1.商务差旅旅客。从全世界范围来看,商务旅游者人住经济型饭店日益增多,中国加人WTO后,国际贸易往来日益频繁,商务旅游者日渐增多;公司出差人员、中小企业的老板和差旅人员。从降低公司成本看,他们均不会选择入住高星级酒店,但人住社会旅馆又感觉条件较差,而经济型饭店将会是一个很好的选择。饭店行业季节性很大,观光度假的游客大多数都只在节假日出来,但是商务旅客的季节性不明显。因此商务酒店对价格和服务均有一定需要,但是服务要求更高于价格要求。
2.个人及家庭观光度假型游客。我国人均GDP已超过1000美元,经济收人相对较高的小康族越来越多,他们构成了国内旅游的主体,这一群体对食、住、行等基础设施的要求也相对变高,希望入住经济型饭店的旅游者日益增多。每年“黄金周”公布的数据表明,全国旅游热点城市的中低档饭店最受欢迎,很多城市的中低档饭店客房出租率达到95%以上。在中国,观光旅游仍占主流,度假旅游尚不普遍,但随着大众生活水平的提高和带薪假期的增多,度假游客会日益增多。这样的游客一般会选择人住靠近景色优美地区的饭店,享受优质服务的生活。
(二)服务策略分析
根据以上分析,在经济型饭店服务质量的策略中,必须针对不同的人群制定不同的服务策略。主要服务策略有:价格刺激策略,人员服务刺激策略和环境服务刺激策略。
在经济型饭店的服务中,三种服务策略各有不同之处。价格服务刺激策略主要有以下措施:会员制与打折促销,设立会员制度,给以会员一定的折扣来吸引新顾客、留住老顾客,特定节假日优惠措施;生日优惠措施等等。人员服务刺激策略主要是提高服毕业论文http://www.751com.cn 务人员素质,使客户有回家感觉,使其舒心、放心。比如专门为自驾车的客人准备的汽车旅馆,旅馆自带或者附近有餐厅、超市购物、加油站和简单的娱乐设施,配有很大的停车场。环境服务刺激策略可以从改善房间环境为目标,从整体感觉或者舒适度上进行优化。比如为老年游客提供特殊客房设施的经济型饭店,房间的灯具比一般饭店要更明亮,卫生间内要安装防滑倒的扶手,电视机遥控板和客房电话的按钮也应为专门适合老年人的视力而设计得非常大,有些还带有语音提示。
在经济型饭店提高服务质量的策略中,必须不同的类别的人员进行综合评价,分析其对三种策略的敏感性,对其进行敏感性策略分析,并采用80%的ABC分类法,若其对某项或者某两项策略反映敏感度超过80%,则分别对其实施以上一种或者两种组合刺激策略,从而使顾客感知价值和公司终身价值最大化,既使公司和客户的价值分别达到最大化。
四、结束语
随着国内人均收入的提高,经济型饭店必将成为人们首选,在激烈的市场竞争中,如何提高市场占有率,服务质量至关重要,本文分析了服务质量提高的策略,并从客户及酒店最大化角度进行分析,提出各种组合刺激策略,从而可以提高酒店市场占有率。从效用最大化角度进行分析,提出服务策略是本文创新,为酒店服务策略提出了一种新理论方法。