我国零售业在品牌资产管理上存在的问题及分析发展现状 第7页
我国零售商则恰恰相反，只注重眼前利益，忽略了以消费者为中心的营销理念。面临外资零售业激烈的竞争，作为国内零售商一定要知道顾客最愿意去的是哪家商店，顾客购物单上一定有哪些品牌，自己该做什么，哪些不该做。
现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难取悦，他们更加聪明、具备更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，零售业面临最大的挑战就是培养忠诚的顾客。文系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来很多好处。零售业实施顾客满意的根本目的在于培养顾客对企业的信任感，提升品牌忠诚度，提高顾客对企业整个生产经营的满意度。
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在商店的时间更长和购买更多的产品。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以零售业必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚，提高品牌忠诚度。
1、“顾客至上”的经营理念
顾客是对企业的前途命运有直接联系的外部公众。市场从某种程度上说就是顾客，我们可以说企业每天面对的公众就是该企业的市场，失去了公众也就失去了市场。一个没有市场的企业其命运是可想而知的。因此，以市场为导向的实质就是以顾客为导向，落实到具体观念上就是顾客至上。顾客至上的观念要求企业把顾客放在经营管理体系的第一位，是顾客感到上帝身份的真实存在，从而在心理上对企业产生认同和归属感。
2、顾客永远都是对的
“顾客永远都是对的”这一意识从逻辑上看很难成立，在生活中它也不一定符合客观实际。然而，为了实现企业的目标，只要顾客的错误没有构成对企业的重大损失，那么企业要做到得理也让人，将“对”让给顾客。这是“顾客满意”活动的重要表现。“顾客永远是对的”这一意识包含了三层意思：第一顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客的“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在“顾客是错的”这一概念中，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，你那也就是意味着失去市场、失去利润。
3、一切为了顾客
如果说顾客至上是企业经营的出发点，那么一切为了顾客则是企业经营的落脚点。一切为了顾客要求企业要从顾客的角度考虑，想顾客说想，急顾客说急，顾客的需要就是企业的需要。因此要想一切为了顾客首先要知道顾客的需要是什么。在现代社会，人们进行消费不仅仅是为了满足生理需要，而且还要享受生活的乐趣，满足精神的需要。因此，顾客对商品的需要就不仅仅局限于实用功能，还要追求多方面的满足。
4、以“待客之道”善待内部顾客
企业的顾客大致可分为两种：一是外部顾客，一是内部顾客。外部顾客顾名思义即企业的目标顾客，企业的最终目标是使外部顾客满意，获取利润。但大多数企业却忽略了影响这一目标实现的最重要因素——内部顾客的满意即来自内部企业原文请找腾讯752018766辣.文"论'文,网
http://www.751com.cn 励措施是必要的，让员工有与企业已成一体的感觉。高度的员工忠诚度与高度的顾客忠诚度同等重要，企业要想保留最佳的顾客，必须保留最佳的员工。
5、设法留住顾客
企业若注重顾客的长期回报，一定要做好对顾客的初次接待服务工作，提高回头客的比率。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。国外有研究显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因而，保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他商品，提高购买商品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关商品和服务的好主意；由于交易惯例化，要比新的顾客节省交易成本。所以顾客满意策略要求千方百计留住顾客，并通过顾客的传播，扩大顾客队伍。
6、多倾听顾客的声音
零售业实施顾客满意策略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需求服务。目前，很多国际连锁经营公司都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。比如日本的伊藤洋华堂连锁公司可以在极短的时间内将顾客的意见或问题系统地输入电脑，以便为公司决策服务。如果现代零售业只顾把商品卖出去后就撤手不管，或只做“一锤子交易”，这种企业在当今竞争激烈的市场中是不可能成功。有些企业在销售商品时，对外宣称“我们将提供优质的售后服务，解决您的一切后顾之忧”，但顾客在买回商品后的意见、埋怨以及担心，他们却认为这是顾客的事，与企业无关。孰不知，这种“过河拆桥”的做法，大大地挫伤顾客进一步消费活动的积极性，也损害了企业的形象。优秀的企业注意倾听顾客的声音，视顾客的抱怨为商机，这不仅有利于与顾客建立长期友好的关系，而且对外树立了良好的企业形象，也就是提高了品牌忠诚度。
7、提倡信任消费
价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场战略中具有重要地位。新加坡有一家连锁快餐店老板，挖空心思想出一招，顾客就餐后，吃得满意，可以多付款，吃得不满意，可以少付款。此招一出，许多老顾客对老板的信任非常感动，纷纷来餐馆就餐并因此把握不准“价格标准”而不好意思少付款，餐馆每月获利比同行高出一倍多。这种出奇的定价方法，说明经营者以顾客满意为出发点，勇于冒风险，并且善于研究消费者心理，引导消费。上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] 下一页
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