家电销售部门管理沟通问题案例分析及对策 第4页
2 家电销售部门中沟通问题分析
2.1 家电销售部门中的沟通非语言阻碍
同事们之间的非语言沟通。
糟糕的非语言沟通关系就像宇宙”黑洞”一样，将员工的"能量"和热情吞噬殆尽。与之相反，和谐的非语言沟通关系则有如温暖人心的艳阳，为员工源源不断地提供能量，帮助他们高效率地完成工作。
在作为家电销售部门同事们的沟通和交流是最多的，同时在沟通中出现业是最多问题，下面就有个具体例子：
地点：分店家电营销部门经理办公室 时间：下午3:30
经理助理B正在起草公司上半年的营销业绩报告，这是公司营销部副主任A带着公司销售统计材料走进来
“经理在不在？”A问
“经理开会去了。”C起身让座，“请坐”。
“这是经理要得材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”A边说边把手里的材料递给C
“谢谢，我正等着这份材料呢。”C拿到材料仔细地翻阅着
“老C，最近忙吗？” A点燃一支烟，问道
“忙，忙得团团转！现在正忙着起草这分报告，今晚大概又要加夜班了。”C指着桌上的文稿纸回答道。
“老C说说你，该学学太极拳。”A从口中吐出一个烟圈说道：“人过40应该多多注意身体啊。”
C闻到一股烟味，鼻翼微微得动动，咳嗽了一声，心想老A大概要等这支烟抽完了才离开，可我还得赶紧写这份报告。
“最近，我在报上看到了一篇短文，说无绳跳动能治疗颈椎病。象我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。”说着A又点上一支烟继续说道，“其实很简单~~~~~”
C心有些烦，可是碍与情面不便说，他看了一眼墙壁上的挂钟，已经4点了C把坐椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”C开始整理桌上的文稿纸。
“无绳跳动与有绳跳动很相似~~~~。”A抽着烟，继续着自己的话题。
上面的短小的对话中就出现了很多的问题。
当A在办公室抽烟时，C的微小动作，这表明C多烟味比较敏感，又或许C讨厌烟味。如果A注意到这钟非语言信息的话，就应该把烟灭掉。另外，C抬头看了看墙上的钟，起身整理办公室，这些举动都传递一种暗示：A应该离开这里，我正忙着呢。如果A感到这种暗示，那么他就该起身告辞了。从这个案例可以看出，非语言沟通非常常见。比倾听技巧，非语言沟通表现的非常微妙，在不通过语言的基础上发出各种各样的信息，这需要同事们的沟通经验去发觉
缺少非语言的沟通的技巧很明显影响到了工作的效率，上面案例中明显就影响了C的工作效率，甚至加夜班也可能完成不了工作。[4]
在信息传播和表达情意的过程中，语言沟通一直是不可取代的方式，然而，许多的生活经验和经历告诉我们，非语言沟通同样不可缺少，而且极为重要！
非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。其实根据Kramer的估计，在沟通中非语言信息占了94%（Seinfeld，January 29，1998），而人类学家Ray Birdwhistell的估计也有65%（Knapp，1972）。显然，如果我们单纯重视语言沟通，将无法保证沟通的全面性和正确性。McNeill等人的研究也证实了这一点，他们发现如果只是对话语倾听会丢失75%的意义。[1]
几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言交流。非语言交流的重要性由此可想而知！
这充分验证了在沟通和传播中，非语言沟通的重要性。
非正式沟通是正式沟通的润滑剂，是我们了解信息做出正确决策的主要途径和方法，融合团队和个人感情的有效形式，是团队凝聚力的粘合。
在家电销售部门往往只注意到他们员工与顾客之间的沟通，在平常的工作中同事与同事之间更多的是任务中的语言交流，没有注意到这些非语言的沟通。
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