企业客户关系管理CRM论文+经理职责+发展历程+客户测评表 第7页
5 广州烟草专局实施客户关系管理的重要意义5．1 有效地与客户互动
目前广州烟草专局有28000个左右的销售点，建设客户关系管理系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草专局内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。
5．2 通过业务智能化的分析提升客户价值毕业论文
http://www.751com.cn烟草专局与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过一系列的方法和工具，对信息进行加工、处理和分析、产生对烟草专局有价值的知识，以此为基础，指导专局的运作过程和业务决策。图5.1 持续增加客户价值
5．3 优化市场价值链条
客户关系管理的应用使烟草专局里原本“各自为战”的客户服务部、专卖部和物流配送部人员开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队；而对于烟草厂商的财务、生产、采购和储运等部门，客户关系管理也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。
5．4 展示烟草形象的重要标志
目前国内比较先进的企业，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商流上，但在物流配送上尚未有成熟得系统在运行。而在烟草客户关系领域目前国内才刚刚起步。因此，烟草行业要建设一流水平，首先应在客户关系管理方面下功夫，大力发展客户关系管理系统，这不仅是展示烟草形象，建设一流水平的重要标志，同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。
5．5 有效提高烟草专局运作效率及降低成本
客户关系管理的精髓在于借助信息软件的帮助，使得烟草专局得以对于与客户所做的每一次互动加以记录，从而增加企业客户需求的学习效果，使专局更加了解掌握特定顾客的需求，更加精确地掌握不同客户的特点传达营销信息，进而降低营销成本与提高营销效率。另外也可以此作为市场细分的工具，拉大与市场竞争者的差距，以保持企业竞争优势。
广州烟草专局的客户可以通过电话、传真。网络等访问专局，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户的需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向的销售，记录自己获得的客户信息。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现烟草专局范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使烟草专局内部能够更高效运转。
6 广州烟草专局实施客户关系管理的对策
6．1树立客户至上的观念
国家烟草专局在2002年提出“客户为本、服务至上”的思想，这一思想的提出标志着全国烟草转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确；“服务至上”倡导的不仅是一种理念，更是一种评价标准，其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标，不管强化服务，确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。市烟草专局应该以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念，要求网络一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意，从而达到网络与客户关系上的零距离。
同时，烟草专局在2007年上半年提出的“按客户订单组织货源”的工作要求，按客户订单有限地组织资源，这是在特定体制和特定环境下，在特定行业中开展的订单供货工作，是在专卖体制下市场化运作的一种模式，也正好符合树立客户的观点。
6．2提高个性化服务
客户关系管理作为客户服务的基础性工作，已被提到卷烟服务的议事日程。提高客户个性化服务，可以从建立系统的客户档案、科学的客户分类、有效的客户管理和增值的客户服务四个方面着手。
6.2.1系统的客户档案
客户档案是实施客户关系管理的重要载体，它从零售户的摸底普查开始，对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、守法情况等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。及时向客户宣传和反馈公司和行业的方针政策，宣传全国重点名优品牌，收集市场信息和品牌走势情况，提高客户经营能力，并根据客户级别的不同给予不同的支持。
表6.1客户基础信息表本文来自辣.文;论-文-网
指标项 数据项
1）识别信息 01-01） 店铺名称
01-02） 许可证号
01-03） 经营者姓名
01-04） 客户编码
01-05） 订货电话
2）基本信息 02-01） 客户零售业态 ■食杂店 ■便利店 ■超市 ■商场 ■烟酒店 ■娱乐类 ■其他
02-02） 市场类型 ■城市 ■农村
02-03） 商圈类型 ■商业（集贸）区 ■工业区 ■商务区 ■居民区（村） ■娱乐（旅游）区 ■旅客中转区 ■其他
02-04） 是否连锁 ■连锁 ■非连锁
02-05） 连锁方式 ■总店 ■分店
02-06） 是否夜店 ■夜店 ■非夜店
02-07） 营业时间 ■12小时以下 ■12-16小时 ■16小时以上
02-08） 门头标识 ■连锁形象标识 ■单店形象标识 ■无标识
3）经营水平 03-01） 经营规模 ■大 ■中 ■小
03-02） 进货数量 条毕业论文
http://www.751com.cn03-03） 进货金额 元
03-04） 进货均价 元
03-05） 经营品种数 个
4）业务模式 04-01） 订货方式 ■电话 ■网上配货 ■家家e ■网络订货 ■手机短信 ■其他
04-02） 订货频次 ■1周2次 ■1周1次 ■10天1次 ■其他
04-03） 送货时间 ■次日送货 ■隔日送货 ■其他
04-04） 送货方式 ■直送 ■委托代送 ■定点取货 ■其他
04-06） 结算方式 ■传统结算方式 ■电子结算方式
5）守法情况 ■合法 ■非法违规
6.2.2科学的客户分类
客户细分可以帮助烟草专局针对不同的客户制定并实施差异化服务策略，对专局所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，引导他们向专局所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案，分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为，业态的分类决定着采取什么样的形势进行访销送货等服务。以下作出的分类是以单个零售客户实体店的业态分布、经营规模、市场类型以及守法情况作为评价标准加以分类。
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