东亚银行在华客户关系管理存在的问题及对策 第7页
二是公司客户。这类客户的特点是数量少，业务发生金额一般较大。为银行带来较高价值的客户一般都属于此类客户。
三是内部客户。银行内部客户指内部的业务部门和个人。这类客户往往最易被银行忽略，但他们却是为银行创造利润的客户。银行员工影视银行最重要的内部客户之一。
2、根据客户的价值进行细分
根据帕雷托80/20法则，银行大部分的盈利只来自比较少部分的客户。鉴于这种情况，银行应根据客户的价值对客户进行细分，从而有目的地开展市场营销，向客户提供差异化服务，有针对性地实施客户关系管理。
依据客户的价值和其在银行总客户中所占比例，可将客户分为以下几类：
一是VIP客户，也称高端客户。这种客户的数量不多，但对银行贡献的价值最大。二是主要客户，也称重要客户。指能为银行提供较高利润的客户。
三是普通客户，即一般客户。这类客户能为银行提供一定的利润。
四是小客户，这种类型的客户数量多，但给银行创造的价值不大。
透过对客户信息分析和客户价值的分析，银行能了解其客户，知道了哪些是有价值的客户，哪些是满意度高的客户，哪些是忠诚度高的客户，哪些是银行的劣质客户。如此一来，银行就能针对不同类型的客户而提供不同的服务。
4.2.2 完善CRM系统
东亚与NCR Teradata合作，引进的客户关系管理系统，为东亚银行客户信息数据的处理和分析提供了极大的便利，但是，系统仍然存在着不足，在应用的过程中应该不断的改进。
完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝银行与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构，以及网络银行、网络金融交割、服务等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等部门，整合MIS、DSS、ERP等系统，使银行的信息和资源流高效顺畅地运行，实现银行运营效率的全面提高，全行范围内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。 CRM系统组成的核心要素是以客户为中心的数据库。整合客户数据，整合客户接触渠道、客户业务流程自动化、客户信息用于银行决策是银行业CRM系统的工作重点。
在网络时代，个人客户快速接受大量金融、消费等领域的信息，因此他们的偏好也在不断改变，这就迫使银行要进行24小时全天候不间断的针对服务，使它在个人银行产品服务推广渠道方面都具备“实时性”的特征。考虑到客户信息的这一特征，CRM系统在其实施应用的同时，必须具有灵活性和可变性，根据实际情况不断的升级与完善。
4.3 多渠道的客户服务系统的整合
4.3.1 客户服务渠道整合的方向
银行与客户沟通的渠道有很多，如传统的柜员系统、银行网点服务、ATM、POS、电话银行、网上银行和手机银行等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户服务沟通提供一只得数据和客户信息。渠道整合的最终目的就是要使银行通过适当的渠道为客户提供适当的服务。简单地说，商业银行渠道整合要解决的两个关键问题就是客户访问银行通道的最优化及银行访问客户信息和业务数据通道的最优化。
要实现商业银行渠道最优化的目标,真正发挥渠道整合的效应，目前银行需要的不仅仅是简单的渠道接入的整合,还要实现业务数据和客户信息的统一处理、存储和分析，实现渠道之间相互的支持和配合，推出跨渠道的整合后的金融产品和服务。本文来自辣-文'论-文'网
一般来说，完整的渠道整合应该包括三个部分：
数据整合——不同渠道共享相同的客户数据和业务数据。
应用整合——开发不同渠道共享的业务处理逻辑，以减少添加新渠道时交易开发的复杂性。
流程整合——通过不同渠道进行银行业务的交互处理，如通过e-mail进行市场推广、通过Internet提交服务请求、通过Call Center进行客户服务和追踪等。
4.3.2 客户服务渠道整合的策略
要完成上述三个整合，银行需要从技术上和组织结构两个方面着手：
1、技术方面毕业论文
http://www.751com.cn实现完整的渠道整合首先在技术上需要建立一个统一的客户服务平台，实现银行所有服务渠道和业务系统的统一接入、统一信息交换、统一安全认证和统一监控。通过该客户服务平台商业银行能够将多种服务渠道进行整合，提供同质的服务；并利用多业务系统的整体优势，对众多的金融服务进行打包加工，开展跨业务平台的综合业务；同时，该平台统一和集成的数据可以支持客户关系管理系统等决策分析系统，建立多层次的客户支持体系和业务营销体系。
客户服务渠道整合的平台主要由以下三部分组成：
(1)客户交互层。该部分为客户直接面向客户的各种渠道，接收客户的请求并调用前端处理逻辑。
(2)客户服务平台。客户服务平台位于后台业务和银行渠道之间，实现所有渠道的统接入，统信息交换，接收来自小同渠道的服务请求，访问相同的业务处理逻辑，记录所有渠道的业务交互信息，同时通过小同的适配器与小同的后端业务系统连接。其中，管理监控系统实现远程管理监控功能;安全认证系统实现所有渠道的客户身份认证并确保交易的安全实现和数据的完整性；信息交换系统实现通信参数定义、协议转换、报文转发、文件传输、提供外围系统接日等功能，负责交易完整性控制；而客户信息系统利用该平台上集成的完整的客户信息和业务数据，有效整合并分析客户行为，从而为客户提供更多个性化的服务。
(3)后端集成处理。由银行的各种业务系统组成，接收前端处理请求并进行处理。通过客户服务平台整合后台系统的服务资源，并通过各个适当的渠道向客户提供服务，使得各渠道真正成为个为客户提供服务的整体，提升渠道的服务价值。构成平台的逻辑结构框架如图4.1所示：图4.1 客户服务渠道整合平台的逻辑结构
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