理战略是指从管理和战略目标上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划、确定战略方向。商业银行实施客户关系管理，首先要围绕企业使命确定企业的CRM总体战略及战略目标。
其次，CRM战略的实施需要多方面的企业变革来支持，如企业文化建设、组织再造、银行业务流程的进一步整合、客户信息的收集、整理和客户细分等。
再次，商业银行实施客户关系管理，应当以管理信息系统(MIS)和商业职能(BI)、决策支持系统(DSS)的建设为突破口，应当以网络银行和客户服务中心的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化和电子化的运营能力。本文来自辣-文'论-文'网
4.1.2 围绕客户关系管理战略改造企业文化
东亚银行目前的客户关系战略状况处于虽然有客户关系战略管理的目标，但却未能得到全面的贯彻实施的状态。解决这个问题，对于分支行众多，业务繁琐的银行来说，重点是要让战略在分散各地的分支行中得到贯彻，这样就需要一个健全的企业文化体系作支持。
企业文化改造应从倡导“以客户中心”的理念，建立客户导向的经营组织，加强培训员工等方面着手。企业文化的改造是一个长期的系统工程，而只有当银行建立了与实施客户关系管理相适应的企业文化，实施CRM才能真正见效。
1、自上而下倡导“以客户为中心”的理念
银行的经营理念必须与市场需求紧密结合，当银行的经营理念应随市场需求改变而改变。客户中心理念的树立应先将管理层作为切入点，银行管理层面应当始终坚持“以客户为中心”的理念，并争取在银行中形成一种企业文化，真正将客户关系管理理念通过各种方式灌输到银行的每位员工。该理念的灌输是一个渐进的过程，可采用这样的形式：首先要让银行业务各个流程上的负责人坚持这种思想，然后再让具体工作岗位上的员工形成这样一种意识，即客户永远是第一位的，客户是银行的财富，是资产，是价值。如此一来就会在银行内部上上下下形成一种时时处处“以客户为中心”的氛围，从而逐渐形成一种文化，使所有员工都知道，银行的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户满意度、忠诚度，扩大有价值客户的数量，银行才会在激烈的同业竞争中取得竞争优势。
2、对员工进行培训
建立“以客户为中心”的经营理念和“以客户为导向”的经营组织，需要银行每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻；只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让员工避免理念冲突，迅速在新组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在以下几方面：理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。
4.1.3 建立以客户为导向的组织架构
银行组织架构再造是以客户为目标，强调利用现代技术力量对传统的组织结构和业务流程从根本上进行重新设计，以使其在成本、质量、客户满意度和反映速度上有所突破，进而在财务绩效指标和成长性方面有优异表现，组织再造的结果是客户满意度的增进和银行价值的提高。
组织再造就是要铲除银行原有科层制的弊端，通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起新的网络化组织。而网络组织是以专业化联合的资产，共享的过程控制和共同的集体目标为基本特征的组织管理方式。网络型组织在技术、经济和社会等方面都较好地满足了信息时代客户关系管理对银行组织提出的要求。
银行组织结构的设计应遵从以下标准：
1、组织柔性化，组织面对瞬息万变的市场机会必须有灵活的响应机制，这就要求组织必须有足够的柔性。
2、决策单位分散化，为在合适的时间以合适的渠道和价格向客户提供最合适的金融产品和服务，要尽可能减少报告层级，要下放决策权，使得决策更接近行动地点；同时组织联系方式要灵活，需要时即可产生直接、多点对多点联系。
3、组织边界模糊化，银行各职能部门之间的联系应是可渗透的动态连接，而非固定不变的。各组织间是项目导向而非职能导向，一项任务的完成，可能由众多小组跨部门进行联合作业。
4、组织结构扁平化和信息资源集成化，信息时代的银行组织应尽可能精简组织结构，减少报告层级，强调在协同工作前提下的因地、因时制宜；通过打破各组织间的信息壁垒，构建银行数据仓库，银行各职能组织间的信息资源由分散走向集中统一。毕业论文
http://www.751com.cn4.2 加强客户信息的管理
4.2.1 做好客户细分
为了发现优质客户，以及有针对性地为客户提供金融产品和服务，商业银行首先应该对客户进行细分。所谓客户细分是指在明确的战略业务模式和定位的市场中，根据客户的价值、需求和偏好等因素对客户进行分类，并且有针对性地提供差异化服务和营销模式。
银行要进行客户细分，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。为此，银行要在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次、多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。
在搜集到客户信息后，对客户进行分析和归类。分类的标准有很多，以下介绍两种适合银行客户分类的标准：本文来自辣-文'论-文'网
1、根据客户与银行的关系进行细分
根据客户与银行的关系进行细分可以帮助银行充分认识到所拥有客户的特点，从而可以对不同的客户采取不同的营销策略和服务方案，更大限度地实现资源最优化和有效的管理运营。按照这个标准可以把客户分为以下几类： 一是零售客户。这类客户的特点是数量多，业务发生金额小，花费银行经理较多的客户。
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