电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第5页
3 客户响应流程管理的环境需求
3.1 客户响应流程管理辣-文^论/文.网
http://www.751com.cn的外部环境需求
3.1.1 中国的电信行业市场现状
近年来，我国电信业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，电信市场格局发生了显著变化：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和中国铁通等企业成为引人注目的国家骨干性企业。2002年5月，中国电信再次分拆，新中国电信、新中国网通挂牌成立，标志着我国电信体制改革取得阶段性成果。
入世后，中国电信企业开始面临外资入局的挑战，到2004年12月，中国入世3周年已满，依据我国对世界贸易组织的承诺，电信行业已在2003年底全面取消了增值服务开放地域的限制。在2004年年底，外资在移动语音和数据服务中的持股比例限制由开放初期的25%逐步提高到49%，并可在北京、上海和广州三地建立中外合资企业，提供基础电信服务。在中国的良好经济环境和巨大市场潜力的诱惑下，矢志复苏的国际电信巨头一直对中国的电信业有着强烈的兴趣：AT&T得以落地浦东；沃达丰(vodafone)不声不响地增股中国移动；澳大利亚电信渴望借奥运会之机赢得一席之地；SK电信与中国联通建立了第一个真正意义上的中外合资电信企业——联通时科；DoCoMo、法国电信在北京设立了研究中心；英、德电信等都在与中国网通、中国电信等企业协商，试图找到进入中国的最佳途径。在向中国电信市场的迈进中，外资的步伐越来越急迫，中国本土的几大电信运营商面临着前所未有的机遇与挑战[1]。
2007年信息产业部最新统计数据显示，2007年1月份全国通信业务总量完成1409.3亿元，比上年同期增长24.4%；通信业务收入完成591.8亿元，比上年同期增长7.4%。通信业务量保持快速增长。1月份全国电信业务总量完成1344.9亿元，比上年同期增长24.9%；固定本地电话通话量达到557.0亿次，比上年同期下降8.8%；固定传统长途电话通话时长达到80.8亿分钟，比上年同期增长5.7%；移动电话通话时长达到1629.3亿分钟，比上年同期增长35.1%；IP电话通话时长达到127.0亿分钟，比上年同期增长8.0%；移动短信息发送量达到411.6亿条，比上年同期增长22.1%。
与此同时,通信业务收入增幅下降。1月份全国电信业务收入完成532.4亿元，比上年同期增长6.6%。各项电信业务收入中，移动通信网业务收入完成250.2亿元，比上年同期增长11.5%，占电信业务收入的比重为47.0%，比上年同期增加2.90个百分点；固定本地电话网业务收入完成149.3亿元，比上年同期下降3.7%，占电信业务收入的比重为28.0%，比上年同期减少2.43个百分点；长途电话网业务收入完成88.3亿元，比上年同期下降0.5%，占电信业务收入的比重为16.6%，比上年同期减少0.86个百分点；固定数据通信网业务收入完成44.1亿元，比上年同期增长9.9%，占电信业务收入的比重为8.3%，比上年同期增加0.39个百分点。
随着电信业的发展，电信企业正面临着诸如客户竞争激烈、渠道争夺加剧、管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。在这种形势下,中国的电信企业惟有不断提高综合竞争力，才能实现宏伟发展战略目标。而综合竞争力是一个广泛的概念，它涉及到企业管理、市场营销、员工素质、经营战略、电信服务等诸多方面。
3.1.2 关于中国电信集团公司
中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。原中国电信划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。重组后的中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股的试点。资产和财务关系在财政部实行单列。中国电信集团公司注册资本1580亿元人民币。目前主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音 、数据、图象及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。中国电信集团公司继续拥有“中国电信”的商誉和无形资产。中国电信集团公司下设21个省级企业。集团公司与21个省级企业是既以资本为纽带、又以网络和业务为纽带的母子公司关系。中国电信集团公司的成立，标志着中国电信业进入了健康发展的新阶段。
中国电信(0728-HK)2006年业绩：经营收入1750亿元。全年净利润为271亿元，微跌。如不计入一次性初装费收入，净利润221.71亿元，比上年增长4.9%。中国电信每股盈利27分。
由此可见，随着中国移动、中国联通等移动通信业务在整体通信市场份额的不断扩大、通信资费的不断竞争性下调已经对中国电信的经营产生巨大冲击。
3.1.3 客户响应系统流程管理的市场要求
在科技进步、信息化高速发展的当今社会，个人参与到各项社会活动、参加各项工作都离不开对快速获取信息的依赖；而现代企业围绕着市场信息组织生产，首先要有及时、准确获得市场信息的技术手段，在信息技术的支撑下，企业才可以清楚地知道现实的市场需求到底在什么地方，需要什么产品以及需要多少；政府部门和事业单位在信息化社会环境中为履行其职责，也同样必将依据工作职能建立高效的信息化办公系统以保证其监控、管理、调节、服务等职能的有效实施。
对于个人来说，信息化倾向于规范化的小规模信息解决方案，即现有的大众化通信服务。而信息化对于集团客户来说不是在现行的业务流程中增设一套并行的信息流程,而是要按照现代工作的要求，为适应外部环境，用现代信息技术支撑运作，这就意味着信息化要求企业购买先进可靠的信息传递设备和通信服务。
电信市场面临着巨大的竞争压力，尤其在大客户市场尤为突出。统计表明，大客户是电信运营商收入的主要来源，电信运营商接近80%的收入来自于占客户总数大约20%的大客户。大客户对于电信运营商具有无与伦比的重要性，如何吸引并留住对企业最有价值的大客户，已经成为电信运营商竞争的焦点。如何发展和保留大客户，并为其提供个性化的营销服务，是电信运营商需要不断注意并要解决好的焦点问题。因此，建立起一个更全面、更系统的客户管理系统势在必行。通过客户系统的重新开发将会为大客户提供质量更高的优质、优先、优惠服务，必将进一步提升电信运营商的核心竞争力[9]。
中国电信的企业服务理念是“用户至上，用心服务”，它充分体现了服务问题在企业的位置，所以，具有基础通信设施覆盖面广，本地通信网络稳定等优势的中国电信目前已经进入向消费者提供系统集成服务和通信整体解决方案的阶段。
中国电信潮州分公司针对用户需求的差异性，整合企业的服务理念和服务措施，即：对电信大客户提供个性化服务；对商业客户提供专业化服务；对普通客户提供标准化服务。并且不断完善大客户服务体系、社区服务体系、农村统包责任制和1000号服务体系，同时继续探讨服务营销渠道的途径，充分调动社会上一切服务力量去为电信客户服务，不断为消费者推出电信新产品和新业务。
集团客户向潮州电信大客户部提出的业务建设需求，大客户部无法直接作出响应，而是要通过市局和相关的区分局、县分局的运行文护部、规划建设部、网络文护中心、企业发展部等部门对业务需求进行可行性分析、资源整合、规划建设等环节的工作后才
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