电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第10页
图5.1 潮州电信客户响应系统的主要功能简图
系统功能模块的详细分布以表5.1进行说明
表5.1 潮州电信客户响应系统功能模块分布说明
一级功能模块 二级功能模块 三级功能模块 说明
潮 州 电信客户响应系统 顶级导航 我的桌面 显示登录者的桌面
待办箱 记录着登录者的所有待办事宜
已办箱 登录者在某段时间已处理完的工单
帮助 在线帮助
退出 正常退出 正常退出
重新登录 允许登录者退出并重新登录系统
客户响应工单 新建工单 售前响应工单 工单选择后自动生成标准化工单
售中响应工单
售后响应工单
资源预警工单
查询统计 工单查询 按处理状态(已处理完成，未处理完成)、时间、人员、环节、岗位查询（支持模糊查询） 项目相关人员可以随时查询工单的所处的状态，管控人员可以实时跟进进度，提取考核指标 (即将查询/统计的结果导出EXCEL) 。
工单统计 按照业务类型进行统计。
公共信息 公告发布 待办事宜上方有一个按部门统计的工单数量信息（数量为零时不列出）滚动显示
公告管理 发布信息权限指定专人管理。
相关信息 连接省公司公共资料库和分公司业务信息资料
个人业务 个人资料修改 可对登录者的个人信息，密码进行修改
出差授权 方便登录者出差后将其手上所能做的事宜权限下放到某个人.
我的收藏夹 收藏了登录者所收藏的业务工单
我的抄送 记录登录者所有的抄送记录
我的传阅 记录登录者所有的已阅文档记录
系统设置 组织结构
角色设置
节假日配置
调班调休
授权管理
流程管理 流程配置
流程监控
表5.1中的客户工单模块主要对潮州电信客户响应的各种业务流程进行发起，并能对流转过程中的工单进行跟踪、查询等管理操作。查询统计功能模块包括工单的查询监控和统计打印功能。用户能实时查询自己处理的所有工单状态，客户响应中心能实时监控所有工单的状态。统计数据是以列表形式显示在用户界面，用户可以打印查询结果，也可以导出保存为Excel文件格式。
系统通过表5.2所示的动作列表进行动作规范，把动作分解到流程的每个环节，可以直观地了解到该环节的用户的任务。系统中的所有流程环节中的动作可分为两类：流程流转相关的动作和功能性的动作。
表5.2潮州电信客户响应系统动作列表
动作类型 动作名称 描述
流程流转相关动作 新建 需求发起的动作，结果是产生了新的工单
下一步 填写处理内容（主办、协办、会知），填写完毕将工单提交给下一环节，如果是流程的最后一个环节则回单。
指派 指定完成工单需要参与的用户（即添加某一环节的协办人或新建子流程），不转移责任。
转发 转发工单，同时转发责任
回单 把工单回复给工单的发起者
功能性动作 保存 把编辑过的表单保存
编辑 对表单进行编辑
打印 按固定的表单格式进行打印输出
导出Excel 将统计辣-文^论/文.网
http://www.751com.cn结果以Excel文件格式输出
5.2 流程管理实现
客户响应资源管理系统在原有客户响应各种业务流程安排的基础上进行了优化调整，使新系统充分发挥其优化作用。
5.2.1 系统模式下的客户响应业务售前响应流程
新的客户响应资源管理系统投入运行后，客户响应项目售前响应业务流程的调整见附录A。
5.2.2 系统模式下的客户响应业务售中响应流程
新的客户响应资源管理系统投入运行后，客户响应项目售中响应业务流程的调整见附录B。
5.2.3 系统模式下的客户响应业务售后响应流程
新的客户响应资源管理系统投入运行后，客户响应项目售后响应业务流程的调整见附录C。
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