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电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第9页

更新时间:2010-10-25:  来源:毕业论文
电信业务的客户响应流程管理+环境需求+流程 第9页
4.2.6  流程节点责任不明确
原有流程因为各职能部门没有统一在一起形成正式组织结构,只是简单的功能划分,所以分工明确,但责任不明确。一旦发生诸如业务处理严重超时、项目建设结果不符合需求等问题时,很难追究和落实到相关的责任部门和相关人员,最终把责任和问题又推回到流程发起端的客户部相关项目负责人,给客户部工作人员造成很大压力,导致在以后工作中产生不必要的责任恐惧,直接减少公司客户响应业务承接量。同时,责任划分的不明确也使公司辣-文^论/文.网http://www.751com.cn内部对日常工作的绩效考核缺乏依据,不利于提高员工对于客户响应业务项目的重视程度和工作积极性。无法建立完善的绩效监控体系,对于经营活动的优劣没有明确的评价机制。
4.2.7  缺少科学的决策机制
原系统中,任何工作都是由纸质工单或纸质报告纪录进行,但一纸工单并不能详尽地说明业务情况,更不能提供更多的相关信息。由于缺少有效的决策支持,各部门领导在签字是不可能亲自去查阅大量基本数据,更何况这些数据散布在企业各个部门,于是决策多依靠经验判断,主观性强。
4.3 流程优化的设计要求
流程管理作为一种思文方式的改变,它力求打破边界,将多层次的纵向传递模式转成一种少层次的扁平组织结构,现代信息技术则促进了流程管理的形成。根据流程管理的“ESIA”实用原则[3],即“清除(Eliminate)、简化(Simplify)、整合(Integrate)、自动化(Automate)”,结合上述原有潮州电信客户响应业务流程所存在的问题,对客户响应业务流程进行重新设计应该根据表4.1的分析进行,并应该建立相适应IT管理系统。
表4.1目标流程设计ESIA分析表
清除 简化 整合 自动化
活动间的等待 表格 活动 累活
不必要的人员走动 程序 团队 乏味重复的活
缺陷、失误 沟通 顾客(流程上游方) 数据采集
反复的检验  供应商(流程下游方) 数据分析
跨部门的协调   数据传输
5 客户响应资源管理系统
5.1 客户响应资源管理系统的建立
5.1.1  系统概述
为了更好地服务于市场,加强内部管理,提高客户需求响应速度,潮州电信利用BPM优化了现有的客户响应处理流程。根据原来严重影响工作效率、给客户响应业务的协调、跟踪、反馈、查询和统计带来不便,也影响了市场的响应速度的分公司内部各部门对客户需求的整理、提交、上报审批、分析、派单、处理、反馈等业务的现实情况,和主要以手工方式和电子邮件方式进行的这种管理模式,提出了流程优化解决方案。分公司决定,借用计算机强大的处理能力,建立一个能方便进行提交、分析、审核、实施、反馈、归档等流程处理的客户响应系统平台,从而提高企业内部客户需求响应速度,提高市场竞争力。
同时,公司内部组建客户响应与资源管理中心,作为客户部、市场部与公司企业发展部、规划建设部、运行文护部和计财部等职能部门的连接桥梁,直接负责客户响应业务的各个项目建设管理。客户响应中心与客户响应资源系统平台成为潮州电信实施BPM,对客户响应业务流程进行优化的重点建设项目。
系统建设分两个阶段进行,用时共五个月(2005年5月至2005年9月)。第一阶段(2005年5月15日至2005年6月15日):从现有相关职能部门中抽调市场营销、通信技术和企业管理人才组建客户响应与资源管理中心;建立一套能满足现有客户响应业务流程、实现资源管理和考核需要的客户响应系统,实现后端对前端的支撑。客户响应业务过程的各个环节以电子工单形式进行流转,形成闭环管理,工单的进度能够实时进行监控,各环节的时限能够进行考核。第二阶段(2005年6月15日至2005年9月):对客户响应中心工作人员进行业务培训、制定相关流程制度;完成后续流程、表单及相关的统计报表,并实现对第一阶段客户响应系统的升级。
系统涉及的使用人员岗位信息如下:
1、 大客户部客户经理、大客户部主任、大客户部副主任、业务支撑经理;
2、 商业客户部客户经理、商业部主任、商业部主任助理;
3、 客户响应与资源中心主任、客户响应与资源中心主任助理、客户响应岗、SLA管控岗、客户售前响应岗、工单配置岗、管线资源管理岗、资源调度岗、设备资源管理岗、数据调度岗、光纤调度岗、电路调度岗;
4、 市场部副经理、市场部经理、市场预测岗;
5、 计财部经理、副经理、固定资产投资负责人;
6、 企发部经理、副经理、项目经理、管线主管;
7、 建设部经理、副经理、建设部项目经理、监理负责人、设计负责人、施工负责人;
8、 公众客户部社区经理;
9、 各县区局技术发展部主任、副主任、客户响应岗;                           
10、各县区局市场部主任、副主任、预测岗;
11、各县区局大商客户部主任、副主任、大商客户部客户经理;
12、各县区公司领导;
13、市分公司领导。
系统用户角色定义包括:
1、普通用户:所有用户默认角色。可发起事件,可方便了解自身发起事件的处理进度;
2、流程管控用户:可对所有电子工单进行跟踪监控,催办、督办相关事件,可定制与电子工单相关的流程;
3、 公司领导:查看重要电子工单的处理执行情况,发起下行事件。
4、 系统管理员:定辣-文^论/文.网http://www.751com.cn义工单的使用范围,定义工单使用的流程和账号管理。
5、 系统文护人员:对系统作定期的备份及数据库文护等处理(不在客户响应系统中操作,由潮州电信计算机中心负责操作)。
系统的效率监督时间数据精确度以天为单位,保留两位小数点。如:实际使用时间=1.65天。一般页面操作响应时间<4秒,例如:调出意见界面、历史记录,字典库等。统计页面响应时间<1分钟(视数据量及统计复杂程度)。打开文档响应时间<20秒。
5.1.2  功能概述
系统主要功能模型如图5.1所示:

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