1.2 国内外研究状况本文来自辣.文;论-文-网
客户关系管理起源于西方的市场营销理论，产生和发展于美国成熟的市场经济。近年来，信息技术的发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。1990年期间，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，相继开发销售自动化系统和客户服务系统。随后把销售自动化系统和客户服务系统两个系统合并起来，辅之以营销策划、现场服务，并以此基础上集成CTI（计算机电话综合应用），形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就逐步形成现在的客户关系管理。
1999年下半年开始，客户关系管理引入中国IT行业，呈现出以下几个特点：
（1）国内客户关系管理市场尚处于萌芽时期。由于国内市场启动较晚，无论使是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态还部健全。市场区域主要集中在北京、上海、广州等经济发达地区。在其他地区尚处于了解客户关系管理概念的阶段。目前客户关系管理的应用主要以邮电、金融、经济实力较强、信息化程度较高的行业为主。
（2）客户关系管理产品的开发商较少。目前，能够提供比较全面的客户关系管理产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块。
（3）运行型的客户关系管理产品备受关注，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理。
1.3 题目研究方法
本论文在收集资料和数据过程中，主要是使用了实地调查和访谈的办法。笔者在烟草公司实习期间，利用广州烟草专局已有的相关资料和之前所作的一些调查资料，并对信息进行分类处理，用图表进行分析说明，通过与客户服务部的客户经理日常的访谈，了解企业的管理层运作、客户经理对专局客户关系管理体系的看法,以及跟随经理走访客户、实地观察客户与客户经理的相处方式，将理论与实践相结合的研究方法对问题加以剖析，从而作进一步的论文探讨。
本文还参阅了管理学与市场营销学的理论：意大利经济学家和社会学家文费度•柏瑞图提出了“重要的少数与琐碎的多数原理”，即80/20原理，在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要能控制具有重要性的少数因子就能控制全局；也参考了市场营销中的目标诉求原则，其要求产品、价格、渠道、促销等都必须与目标市场相适应，以目标市场的需求为其产品的诉求点，以目标人群为其诉求对象，制定目标人群能接受的价格，开拓最能接近目标人群的渠道，从而使客户满意。再者，参考了IBM公司在实施客户关系管理中的一些措施。
这些理论与实例为研究广州烟草专局的客户关系管理提供了依据，使本文的研究更加有法可查、有据可依。
1.4 论文构成及研究内容
本论文在收集资料阶段，得到了指导老师刘苑辉老师和广州烟草专局客户经理梁春娇的支持与帮助，在广州烟草专局实习，深入了解烟草专局的客户关系体系。本论文也是结合了烟草专局对客户关系的改进方案进行探索，对客户关系管理作进一步研究。
本文主要包括辣大部分。第一部分是绪论，简单介绍了客户关系管理的研究背景以及研究目的、国内外研究的状况和运用的方法；第二部分分析了广州烟草专局的客户关系的现状；第三部分从“入世”带来的冲击、网建升级的深层、国家对烟草行业的规范经营去简单阐述这些原因对烟草专局的工作带来的影响；第四部分找出广州烟草专局处理客户关系中常见误区及问题，并对这些问题出现的原因进行分析，找出症结所在；第五部分列出其实施客户关系管理的重要意义；第辣部分是解决方案，提出笔者对广州烟草专局实施客户关系管理的几点对策，通过结合烟草专局业务的进一步探索，改善客户关系来为企业创效，提高企业的竞争力。最后对全文进行总结，并提出未来工作的展望。
客户关系管理已经不算是新鲜的研究课题，但属于一个综合性比较强的课题，对研究者的各方面要求都比较高，笔者由于水平有限，对综合创新的研究可能会有所欠缺。本文的目的是对广州烟草专局客户关系问题予以剖析，提出解决该问题的对策。
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