电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第3页
2 关于流程管理和客户响应
2.1流程管理
2.1.1 关于流程管理
在这个一切都在急剧变化、顾客至上的信息时代，传统的管理模式显现出了它的种种弊端：劳动分工在提升生产率的同时，却使管理费用增加；部门间沟通协作困难；组织运营围绕着职能及其分解后的工作或任务来组建，使人们关心的不是整个企业的整体利益而是自己的部门的局部利益；随着组织规模的扩大，管理层次不断增加，导致沟通成本的剧增和信息传递的不畅与失真；顾客作为企业流程的一个终端，被排斥在每个职能部门之外，没有人专职对顾客的需求和满意度负责；企业的业务流程隐含在每个部门的功能体系中，成为片断式的任务流，导致业务周期的延长、协调工作的增加、任务间的脱节和管理“真空地带”的出现。
表面上看，企业组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程，流程所呈现出来的人员、物资（物料）和资金的流动是不同部门、不同人员、不同企业之间的运作的方式、状况。检验企业各项流程也就是检验企业各项经营工作是否完整、有效的试金石。因此说，流程，作为活动的组合，实际上是价值链传递的有效通道。通过流程来重新认识企业，是20世纪末期最为重要的管理思想之一。衡量流程的运作状态，实际上是衡量流程的各种资源利用效率和资源转化效果，比如时间资源、人力资源、物料资源和资金资源。这些资源利用和转化情况所反映出来的信息流是流程是否完整、有效、健康的标志，它给出了对流程进行度量的可能。如果没有有效的度量，流程就无法实现正常有序的运转。
社会生产力不是任意因素的杂乱堆砌，而是特定的生产力因素在特定的关联方式下运行的有机系统。决定这个有机系统并使之形成一种新的、特定创新机能的手段的，便是管理这个因素。科学的管理通过自身的功能作用，不仅使生产力系统的创新功能生成、运行起来，而且使其达到最大化。管理在生产力系统中存在的必要性就在于：它使各个因素之间达到一致，形成一个创新的系统功能，去争取实现生产力系统运动的目标。它是使生产力系统诸要素之间的关系达到优化状态的一种运筹型的调控手段。同样，具有各自不同的内部特殊关联的流程，也需要对其进行管理，以确保流程有秩序、有效率地运行。
流程管理（Process Management，PM），是一种以规范化的方法构造端到端的工作流程为中心，以持续地提高组织各项工作绩效为目的的系统化方法。它是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。迈克尔•哈默（Michael Hammer）和詹姆斯•钱皮（James Champy）在1993年出版的“Reengineering The Corporation”（《企业再造》）一书中对流程管理做了定义：企业以输入各种原料和客户需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动，流程管理强调各经营流程间的相互匹配和对所有流程的总体规划。流程管理的重点是流程[4]。
流程（Process）亦即过程，指的是企业管理改革的对象，ISO 9000/2000《质量管理体系——基础和术语》将“过程”定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动[5]。流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业中不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档、产品、财务数据、项目、任务、人员、客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。企业流程管理的目的是帮助企业管理和优化企业的各项经营流程，并从优化的流程中创造更多的效益。
企业经营工作由多个流程组成，流程管理涉及到企业的每一项具体的工作，但一般来说，企业关键的业务流程包括以下几种：1、战略管理流程；2、财务管理流程；3、人力资源管理流程；4、政策法规应对流程；5、品牌管理流程；6、营销管理流程；7、产品管理流程；8、客户服务管理流程；9、IT管理流程；10、裁决权限管理流程；11、产销储管理流程；12、采购流程；13、管理评审与持续改进流程等。
业务流程是流程管理的核心概念，只有正确认识业务流程，才能深刻理解与流程管理有关的理论。关于业务流程的含义或定义，不同的学者有不同的认识，但是其内涵是一致的，即业务流程是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关的作业的有序的集合。这与价值链的观点相一致，现代企业实际上是为最终满足顾客需求而设计的一系列密切联系的有序作业的集合体。而企业内一系列密切联系的有序作业的集合体则构成了实现一定功能、完成一定任务的企业业务流程。因此业务流程的基本构成要素包括:作业和作业间的关系。其中作业特征要素主要包括:作业的名称、作业的输入、作业的输出、作业的执行者、作业的处理方法、作业需要的资源等；而作业间的关系主要是指业务作业的执行顺序。
2.1.2 业务流程管理特征
业务流程管理（Business Process Management，BPM），是一门关注业务流程的企业管理科学。它的目的在于，一方面确保业务流程的完整合理和被正确地执行，另一方面确保业务流程朝着正确的方向变化，实现企业的“成长”。如果说企业是一个人，那么业务流程管理就是医生，它既要给企业拍CT照片，反映企业的真实状况，又要帮助企业开药方，找到改进的方向。业务流程管理，关注企业流程的设计，执行，衡量，和优化，它通过改进业务流程来提升企业的运营效果。
具体分析业务流程管理，它具有以下特征:
1、以作业为基本构成要素。企业业务流程的功能由一系列的作业完成，无论是对信息流、物流、资金流的控制，还是原材料的采购乃至加工成半成品或成品，以及把产品或服务送到消费者手中，都需要作业的参与，作业是企业业务流程的基本构成单元。
2、流程内作业的有序性。整个业务流程中的各项作业各有特点，不能随意安排，规范的业务流程应具有严密的结构。按秩序完成的业务流程就象一连串相关作业在相互联系的约束下向前流动，所有步骤必须按照能够产生预期结果的顺序执行，换言之，作业的执行顺序必须符合逻辑规则。
3、对作业实施分析和控制。业务流程管理是一套动态、复杂的管理过程，它通过对流程或作业分析考核，对不合理的业务流程实施精简、删除、合并等措施，以此实现整个企业运行的优化。
4、流程管理的目的性。业务流程的存在是为了达到一定的目的，完成不同阶段工作的人必须围绕着同一个目标把所有作业联系起来，而不是独立完成，只关注自己的任务，不管目标的完成情况。任何一项单独的作业都无法创造业务流程达到的结果。
5、流程管理的整体性。业务流程是企业实现目标的基本手段，是物流、资金流、信息流的集合。企业的资源、环境和技术都通过业务流程来产生作用。业务流程中存在的问题是各种矛盾的集中表现，企业任何方面的缺陷或因素之间的不协调都将体现为业务流程的低效，因而流程管理更为注重从企业的整体角度出发，对流程中的作业实施控制。
从以上业务流程特点我们可以看出，一方面，业务流程管理的落脚点在于如何对流程及流程中的一系列作业实施管理，它是通过对企业流程、作业增值性的考核，依据一
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