企业客户关系管理CRM论文+经理职责+发展历程+客户测评表 第4页

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流动人口比例及其变化等）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（如消费习惯、方式等）、目前零售终端构成及业态、大致的销售水平、乱渠道及假私烟情况，近期销售异常情况等。
(2)市场信息收集作业要求：对市场信息有敏感性，随时收集、准确分析、及时反馈。
2、做好需求预测
综合各类信息，运用一定的预测方法或工具，测算片区卷烟总需求量、单品需求量。需求预测工作要求：充分、准确。
3、制定销售计划
根据对片区市场的销售预测和片区卷烟销售任务，分解卷烟销售指标，制定片区卷烟销售计划，确保完成卷烟销售任务。
(1)销售计划内容包括：销售目标、销售活动方案、销售活动跟踪分析、销售结果评估和销售改进。
(2)销售计划可分为年计划、月计划、周计划等。
(3)制定销售计划工作要求：明确、完整、可操作性强。
4、指导客户经营
主要是在分析客户动态的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。
(1)指导经营内容：帮助零售客户分析存货数量、结构、资金占用、销售进度、盈利等情况，指导零售客户进货；帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。具体措施有：宣传烟草专卖法律、法规和政策，引导客户守法诚信经营；引导客户明码标价，按零售指导价格进行销售；督促客户按确定的订货周期购货，及时存款，提高客户订货成功率、结算成功率等；指导客户制定合理订单和商品周转库存，帮助客户做好赢利分析和指导，提升客户赢利水平；指导客户规范商品摆放、广告品布置、柜台陈列，做到柜台陈列整洁有序、重点品牌醒目直观、广告宣传展示到位;及时向客户传达公司的商品信息、销售信息以及市场消费信息；能够根据客户的不同需求层次，独立编写培训提纲，自主组织零售客户开展卷烟商品营销知识培训等。
(2)指导经营工作要求：符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效。

2.2.3卷烟品牌培育
1、收集品牌信息
主要是收集整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。品牌信息收集要求及时、有效、充分。
2、新品市场调查毕业论文http://www.751com.cn
根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。新品市场调查工作要求：调查信息真实、充分。
3、细化培育方案
根据公司总体的品牌推广方案，制定片区细化的品牌培育方案，包括目标客户的选择、促销活动安排、上柜率目标等。细化培育方案要求：贯彻公司总体培育方案要求、有效、有针对性。
4、执行培育方案
指品牌培育方案的实施、跟踪、分析、改进，包括对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势、市场反应等的跟踪分析；同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作,灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌市场份额。执行培育方案要求：准确、到位、适应实际。
2．3 广州烟草专局与客户关系现状分析
2.3.1 客户关系管理的概述
客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
     客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使其能够协同建立和文护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提供客户满意度，吸引和保持更多的客户；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
2.3.2 烟草专局与客户的关系现状
     随着市场环境的改变，卷烟销售网络建设的深化和竞争意识的增强，服务竞争已逐步受到各级卷烟流通部门的重视。目前全行业都在积极开展服务营销和关系营销的活动，不断创新运营方式、拓展运营范围。然而，从总体情况来看，卷烟流通部门客户关系管理的发展水平还较低，不仅表现在投入参差不齐、技术落后等硬件方面的问题，服务效率低下、企业管理体制和经营机制落后、从业人员素质差等软件方面的问题更为突出。本文来自辣.文;论-文-网
     目前烟草专局在与客户关系的管理方面主要突出的问题是营销观念陈旧。由于卷烟商品是垄断经营，长期以来养成了“坐等客户上门”、“惟我独尊”等观念。对大多数企业来说，还表现在采用传统营销方式，以及服务方式的僵化。其次是烟草专局客户经理对客户了解不足。不能及时与客户沟通市场发展动态，关心客户的需求，向客户传达有效的信息。三是专局没有设立专门的客户管理组织，没有设置规范的机构处理客户的日常信息，满足不了沟通的需要。四是协调一致的规范化市场格局没有形成。各个地段分配不均，市场集中度、品牌集中度都很低。五是客户经理对客户关系管理的理论知识认识不足。在一段较长时间，专局都忽视了客户关系管理的重要性。这说明烟草专局与客户的现状关系已经落后于企业客户管理的实践，更难以适应我国烟草行业未来的发展。因此，学习、研究和运用客户关系管理理论，指导客户经理的实践，成为了当前需要对待和研究的问题。

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