企业客户情绪管理论文+研究现状+问题对策+外文文献 第2页
Abstract More and more proofs show the decision that the customer purchases, usually are their thinking of the importance, reality, exactitude knows without any error of product and service, not comes from concrete, the thinking or fussy about every detail result of the reasonableness. The important is a customer to think that how about the experience of a product or service. Not the truths of product and service. Find out a point to correspond accurately, the exactitude influences customer's motion; selling then will carry on smoothly. The customer's motion appearance is good or bad, sad or pleased, product and service of us influence under the certain condition that they accept or refuse. To let our customer feel happily, is a kind of invisible influence for the ability and value to go forward of our business. In the customer's motion, there is infinite business opportunity, read the customer's motion, then we can know what they want, how, then we can be understand what to produce, how to give them, and, they will not refuse. We can't remove the motion from customers. The motion influence the customer reasons logically, the behavior mold that the customer judge, motion's impact to marketing is emollient to all permit to neglect.
So the business enterprise pounds at customer's motion continuously, will become the strong motive of the business enterprise headway. It will promote sale, perfect service, promote customer the satisfaction and loyalty effectively, create and keep customer thus and continuously. The motion management is utmost urgency for business to enterprise. 辣-文^论,文.网
http://www.751com.cnThis article will write about the output background, the research condition, the research purpose and its contents to carry on elaborating from the customer's motion management, and analyze a business enterprise has the problems and reasons that appeared in the motion management, to bring up to strengthen a business enterprise’s management on the customer motion.
Keyword: The Customer, Motion, The Motion Intelligence, Leadership, Human Resource, Competes
摘 要越来越多的证据显示，客户购买决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认识，而不是来自具体的、理性的思考或斤斤计较的结果。重要的是客户认为产品、服务体验怎么样，而不是产品、服务真的怎么样。找到准确的切入点，正确影响客户情绪，销售便可以顺利一点进行。客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，在一定情况下影响着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，对我们的事业前进的能力和价值有一种无形的影响力。客户的情绪里，有无限的商业机会，解读客户情绪，我们才能知道他们要什么，怎么要，然后，我们才能明白去生产什么，怎么给他们，并且，他们不会拒绝。我们无法把情绪从客户身上剥离。情绪影响客户推理、情绪塑造客户的判断、情绪塑造客户的行为，情绪对营销的冲击是有力而不容忽视的。
因此企业不断冲击客户情绪，将成为企业前进的强大动力。它将促进销售，完善服务，有效提升客户满意与忠诚，从而不断创造和留住客户。对企业客户情绪管理的重视迫在眉睫。
在这里从客户情绪管理产生的背景、研究状况、研究目的及其内容进行阐述，并分析企业在客户情绪管理上出现的问题以及原因，提出对加强企业客户情绪管理的对策和方。
关键词：客户，情绪，情绪智慧, 领导，人力资源，竞争
2 客户情绪管理概述
在实施服务策略的第一步，获得客户反馈。除了吸引新客户外，如果公司还希望挽留老客户，倾听客户的心声便必不可少。最近的一项调查发现，86%的公司总裁认为自己是将客户放在核心位置的。可是，一旦员工走入工作场所，客户便失去了应该具有的地位。公司往往认为已了解客户的需求，但是这样的观点往往缺乏客观性。了解客户的情绪能够让企业更贴近客户。
彼得.杜拉克说：“企业的目的是要让客户满意。”在如此竞争越来越激烈、节奏越来越快、全球化越来越明显的经济社会里，服务驱动型公司为了树立以客户为核心的理念，越来越迫切地需要有一套切实可行的管理方案来指导工作，这里便涉及到一个客户情绪管理的问题。客户的情绪，影响和决定着他们的行为方向。客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。
2.1 客户情绪的涵义
2.1.1客户情绪
客户是包括每一个能影响公司盈亏的人，那可能是一个庞杂而又多层次的团体，但为了公司的利益，你非得伺候他们不可。情绪是一种复杂的心理现象，具有多形式、多水平和多功能的特征。从形式上看，情绪既有独特的主观体验色调，又具有鲜明的客观外部表现；既可以以心理形式构成其他心理活动的背景，又可以以心理状态的形式蕴含在人性结构之中。平常日常生活中我们对情绪的理解是具有贬义的，往往指一个人的脾气暴躁等。其实这里的情绪可以是消极的也可以是积极的。
2.1.2心理学看客户情绪
由于客户情绪研究中可以具备较可靠的、能够以建立理论体系的客户资料，所以客户情绪研究一直受到心理学家和强势企业的重视。许多心理学家还专门针对客户的情绪过程做了许多理论上或实验上的研究与探索，取得了一些成果，推动了情绪心理学和客户关系管理的发展。
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