电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第7页
3.2.3 企业内部管理运作需求
企业的成功取决于自身适应所处市场环境变化的能力和创造价值的速度。现代企业普遍认识到企业竞争的重点不再是市场所处地域，而是适应变化的能力，阻碍企业成功的因素不再是产品或是市场，而是企业业务流程的整合。为了满足业务发展的需要，多数大中型企业成立了一定数量独立的组织机构。通常，生产线的地域划分、业务的分割、渠道和地理等因素使得企业难于共享信息，限制了企业内知识共享，造成企业没有统一的客户视图，割裂了企业和客户的关系，使得给客户提供服务增加了困难。目前，企业面临的问题可以归结为以下方面：
1、企业间商业协作增加的需求：销售链、供应链延伸组成企业间的价值链。如何合理有效地管理企业的价值链，管理优化企业间的商业协作，是每个企业关注的焦点。企业需要对外提供灵活的方式，便于和供应商、销售商、客户间建立良好联系，这有助于企业提高自身的竞争能力。
2、灵活操作性增长的需求：从概念上，公司可以被认为是一个接线板，需要和大量不同的客户和公司相连。日益增长的交互性使得公司发现需要灵活的组织结构来实现业务灵活性。近年来，许多公司尝试进行各种调整或缩小企业规模重组业务流程等。这些调整的核心都是为了实现灵活管理、配置企业业务流程。
3、客户交互增长的需求：现代企业的一种发展方向将会是以客户为中心，客户主动参与企业产品服务的提供。客户的喜好、对手的竞争能力、企业的业务流程和信息流程这些知识对实现客户化参与很关键。产品的客户化需要企业流程具有灵活性以及客户和企业间灵活的沟通方式。
4、内部职能部门间有效协作的需求：各部门之间对于市场上客户所提出的业务需求要及时作出响应，必须依托企业内部建立系统的、辣-文^论/文.网
http://www.751com.cn有效的内部工作流程。需求预案、资源配置、建设施工和交付使用的环节需要不同部门无间的合作才能达到快速响应市场的要求。
为了使企业更好地面对这些挑战，需要集成、管理企业的业务流程。建立相应的企业业务流程管理系统(Business Process Management System，BPMS)将会提供一种理想的管理模式，在原有企业工作流程的基础上，优化流程，实现运作中信息的共享、管理和传输，管理约束业务流程执行的业务规则，为企业提供规范统一的管理方法。
电信企业作为基于通信设施建设基础上实施服务的行业，要更多涉及到管理和建立企业对客户的服务、企业内部部门间设施建设协调的良性联系。在新形势下，电信企业更加注重业务流程管理，通过确定关键的业务流程，从而使业务流程框架能在整个组织企业中被广泛接受。重视客户需求项目服务的管理，将客户导向的业务流程作为企业的焦点，从接收客户需求信息到资源组织，从项目建设到最后提交业务，这一整套流程的完善作为重视为客户定制和实现个性化的服务方式，提高了企业对客户贡献的价值，提高了企业的市场竞争力。
4 原有的客户响应流程
4.1 简析原有的客户响应流程运行方式
4.1.1 原有客户响应流程
随着我国正式加人WTO，电信业的开放与竞争将进人一个全新的阶段，竞争格局发生实质性变化。在这样的市场竞争形势下，对客户的快速响应无疑成为运营商在提供服务的各个环节确保客户满意的第一关键，要做到快速响应则必须建立和完善顺畅的客户响应流程。
中国电信潮州分公司自1998年起在市场部的基础上分离开设属于一级部门的客户服务部，受理客户售后服务申报、集团客户通信数据业务建设申报和大客户服务等项目的业务。随着业务的发展，其客户响应的业务流程在企业其他业务中逐渐被梳理成形，形成了独立的工作流程。至2004年已经比较成熟的客户响应流程系统所涉及的人员岗位包括：1、客户部客户经理、客户部主任、客户部副主任、业务支撑经理；2、商业客户部客户经理、商业部主任、商业部主任助理；3、市场部副经理、市场部经理、市场预测岗；4、计财部经理、副经理、固定资产投资负责人；5、企发部经理、副经理、项目经理、管线主管；6、建设部及运文部经理、副经理、建设部项目经理、监理负责人、设计负责人、施工负责人；7、公众客户部社区经理；8、各县区局技术发展部主任、副主任；9、各县区局市场部主任、副主任、预测岗；10、各县区局大商客户部主任、副主任、大商客户部客户经理；11、各县区公司领导；12、市分公司领导。
同时，客户响应流程也明确划分为三个基本流程，即：客户响应售前流程、客户响应售中流程和客户响应售后流程。
4.1.2 原有客户响应售前流程
原有的客户响应业务项目售前流程发起端是客户部，客户部负责接触客户，了解客户通信业务的具体需求，与用户达成业务初步意向，并向分公司内部提出来自客户的各种业务需求。为了能在最短的时间内得到其它相关职能部门和业务部门的响应，为客户提供最佳的解决方案，客户部人员必须迅速分别向相应的管理、职能部门发出申请单、业务处理单。所涉及部门包括：市场部、计财部、企发部、建设部。
接单后，各个部门对工单进行需求分析，如果本部门无法确定项目可行性，需要通过其他部门，就必须由本部门客户响应业务具体项目负责人将申请单和业务处理处理登记后转交相关部门，待相关部门处理后反馈回来再由该部门反馈至客户部，如：客户部
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