2.2 客户情绪管理
情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程,它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制,是对情绪智商的挖掘和培植,是培养驾驭情绪的能力,建立和文护良好的情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理取决于个体对人生价值观总体把握的水平,取决于在个体成长过程中学习、环境认同,身心体验中培养出的情感质地,取决于处理人与人、人与团体之间的人际交往的艺术。情绪管理中情绪控制贯穿管理的全过程。控制是在情绪发生偏离或出现不良情绪时予以调整和纠正,建立良好的情绪状态。情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理,使人性、人的情绪得到充分发展,人的价值得到充分体现。从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发,提高对情绪的自觉意识,控制情绪低潮,保持乐观心态,不断自我激励,自我完善。情绪管理的目标是追求现代管理全新理念之一的“和谐管理”,形成管理中各事物间协调地生存与发展的状态,满足人的情感需要,突出情绪的健康表达,在管理中做到人与人的和谐——人际和谐,人与社会的和谐——群己和谐,人与自然的和谐——天人和谐。情绪管理的这一目标融进了东方文化的重整体、重情感、天人合一的哲学思想,符合新世纪东西方管理整合和软化的发展趋势 [20] 。
2.2.1客户情绪管理的内容
在企业提供的产品和服务中，添加情绪的因素留住客户，并从中取得经济利益，是激烈竞争中的一条出路。客户对产品的情绪往往蕴含着商机，正确地分析客户的情绪可以使商家更易抓住商机，提高业绩，并且客户的情绪是创新的源泉，使企业的服务更加完善。意识到客户情绪的重要性，必须加强对客户情绪的管理。
客户情绪管理的内容包括:
1、客户的需要是否被满足
在购买活动中，客户的需要主要体现在如下几个层面：
1）产品。包括产品层、品牌层。一般来说，客户对产品的外观有三个要求：美，协调，同位质高。品牌是用来与其他产品相区别的标识系统，满足客户的档次选择需要。
2）服务。包括时间，空间，功能，心理。这是与客户情绪关系密切的一环，客户的满意度往往与服务相紧扣，做好服务方面的管理是情绪管理的核心部分。
3）心理需要。客户心理需求是客户购买产品和服务过程中所希望获得的心理报酬，主要是求实，求便，求美，求新，求名，求速，求廉，求奇，求同。
4）文化需要。客户总是生活在一定的文化背景之中，因此，总会表现出特定的文化需要，这些对客户的情绪状态影响是十分深入的。主要体现在语言文化的需要、宗教文化的需要、民俗文化需要以及科技文化需要几个方面。
2、客户情绪自身的影响因素
客户的既定认识和心境影响着客户的情绪。客户根据以往的经验，对某种产品或服务形成一定的认知，产生一种既定的认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当那样，从而在潜意识里拿来与再次接受的产品或服务做比较，影响了客户的满意程度。心境主要是由事物引起的不同心情所致。比如客户在商店受到热情招待，就会心情舒畅，导致购买顺利进行；反之不然。所以一个人的购买欲望往往受心境的影响。
3、营销因素
在企业与客户的接触交易过程中，营销是一个很重要的手段。这里同样提到两点分别是产品和服务，而与上文所说的客户需求中的产品与服务有异，前面所说的是客户对外在和潜在的感知，而这里所涉及的营销因素是处于主动位置的，力求完善给客户的一种手段。
4、客户的情绪与期望值
客户情绪的好坏决定与期望值与实际承受之间的区别，期望值是指人们根据自身的需要、以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，也就是既定认识。在这样的情况下，尽量降低客户期望值，提高客户满意度。
5、口碑与流言
口碑即外界对企业的评价。口碑对客户情绪的影响主要体现在客户为减少风险，搜集有关信息，而信息的来源则是来自与大众传播或者亲朋好友的私人信息。所以口碑效应是应当得到重视的。流言是提不出任何信得过的确切依据，而人们相互传播的一种特定信息。人们都有感染和从众心理，所以流言可以凭借这两种心理因素迅速传播，可对公众的购买情绪影响极大。
6、气氛
气氛对情绪有着非常大的影响，它是“情绪的调节器”。最明显的例子，该算是世界杯了，那时不喜欢足球的人也会去关注它。企业要善于利用和营造气氛来引导客户情绪。
2.2.2 客户情绪管理的特征辣-文^论,文.网http://www.751com.cn
企业客户情绪管理由于其本身特质特性,所以不同于其他类型的情绪管理,它的特点包括:
1、切实需要的特点
如果只关注形式和手段是远远不够的，要做到真正关注客户的情绪体验，需要的商品和服务必须能够满足客户的真正需要，否则一线服务人员再怎么有礼貌都不能转移对产品和服务质量的关注。
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