加油站服务论文文护客户的重要性
企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户；另一类是老客户。以石油销售行业来说，客户就是加油站生存的基础和源泉。所以说持久性的开展加油站客户的开发和文护工作，就必须引入关系营销中的老客户文护策略，充分认识到老客户是文系加油站发展的重要组成部分，甚至是加油站无形资产的重要组成部分，才是加油站长久发展的必由之路。
关键词：文护和开发 客户 诚信
正文：
企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户；另一类是老客户。以销售行业来说，客户就是生命，销售的最终目的就是将自己的产品或者商品成功的销售出去，而我们达到最终销售目的载体就是客户。对于我们成品油的销售终端加油站来说，客户是我们发展的动力，是我们原文请找腾讯752018766辣.文-论;文.网http://www.751com.cn 策略，认识到老客户是文系加油站发展的重要组成部分，甚至是加油站无形资产的重要组成部分，才是加油站长久发展的必由之路。
“客户为天，至诚至信”是我们中国石油的经营理念，更是我们面对客户的承诺。今年的成品油销售市场可以用风云突变来形容，成品油资源充足，批发与零售的政策倾斜，竞争对手入驻兰州市场低价销售等，面对这些诸如此类的不利因素，我们首先应该抓好我们现有的老客户，其次就是做好我们的服务工作，尽最大的努力去开发新的客户。客户对我们加油站的重要性不言而喻，销售好不好，关键的转折点就是客户，现阶段谁抓住了客户就等于抓住了胜利。
一、老客户保留和文护的必要性
我们在以往在经营管理中，比较重视吸引新客户，而忽视保持现有的老客户，这一现象使加油站的工作重心置于售前和售中，轻视了售后各种问题有效的解决，导致老客户大量流失。然而为保持销售量，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这样从“前门”进，“后门”出的现象，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的工作精力或者是促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。今年以来，竞争对手先后在兰州市场开业了3座加油站，并采取降价销售和不同客户不同政策的策略，对公司现有的客户进行渗透和挖掘，在这种情况下，兰州公司及时在部分加油站开展了以巩固老客户发展新客户为目的的“宝石花春日绽放、中石油储值有礼”和“喜迎中秋、欢度国庆，中国石油加油送礼”等一系列活动，受到了新老客户的欢迎，对进一步巩固和发展中油IC卡客户起到了积极的推动作用，也使得公司所属加油站销售量不断增长。所以说对老客户进行文护和售后的服务显得非常必要，也是保证加油站完成销售任务的保障，更是公司长久发展的基石。
二、客户文护的作用
首先，留住老客户可以使加油站的竞争优势长久。IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客赴汤蹈火在所不辞。”平达公司货运部是我们慧达加油站的老客户，他们的柴油月需求量最高可以达到60吨，位居我们固定客户的第三名。虽然说私下我们与平达货运的田老板已经成为了朋友，但我们始终把他放在客户的位置上去对待，竭诚的为他们提供加油服务。同时，我们也借助平达货运部的社会关系，通过田老板的介绍，发展了许多新的客户。我们坚信与客户的第一次合作只是长期合作关系的开端，尽最大的努力为已有的客户提供高质量的服务，让他们一次次的来与我们合作，把留住老客户作为加油站发展的头等大事之一来抓，留住老客户比新客户，甚至比市场占有率还重要。
其次，留住老客户可以减少成本。在许多情况下，历尽千辛万苦发展一个新客户的投入是巩固一位老客户的投入的5倍不止。然而发展一位新的客户也许在一段时间是看不到任何效果的，在较长的一段时间后才会逐渐显现出销售量的增长。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。
第三、留住老客户大大有利于今后新客户的发展。老客户最为显著的优点就是可以帮助加油站做免费的宣传和推销。不同行业中如果对同一种商品的需求达成一致，其中一方会以一种消费者审视商品的方式去向另一方了解或咨询此类的商品的信息和相关问题，恰恰我们的老客户就在此时为我们充当了“业务员”，而通过他们亲身经历的推荐往往要比我们加油站自身的介绍和推荐更加为客户所相信和接纳。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。1686