企业客户关系管理CRM论文+经理职责+发展历程+客户测评表 第3页

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2   广州烟草专局与客户关系的现状
广州烟草专局是一个经营卓越的企业，既重视市场规律，也善于市场调查。专局以市场为导向，以规范为基础，以结构调整为主线，强化企业管理，不断提高服务水平、服务质量，获得良好的经济效益和客户满意。为进一步规范经营、实现企业管理的标准化，专局引进了国际质量管理体系，树立"客户至上，服务为本"的经营理念，以"访销贴心、配送放心、稽查公心、服务创新"的质量方针向社会郑重承诺，于2002年12月28日取得了ISO9001质量管理体系的认证，从制度和服务标准上逐步与国际管理标准接轨，为广大零售客户与消费者提供满意的服务与优质的产品。毕业论文http://www.751com.cn
2.1 广州烟草专局概况
2.1.1广州烟草专局的规模
广州市烟草专卖局（广州市烟草贸易公司、广东烟草广州市有限公司）是广州地区国家烟草专卖专营机构,负责广州地区烟草制品的专卖管理，经营范围以国产卷烟为主，兼营进口卷烟。公司拥有员工1200多人，属下有越秀、东山、荔湾、海珠、白云、天河、黄埔、芳村、番禺、花都10个专卖分局，从化、增城2个县级市分局（有限公司）和广州金叶烟草发展有限公司、广州金叶物流有限公司、广州金叶广告有限公司，辖区面积7434平方公里，人口1000多万。近年来，公司通过"内强素质、外树形象"，按照"高起点建设、高标准管理、高水平服务、高效益回报"的目标，对内进行体制改革，对外依托专卖专营体制拓建卷烟销售网点，公司秉承"心系零售顾客，服务千家万户，满意创造价值"的经营理念，努力工作，不断进步。至2003年6月底，已建成一个以零售客户为主体的，覆盖广州地区10区2市（县级市），拥有28000多家卷烟零售户的较完整的销售网络。
    广州烟草专局以湘烟品牌作为核心来本文来自辣.文;论-文-网对待，坚持以市场为导向的原则，提供适销对
路的品牌；进一步提高流程效率，广州作为首批考虑的市场探索网上配货机制，提供更
快捷更精确的服务；优化和完善在广州的客户服务体系，增强品牌文护的力度。“按客
户订单组织货源”工作是中国烟草行业一场意义深远的革命，是国家局反复强调的重点
工作之一，同时也是广州烟草公司今年的中心工作。2007年下半年广州烟草专局的主要
任务是让全体员工提高认识，坚决执行，全力以赴推进“按客户订单组织货源”工作。
2.1.2 广州烟草专局的销售范畴
在中国，烟草行业是实行专卖专营体制，国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口实行垄断经营，指定由领取烟草专卖许可证的烟草企业生产经营，同时建立起相应的管理制度、管理机构，采取法律赋予的管理方法和手段进行监督、管理和协调的管理体系。2003年，中国烟草进行了工商分离，形成工业企业与商业企业作为两大相互独立的烟草运营商的局面。烟草销售企业采用供应链管理模式，通过供应链管理，与生产企业是一种合作关系，建立起一种利益共享、风险共担机制。卷烟销售企业作为整个卷烟商品供应链的一个环节，上接工业企业，下连零售户和消费者，成为一个集工业企业分销商、零售客户、和消费者的供应商为一体的专业服务商。我国烟草专卖法制度赋予烟草销售企业惟一的产品代理特权，烟草公司既是一个区域的分销商，又是区域市场的总代理。也就是说，任何烟草生产企业的产品要进入一个地区，必须由当地的烟草销售企业代理，任何一个零售户要经营香烟，只能向当地烟草公司进货，否则就违反了烟草专卖法，会受到行政处罚。
2.1.3 烟草专局的行业特性
由于卷烟商品的特殊性，卷烟销售企业的服务营销不同于一般的商品服务营销。
1、在专卖制度下开展营销活动
各级卷烟流通企业作为烟草专卖制度下的特许批发机构，营销活动必须在严格遵守《烟草专卖法》下进行，如不准为无卷烟零售许可证的客户供货，不准跨区销售，不得在公众媒体和户外做广告宣传等。
2、为工业企业服务
虽然中国烟草行业进行了工商分离，但只是内部的分工，实质是互相依存，互相促进的有机整体，工商之间谁也离不开谁，一荣俱荣，一损俱损。
3、服务策略与行业规范一致
运用服务营销策略要与行业各项经营规范相吻合，如不能把货源集中供应给大户、降价倾销、向供货方索取折扣、暗箱操作及体外循环等。
2.2 广州烟草专局客户服务部主要职责
2.2.1客户关系管理
1、基本信息文护
按照系统应用的要求，负责建立和文护客户档案，做好对零售客户相关信息的收集、更新等文护工作。
2、需求信息收集
通过多种形式获取零售客户需求信息，并通过不同途径向相关部门反馈。
(1)零售客户需求信息的内容：货源需求、服务需求、营销活动需求等。收集货源需求指准确把握客户对卷烟商品的需求变化，掌握辖区消费需求动态和季节节日、社会活动、环境变化等市场因素对卷烟销售的影响，准确做好卷烟商品需求预测。收集服务需求指掌握客户对拜访、订货、送货、市场管理等的服务期望或要求，及时化解服务中的问题，并向相关部门提出建议或改进方案。了解营销活动需求指在某一营销活动开始前，及时了解客户需求，提出改进意见，使活动方案切实可行，活动结束后，评价活动效果，及时总结经验。毕业论文http://www.751com.cn
(2)获取信息的形式：通过拜访零售客户、召开零售客户座谈会等，直接与零售客户沟通；通过走访、观察市场，侧面了解零售客户需求及意见；通过分析零售客户数据，分析零售客户需求及意见等。
(3)反馈信息的途径：日志或周记，例会或小结会，信息反馈单等。
(4)信息的收集与反馈工作要求：及时、准确、充分。
3、零售客户分类
根据零售客户分类办法，从经营业态、经营规模、市场类型、守法情况等不同文度，对零售客户进行细分，并对不同类别的零售客户进行分析、评价。
4、实施客户服务
根据公司确定的服务项目和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户的满意度、忠诚度和依存度，密切公司与客户的关系。    
(1)零售客户服务内容：分为标准化服务、个性化服务和人文关怀服务。
(2)实施客户服务工作要求：及时、准确、恰当。
2.2.2卷烟市场文护
1、收集市场信息本文来自辣.文;论-文-网
了解卷烟市场相关信息，准确把握片区市场及客户情况。
(1)市场信息主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、

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