企业客户关系管理CRM论文+经理职责+发展历程+客户测评表 第5页

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3   广州烟草专局在处理客户关系中的问题
广州烟草专局与客户关系一直沿用传统的模式，在日新月异的市场环境当中，这样的模式已经不能适应客户的需求，分析中存在的问题可以分为几个方面。
3．1体制的危机
烟草专局实行的是专营专卖制度，这是优势，但换个角度来看，结合社会的发展趋势，如不能正确处理好现有体制与市场经济的关系，很可能在不久的将来会处在非常被动的处境之中，也就是说，优势将很快变为劣势。因为专营专卖体制不管是三年也好，五年也罢，对于一个行业来说都是暂时的。如果过后几年，零售许可证、批发许可证相继取消的话，那么烟草专卖局就是纯市场经济了。再者，外烟进入国内市场的限制逐步放宽，其在品牌、技术、管理和体系上与烟草专局相比，都体现了优势所在。要是那样，卷烟生产厂的产品愿意卖给谁就卖给谁，卷烟零售户愿意买谁的就买谁的。但作为烟草行业仍可称为专营专卖，国家对烟草这一特殊商品的目的仍然能够实现。作为国有独资的烟草专局而言，3～5年后将会是孤军作战，优势无从谈起。
3．2客户定位不明确
烟草专局目前没有对其零售客户建立明确的定位标准。同时，专局也不可能服务和满足所有的客户，客户的分类不够准确，从而难以获得预期效益。在烟草行业，我国大多数名牌卷烟的市场定位为高档、高价位，失去了大众消费的基础，这样的品牌不可能成为规模名牌。而在07年上半年，国家烟草专局对卷烟的生产作出了不少调整，部分中档和低档烟如“红玫王”、“红玫”、“羊城”等数种畅销烟将会减产。这样一来，国内中低档烟的消费群体很有可能会流失。事实上，绝大部分的国际名牌是平民化的，主要针对广大普通消费阶层，如“万宝路”和“555”等；跨国烟草公司经营的关键要素是实施了“少数助理品牌的高品牌知名度、高市场占有率、高市场集中度和高单品牌销售量”的战略。到2003年，我国共有1046歌卷烟牌号，通过品牌整合到2005年仍有582个，我国第一品牌“红塔山”的市场集中度仅有1％。2006年，我国销量名列前茅的卷烟品牌“白沙”、“双喜”、“羊城”、“红梅”都属于中档品牌，集中度也比较分散，那是由于烟草专局没有把握住零售客户的销售动向、没有对客户信息进行整理而造成的。毕业论文http://www.751com.cn

3．3客户分类标准不明确
广州烟草专局在经营管理中不断提倡“公平”,需要明确的是这个“公平”是相对的,不是需要以同一种方式对待所有的客户,这样的结果反而会忽略了所有客户。其对客户分类的标准比较简单，没有系统性和统一性，靠客户经理的经验和主观判断为评分标准，容易出现误差。烟草专局要做到对所有客户“公平”,首先要对客户做正确的分类,针对不同客户采取相应措施,从而巩固烟草专局最重要的客户关系,以便获得更多利润。烟草专局盈利的另一重要因素就是识别关键客户,并与之建立长久的合作关系。正如管理学“80/20”定律里面所说,这些客户就是为专局创造80%利润的20%群体,因此,找出它的关键客户并与之建立长久的互惠合作关系是广州烟草专局发展的长久大计广州烟草专局现在的客户分级按照客户业态分类情况、测评结果及客户服务质量考评情况将客户划分为一、二、三级，其中一级客户为：650－1000分，二级客户为：300－649分，三级客户为：0－299分。并在此基础上，对一、二级客户再细分为A、B、C三类，分类如下：
1、一级客户
(1)贡献度较高，销售能力较强，卷烟销售额占客户总经营额80%以上。
(2)价格行为规范，自觉执行统一零售价。
(3)无违法违规现象，无经营“假私非”卷烟现象，守法经营情况良好。
(4)积极配合客户经理做好新品牌的市场培育工作，并主动向消费者宣传促销新品牌。
(5)积极配合电话订货工作，及时存款到帐。
(6)店容店貌良好，有专柜陈列样品，店主（售货员服务意识良好，经营信誉高，社会形象好。
(7)能积极配合烟草公司其他工作的进行。
2、二级客户
(1)销售稳定，有一定可发展空间，通过培育能成为提升为一级客户的卷烟零售户。
(2)自觉执行统一零售价。
(3)无违法违规现象，无经营“假私非”卷烟现象，守法经营情况良好。
(4)配合好客户经理进行新投放品牌的宣传促销，能引进新品种卷烟。
(5)积极配合电话订货工作，及时存款到帐。
(6)店容店貌良好，卷烟样品有专柜陈列。
(7)能积极配合烟草公司其他工作的进行。
3、三级客户本文来自辣.文;论-文-网
(1)贡献度一般的普通零售户。
(2)自觉执行统一零售价。
(3)无违法违规现象，无经营“假私非”卷烟现象，守法经营情况良好。
(4)积极配合电话订货工作，及时存款到帐。
表3.1 简单客户分类表
客户类别 细分级别 测评分值
一级客户
（650分以上） A 850分以上
 B 849—800分
 C 799—650分
二级客户
（300分--649分） A 649—600分
 B 599—460分
 C 459—300分
三级客户
（299分以下） 299分以下 299分以下
注：此表格出自公司数据
3．4 企业与部门的绩效考核体制欠完善　
在绩效考核方面，因为烟草专局的体制问题，部门内部、部门之间考核机制往往不健全，造成工作好坏、工作付出与收获的不成正比，影响了员工的积极性。企业没有优胜劣汰机制，没有淘汰机制，也就没有压力。因此造成了企业内部、企业间营销服务人员的素质、工作责任心、工作能力的参差不齐，继而影响了企业整体的服务水平。
3．5终端客户文系基础不牢固
服务满意度是市场竞争力最直接体现。广州烟草专局长期实行专卖经营，服务质量不高、对客户价值理解不够，客户满意度和忠诚度低。服务能力和诚信管理的滞后，一定程度上阻碍了烟草流通领域里的公开、公平与公正，使部分消费者、零售客户产生了

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