电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第6页
能将需求供给结果由大客户部最终响应集团客户；客户向客户部提出系统文修要求也同样需要各部门的通力合作。诸如此类的这些环环相扣的工程建设、设备检修、项目文护等工作涉及到分公司内部不同职能部门的分工协作，以及与项目施工建设密切联系的公司外部单位的紧密配合。在企业运营管理中，对这种逐渐增加并成为新兴收入增长点的专业化、个性化服务必须得到有效的统一管理，由此，潮州电信客户响应系统伴随着客户响应资源中心的成立也正式形成，为客户响应业务的快速有效实施构造了管理上的基本框架。
3.2 客户响应流程管理的内部需求
3.2.1 中国电信应对市场策略
中国电信应对市场挑战的重要策略之一就是通过实施营销再造，创建以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型营销管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续发展的营销能力。同时中国电信大力推进企业信息化建设，提高企业运营效率。企业信息化建设对促进中国电信的管理现代化、建立现代企业制度、加快技术进步和增强企业市场竞争力具有重要和深远的意义。当前中国电信信息化建设的重点是推进企业业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）、客户关系管理（Customer Relationships Management，CRM）、企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP）和办公自动化（Office Automation,OA）等。
BPR是对企业通信业务处理过程中的核心过程进行根本上重新思考并彻底地重新安排流程，使企业的各项关键性能，如成本、质量、服务、速度等同时获得大的改善。开展BPR的目的不是渐进提高和局部改善，而是性能和绩效的巨大飞跃。通过企业经营过程重组，建立全新的体制，使企业管理发生质的变化，以不断提高顾客满意度和企业竞争能力。
CRM依照“以客户为中心”的理念转变为中国电信提供了通过建立客户关系系统的方法，及时把握顾客对通信产品及业务的需求和消费特征，为客户提供个性化、差异化和量身定制的通信服务，提高企业市场应变能力和客户忠诚度。
实施EPR对提高企业信息化水平、提高企业市场竞争力具有重要意义，EPR涉及到企业固定通信设施建设、财务管理、市场营销等诸多方面，因此，实施EPR可以使各个部门有效沟通，加强企业内部资源整合，与业务流程重组有效结合起来。ERP借助的是高度信息化的集成系统，企业要成功实施EPR要选择恰当的资源系统开发，进行有效沟通，这是成功实施EPR的重要条件。
此外，加强企业内部信息化、办公自动化、推进网站等建设，也是中国电信企业信息化建设的重要内容。
3.2.2 企业的市场营销战略需求
邮电通信生产的特征是生产过程和消费过程同时进行，它的最终产品就是服务，产品质量就是服务质量，这就决定了通信对社会的基础作用要通过服务来体现。做好对通信市场的服务、满足客户提出的各种通信建设需求，可以产生明显的社会效益和经济效益。
服务质量关系到企业的生死存亡，是企业永恒的主题。用户基本需求满足不了，服务也无从谈起。要坚持以市场为导向、以顾客为中心，切实贯彻CS顾客满意战略，尤其要抓好大客户服务工作；要健全经营服务体系，理顺企业内部管理体制，改进经营服务方式。
电信营销与其他行业营销相比存在很大的不同。由于其他行业进行的是实物营销，以最终将产品销售出去为目的。而电信营销是一辣-文^论/文.网
http://www.751com.cn种典型的服务营销。电信运营商更多的是提供服务，因此营销时更多的是通过资费的优惠、终端的赠送等促使消费者使用电信服务的普通促销，因此，如果能够从通过提高服务质量和水平，满足客户多方面的个性化要求的途径出发，将消费者未充分认识却已经存在的服务需求作为自己的服务追求，将客户有需求而竞争对手没有或很少满足的服务项目作为服务定位，就可以使客户产生对中国电信通信服务的认可和依赖，不断创造市场机会，实现成功的电信营销[9]。
中国电信潮州分公司从本地客户实际需求出发不断加强产品的研究开发，精研细作力求使产品应用与客户的生产、经营、管理、服务等每个环节有机地结合起来，最大程度地发挥通信产品的功能和作用。根据对目标客户群的综合分析，对公司现有不同集团产品组合的广度、深度和关联性做了决策或策略的调整，以帮助集团客户优化内部管理流程，推动固有的管理模式向移动管理转化，使其从产品信息化的角度，享受信息化管理所带来的高效与便利。由此产生的营销策略包括：
1、产品专业化策略。依据集团特殊通信业务需要，开发特定增值项目、缩小产品系列的广度、缩小经营范围，提高专业化经营水平。在发达国家，电信企业的产品品种众多，业务量很大，如美国通过AT&T电话实现的“家居购物”销售额，1994年达1 000亿美元，约占全美零售总额的25%~42%，1997年年底以前，沃玛特8万种商品全部上网销售。在国外，电信产品的开发遍及保险、储蓄、旅行、炒股、娱乐等人们生活的各个方面。潮州电信也依据自身的网络特点，开始了产品专业化的步伐，例如：利用现有管道线路网覆盖全面的优势，升级传输设备，为潮州市公安局量身定做所建设的“平安潮州”视频监控系统，提供专业数据传输业务。
2、产品系列化战略及产品组合策略。通过对企业经营的某些产品进行整体上的较大的改善，提高其质量、增加其功能、降低其成本、改善其服务等，以此增强产品组合的整体竞争能力。例如：通过虚拟网业务的开通，使潮州市内的部分集团内“小灵通”客户成为一个闭合的专用通信网，实现企业内部通话的优惠；通过互联网实现发送短消息的功能，为集团实现内部会议通知、日程提醒、短信群发等日常办公功能；集团内部还可随意设定内部员工的通话消费额度，有效控制通信费用；由于集团办公人员和小区宿舍用户有着巨大的宽带业务需求潜力，潮州电信在保证满足集团各项业务需求的同时，又要体现出网络系统的先进性，为其实现家庭固定电话、ADSL宽带接入和小灵通捆绑即成套齐全的“e家通”业务。
3、产品组合发展战略。在网络设计中要把先进的技术与现有的成熟技术和标准结合起来，保障网络及设备的高吞吐能力，保证各种信息（数据、语音、图象）的高质量传输，充分考虑到集团各种现有应用和未来发展的趋势。根据未来业务的增长和变化，使网络可以平滑地扩容和升级，并在扩容和生计过程中最大程度的减少对网络架构和现有设备的调整。
4、“领先用户法”和“导向客户法”。这是现代企业创造市场，获得客户资本增量的两种常用方法。市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向，但在很多情况下，大众不知道哪些新产品具有可行性。所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品，而是引导他们接受符合市场规律的新产品。随着网络建设的完成和基础应用的实现，用户即在网络上承载各类应用，根据对集团的业务发展和用户需求分析在网络上开展更多的增值业务。中国电信通过对消费者行为和心理的分析，根据本地网通信技术和业务发展的特点，不断推进着创造市场价值的实践。
这些营销策略无不要求潮州电信必须建设一个面向客户、功能齐全、反应快速、分工合理的客户响应系统，并且，潮州电信应该不断对该系统内的流程进行分析、调整、优化，使系统高效率运作，以求在激烈的市场竞争中创造服务优势，寻求更多元化的收入增长方式。
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