加油站服务论文文护客户的重要性 第2页
最后，获取更多的客户份额。由于我们着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地与我们合作，接纳我们的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
三、老客户文护的有效途径和方法
1、诚信为先，用诚恳认真负责的态度去服务客户。
任何合作的都是要建立在双方的诚信基础之上的。特别是面对我们的老客户，面对他们多年来对我们工作的大力支持和帮助，我们应该已一种至诚至信态度去文护与客户的良好合作关系，以达到一种长期的互助互赢的平衡关系，使关系中的双方成员都能获得利益，让彼此的合作关系更加稳固。
2、特殊的客户要特殊对待。
美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。对于慧达加油站来说，可以说我们几乎90%以上的利润来自我们的客户创造的。所以要善于根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为我们的忠诚客户。当然，我提到的特殊服务是超过客户期望值以外所享受到的服务，客户可以明显感受到的一种与众不同的待遇。
3、面对客户的问题，提供完善的系统化解决方案。
面对客户的问题，在提供系统化解决方案的同时，不能停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，和顾客共同探讨新的解决途径和解决方式，创造和推动新的需求。加油站最为明显的就是帮助客户管理油品，如何配置资源，让有限的资源产生的效益最大化；如何给客户企业的车辆分配用油，保证客户的油品利用率最大化。
东方航空公司是我站的固定客户，和我们已经合作了5年之久，在去年公司统一取消“油证预售”业务之后，为了有效满足客户需要求，我们结合客户特点给对方提出了两套解决油品管理消费方案，其中之一：挖潜增效型。即根据我公司对中油牡丹卡的优惠措施，给每个驾驶员办理中油牡丹卡，并且可以在公司系统内所有加油站加油消费，每年可为该单位节省油料费2万余元。但是对方单位提出该方案不符合单位内部财务管理规定无法实施；第二套方案：合作管理型。即对方单位建立一张中油IC管理卡，然后根据车辆数量建立相同数量的子卡，每月根据车辆所行驶的公里数来决定次月的充值金额，加油站完全配合对方单位管理，严禁使用IC卡在站内便利店购物消费。最后东方航空公司对第二套方案非常满意，并指定慧达加油站为公司所有车辆定点加油站。
4、建立客户数据库，和客户建立良好关系。
客户档案我们每一所加油站都有。但在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是加油站用来文系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与加油站的关系超过简单的售买关系，因此我们需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
今年的3月17日，甘肃广播电视网络中心的张师傅应慧达加油站的邀请如约来到酒店，当打开包厢门的时候，张师傅被眼前的景象感染了，餐桌中间摆着一个生日蛋糕，烛火映照在加油站员工的脸庞上，大家在一起合唱“生日快乐”。加油站经理田旭辉说：“感谢您对我们工作的支持，明天就是您的生日，我代表慧达加油站员工提前祝您生日快乐！”张师傅感动的说：“真没想到，你们还惦记着我的生日，你们真把工作做到家了！” 在我们慧达加油站田旭辉的一个笔记本上，密密麻麻的记录着许许多多客户的联系电话、生日等内容，当客户收到祝福短信、鲜花的时候，他就会感受到自己所享受到的服务之外的附加服务，客户的忠诚度也大大增加了。
5、深入与客户进行沟通，防止出现误解。
客户的需求不能得到切实有效的原文请找腾讯752018766辣.文-论;文.网
http://www.751com.cn 各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
在做好售前、售中服务工作的同时，我们也把及时了解客户意见和建议当做提高加油站管理水平的重要手段。今年在和兰州中医学院的车辆管理人员及司机相互沟通交流的时候，其队长就提出个别司机反映“为什么加油数量超出了油箱标定容积”？为此，我们首先介绍了加油机强制检定的程序，然后又向对方讲解了这其中出现偏差的根本原因，通过现场解说所有在场的司机都明白了：“油箱所标注的容积是指的安全容积，而且油箱容积不是法定的标准容器，不能用来衡量加油机的发出数量是否准确”。通过这种方式有效消除了客户存在的疑问和误解，也使客户更加理解和支持我们的工作了。
面对激烈的成品油市场竞争，除去政策和市场等外界客观因素，客户是唯一可以掌握的武器了，是我们占有主动权的唯一阵地，所以说加油站文系老客户的重要性显得尤为重要，并以此为基础逐步适时的发展新的客户，让加油站的销售量保持在稳定持续增长的水平，在积累中逐渐发展。所以只有在市场中抓住客户，抓牢客户，才能在恶劣的市场环境下生存下去，只有至诚至信的对待客户，才能得到“上帝”的关爱和照顾。
作者简介：
薛明，男，中共党员，1983年4月出生，毕业于北京科技学院计算机信息管理专业。2005年7月21日参加工作，先后在中油甘肃兰州销售公司下的八里湾加油站、远达安宁加油站、慧达加油站从事加油员、计量员和加油站副经理等岗位。现为中油甘肃兰州销售分公司慧达加油站副经理。上一页 [1] [2]
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