农业银行员工绩效管理现状问题分析及改革方案 第5页
2.3员工的考核标准
2.3.1岗位技能工资的制定
岗位技能工资制是以职工被聘上岗的工作岗位为主，根据岗位技术含量、责任大小、劳动强度和环境优劣确定岗级，以企业经济效益和劳动力价位确定工资总量，以职工的劳动成果为依据支付劳动报酬，是劳动制度、人事制度与工资制度密切结合的工资制度。
将网点柜员岗位按性质划分位三级主管、后台柜员、前台柜员、外勤柜员四类岗位，同类岗位之间按业务量或工作量进行比较，不同类型岗位不按业务量进行比较。三级主管的效益工资适当高于其他柜员，后台柜员、前台柜员、外勤柜员岗位之间的平均效益工资基本平衡。2考虑网点内部无法准确计量业务量的其他工作，支行可从网点效益工资总额中提取10％的部分，根据网点行政负责人、坐班主任的意见对特殊情况做调节性的分配。
网点效益工资总额A是根据农业银行省行营业部的《省行营业部基层万店综合考核评价办法》计算出来的总额。网点效益工资总额（A）＝网点主任、坐班主任的效益工资A1+用于规范化服务考核部分A2＋用于万店自主调解部分A3＋用于业务量考核部分A4。其中：
A1的确定适用农业银行省行营业部的《省行营业部工资分配系列方案》，直接按绩效工资系数提取并分配到网点主任、坐班主任（A1＝A/∑网点全部人员绩效工资系数总和×网点行政负责人、坐班主任绩效工资系数之和）。
A2的确定适用农业银行省行营业部的《省行营业部基层网点综合考核评价方法》，A2＝（A－A1）×30％，具体将与规范化服务考核挂钩的部分A2分配到柜员个人（不包括万店主任、坐班主任）。计算公式如下：某柜员规范化服务考核应得效益工资A2i=A2/∑所有柜员规范化服务考核得分总和×该柜员规范化服务考核得分。
A3的确定适用农业银行省行营业部的《省行营业部基层网点综合考核评价方法》，直接从网点效益工资总额中提取10％的部分，由支行和网点行政负责人、坐班主任根据省行营业部的授权对以下情况进行调节性的分配:在休法定带薪产假、工龄假、探亲假、婚假、丧假等期间的柜员效益工资；上级行借调人员、实习期间的新行员；因工作需要担任外勤任务的柜员。
A4的确定适用农业银行省行营业部的《省行营业部基层网点综合考核评价方法》，A4＝A-A1-A2-A3，具体将与业务量考核挂钩的部分A4分配到柜员个人（不包括网点主任、坐班主任）。其中：
A41按网点三级主管的人数及其绩效工资系数从A4中提取确定（A41=A4/∑网点柜员绩效工资系数总和×三级主管绩效工资系数之和），然后在三级主管之间进行分配。三级主管柜员业务量效益工资A41根据标准业务量、承担的其他无法量化的工作量在三级主管之间进行合理分配。
A42按网点后台柜员的人数及其绩效工资系数从A4中提取确定（A42=A4/∑网点柜员绩效工资系数总和×网点后台柜员绩效工资系数之和），然后在后台柜员之间进行分配。后台柜员业务量效益工资A42的分配根据标准业务量在后台柜员之间进行合理的分配，分配公式为：某后台柜员业务量考核应得效益工资A42j=A42/∑所有后台柜员标准业务量总和×该后台柜员本人的标准业务量。
A43按网点前台柜员的人数及其绩效工资系数从A4中提取确定(A43=A4=∑网点柜员绩效工资系数总和×网点前台柜员绩效工资系数之和)，然后在原文请找腾讯752018766辣\文^论~文-网
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2.3.2激励与惩罚机制
将客户投诉量直接纳入对网点员工考核的有关办法，员工规范化服务考核以《中国农业银行广东省分行营业部网点规范化服务标准》为依据，每季度考核一次，包括网点内部检查评分考核、客户投诉量考核、上级部门检查直接扣罚。支行、网点分两级建立员工客户服务质量档案，作为年终行为考核和续签劳动合同的依据之一。网点必须为每个柜员建立包括客户服务质量和内控质量的台帐，并按此分配该部分的绩效工资。
员工客户服务质量综合得分＝网点内部检查得分×100％－客户投诉扣分－上级单位规范化检查组检查扣分－相关单位、媒体投诉和曝光事件扣分。
1、网点内部检查得分
以服务项目、员工互评、网点负责人评分三个项目综合计算员工规范化服务得分。其中：服务项目占60％、员工互评占20％、网点负责人评分占20％。服务项目的得分由网点根据上级单位检查情况、支行检查情况、网点负责人日常检查情况、客户反映情况扣减相应项目得分。
2、客户投诉量
每宗投诉扣5分，服务态度类投诉1宗视同2宗计算；相关单位、媒体投诉每宗按情节的严重性扣10－30分；媒体曝光每宗扣50分；同时，按照《省行营业部规范化服务管理考核办法》对因主观责任被客户投诉和严重违反规范化服务标准要求的员工，被发现一次，要进行诫勉谈话并按规定给予经济处罚，年度考核不得评为优秀；第二次要离岗培训，年度考核不得评为称职；的三次要解除劳动合同。
3、上级单位规范化检查组检查扣分
营业部、支行每季度对网点进行服务质量检查，发现问题可直接在员工服务评分项目中按照标准扣分。同时，营业部每季度直接对支行和网点服务质量进行检查，如发现网点存在严重服务质量问题，将按照相关处罚规定现场对相关负责人进行经济处罚。上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页
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