企业客户关系管理CRM论文+经理职责+发展历程+客户测评表 第6页
反感情绪，进而对烟草专卖失去了正确的理解、积极主动的支持和配合。卷烟流通企业拥有的客户群体是专卖条件下形成的，文系的基础并不牢固。
烟草专局可以说是行业游戏规则的制订者，又是执行者、裁判员。是行业内唯一的经销商，没有谁与其竞争，但是其面对的是成千上万的终端零售商，这些零售商部分同样经营着其它快速消费品。面对渠道的发展和行业环境的改变，烟草专局管控这些零售商能力不高，万一这些渠道末端的零售商对现行烟草公司政策或服务严重不满时，那么，一旦外烟入侵，经营户都会转向，这种危机对现在的广州烟草专局是一种致命的打击。毕业论文
http://www.751com.cn3．6 客户经理对客户关系管理缺乏重视
广州烟草专局用人受历史因素影响很大，由于国企的历史因素，更需要承担许多的社会责任，现有的客户服务人员大多存在学历低，年龄大的问题，烟草专局在选人、用人上灵活度较低。再者，客户服务部的客户经理服务观念落后，对客户关系管理的理论认识不足，没有经过系统的培训。在以往，因为卷烟市场的垄断国家政策的保护，卷烟市场供不应求，客户服务人员的服务理念、服务态度、服务质量跟不上客户的需要，跟不上市场的节奏。
同时，客户经理由于每天工作量比较大，任务也较繁重，走访客户数量较多，所以与客户的沟通从时间上和次数上都不足够。零售客户的经营能力、经营状况、零售客户的销售需求以及库存情况直接关系到客户经理的业绩考核，甚至对烟草专局任务的完成造成一定影响。客户经理对客户关系管理的重视度不够高，因而没有意识到与客户的沟通是顺利完成工作的关键。
4 广州烟草专局处理客户关系存在问题的原因
4．1“入世”带来的冲击
世界烟草经济正在突飞猛进地向前发展，在世界上发达国家，由于长期的竞争，企业不断的并购重组，烟草行业已经形成了行业垄断的格局，少数几家大的烟草集团垄断了世界烟草行业的大部分市场份额，诸如英美烟草集团、帝国烟草公司、雷诺烟草公司、日本烟草公司等。
我国加入世界贸易组织和《世界烟草控制框架公约》以后，全球经济一体化的进
程将大大加快，越来越多的跨国公司登陆和抢摊中国市场，必然对中国烟草业产生强烈冲击。虽然在入世谈判中，中国政府没有承诺取消烟草专卖制度，但中国烟草企业无法再象从前那样在国内市场中靠政府的特殊保护，而必定会面临许多发展压力。诸如关税大幅降低，政府不可能采取非关税措施对烟草企业进行特殊保护，非关税保护措施将被彻底取消。一定时期内流通领域市场将开放，外资在中国烟草市场设立分销企业数量限制将不存在，尤其是允许外企在华设立分销体系。
目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优势的就是拥有发达的客户关系管理系统，以其规模性、专业性、经济性、效率性的综合优势，确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。由此可见，“入世”为烟草专局带来了体制的危机不容忽视。在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草行业如果未能加快与国际市场接轨，发挥其比较优势，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的与客户互动的客户关系系统，就难以抵御外来的冲击。
4．2 烟草专局现有体制与网络设施欠匹配
广州烟草专局在2006年底对网络体系进行了全面升级。网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而是要突出对市场的实际控制力。提供市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级，网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而烟草专局没有客户关系管理系统，就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕捉更多的市场机会。
烟草专局现在沿用的管理模式和分类标准已经不能与升级后的网络体系相配套，从而出现了客户定位不明确、客户分类标准模糊与部门绩效考核欠完善等问题的出现。
4．3零售终端新业态迅猛发展本文来自辣.文;论-文-网
零售终端新业态迅猛发展，给烟草专局的传统批发方式带来冲击。工业企业和商业企业都开始认识到，零售环节是决定企业成败的关键。工业企业纷纷把目标转向零售业，花大力气要“决胜终端”。商业企业也在搞“加盟连锁店”，甚至建立自己的零售店，批零兼营。随着市场经济的发展，零售终端新业态不断涌现且发展迅猛，给广州烟草专局传统批发方式带来冲击。日益强大的零售商将与工业企业建立直供关系，统一进货，成为工业企业的一个特殊的更为密切的合作伙伴。同样地，零售终端新业态的迅猛发展也对烟草专局的体制带来了冲击，广州烟草专局若未能关注客户关系管理的重要性，就不得不面对这样的损失。
4．4 国家对烟草行业的重新规范
多年来，卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等，为什么长期得不到有效解决，关键在于商流物流一体。由于国家烟草局将商流物流的分体，使分工更趋于专业化，这就要求直接面向零售客户的客户经理的素质要求更高。客户经理对客户关系管理理念没有充分重视，因而服务理念、营销水平、业务素质未能得到很好的提高，跟不上市场变化的步伐。
因此，客户经理不能再如从前的做法，把畅销与滞销卷烟捆绑出售给零售客户，而需要通过与客户保持良好的沟通和合作关系，达到销售上架卷烟和滞销卷烟的要求数量。没有良好的客户关系，客户经理难以实现烟草专局所规定的业绩指标。
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