电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程
中国电信业面临着日益激烈的国内外市场竞争压力，本论文的研究目的是通过客户响应的形式和利用流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求阐述电信运营商如何实现战略转变，实现真正意义上的以客户为中心，让企业充分了解客户的产品与服务需求，同时针对现有电信企业客户响应流程在解决市场营销、计划建设与运行文护等部门之间配合的滞后状况，介绍建立依据数据库原理构建的管理系统，提高企业市场响应度，通过优化自身流程，不断提高服务质量，在实现客户价值的同时获得企业利润最大化，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业市场竞争力。
为完成研究内容，本人通过2006年7月份到8月份和2007年4月份到5月份分两次共八周的时间进入中国电信潮州分公司进行实习，在实习过程中对该公司的经营理念、管理模式、业务创新、客户响应和流程管理等进行了多方面内容的了解，并为论文撰写收集相关资料和例证。实习结束后，在学院论文指导老师的悉心教导下，通过对工商管理相关专业知识的理论汇总，采用现代企业管理理论中关于流程管理和客户关系管理等的知识，结合实习所收集的资料例证，对电信业务的客户响应流程管理进行了论述，阐述企业“以客户为中心”的战略转变和积极应辣-文^论/文.网http://www.751com.cn对市场不断优化自身业务流程的现实意义。
1.4 论文构成及研究内容
本论文由辣部分组成，第一部分绪论，对本论文进行了总体概述。第二部分简单介绍了关于流程管理和客户响应的相关概念。第三部分对电信企业的外部环境和内部战略变化进行了简单介绍，说明电信企业建立客户响应机制和对客户响应业务进行流程管理的必要性。第四部分介绍了中国电信潮州分公司原有的客户响应业务的流程管理情况和该管理所存在的不足。第五部分详细介绍了中国电信潮州分公司建立基于数据库原理和办公自动化系统的客户响应资源管理系统后对客户响应业务的流程管理情况，并说明进行流程优化对原有系统存在问题的解决情况。第辣部分结论，概括了对电信企业的客户响应业务进行流程管理的成果和不足之处。
目 录
1 绪论…1
1.1 背景及目的1
1.2 国内外研究状况1
1.3 题目研究方法…2
1.4 论文构成及研究内容3
2 关于流程管理和客户响应4
2.1 流程管理…4
2.1.1 关于流程管理4
2.1.2 业务流程管理特征6
2.1.3 业务流程管理的方法…7
2.2 关于客户响应…8
2.2.1 客户关系管理8
2.2.2 客户响应9
3 客户响应流程管理的环境需求10
3.1 客户响应流程管理的外部环境需求10
3.1.1 中国的电信行业市场现状10
3.1.2 关于中国电信集团公司…11
3.1.3 客户响应系统流程管理的市场要求12
3.2 客户响应流程管理的内部需求13
3.2.1 中国电信应对市场策略…13
3.2.2 企业的市场营销战略需求14
3.2.3 企业内部管理运作需求…16
4 原有的客户响应流程…18
4.1 简析原有的客户响应流程运行方式18
4.1.1 原有客户响应流程…18
4.1.2 原有客户响应售前流程…18
4.1.3 原有客户响应售中流程…19
4.1.4 原有客户响应售后流程…20
4.2 原有的客户响应流程存在问题…20
4.2.1 业务流程控制点不明确…20
4.2.2 管理缺乏信息共享机制…20
4.2.3 流程运行管理介质落后…21
4.2.4 流程运行中的功能错位…21
4.2.5 工作节点时限监控薄弱…21
4.2.6 流程节点责任不明确22
4.2.7 缺少科学的决策机制22
4.3 流程优化的设计要求…22
5 客户响应资源管理系统…23
5.1 客响资源管理系统的建立23
5.1.1 系统概述…23
5.1.2 功能概述…24
5.2 流程管理实现27
5.2.1 系统模式下的客响业务售前响应流程…27
5.2.2 系统模式下的客响业务售中响应流程…27
5.2.3 系统模式下的客响业务售后响应流程…27
5.3 流程优化实现28
5.3.1 明确业务流程控制点28
5.3.2 建立信息共享机制…28
5.3.3 IT系统运行介质28
5.3.4 能责匹配…29
5.3.5 工作节点时限的规范和监控…30
5.3.6 网络化决策结构30
5.4 业务优化实现及客户满意度提升 31
5.4.1 业务优化实现… 31
5.4.2 客户满意度提升 31
结论… 33
参考文献… 34
致谢… 36
附录A… 37
附录B… 40
附录C… 1609
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