证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第10页
财达证券客户关系管理方案设计
基于对客户关系理论的研究和分析，结合公司经纪业务客户关系管理现状的分析，在推动公司经纪业务客户关系管理解决方案的过程中，重点从CRM下新型企业文化构建问题，组织再造和业务流程重构问题、CRM评价指标的确立问题、CRM系统配套工程的建立和完善问题等四大方面进行方案设计如图4-1所示。
图4-1 CRM解决方案结构图
4.1 CRM下新型企业文化构建
成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。只有成功实现了企业文化与CRM战略的无缝整合，CRM战略的实施才能真正为企业带来生机和突破。
4.1.1 在全公司树立“以客户资产增值为中心”的理念
CRM系统是基于先进管理理念下的创新性解决方案，由人设计、控制和使用。一旦实施和应用，必须做好充分的规划。理念先行推导下的系统开发和应用，要取得成功必须在具体的管理实践中对原先的管理理念进行改造和重塑。
首先，证券经纪业务客户关系管理，其理念内核可以从三个层面来理解:一是它体现为一种管理理念，往往体现为一种经营战略；二是作为一种管理方法，为了打造竞争优势这一目标而实施，属于操作层面；三是表现为一种技术手段，提供一个现实的信息化平台进行运作，这是实现前两个层面的基础和支撑。因此，经纪业务管理理念地变革首先要围绕并适应这三个层面的需要。
其次，应从经纪业务发展战略和基本发展趋势的角度进行规划、实施CRM。即在遵循公司总体战略的前提下，将经纪业务CRM系统作为具有可扩展性的系统，结合经营战略进行规划、实施。不能仅仅将其视为一个管理基点，而应把它放到经纪业务客户管理模式的转变这一全局中来考虑。不能单纯考虑其本身的最优化，还应注重与其他经营战略的联系，达到券商价值链的整体最优化，不能仅仅在某个经营网点或某些部门中实施，而应全面实现经纪业务经营管理方式的变革。
再次，确保CRM能发挥功效的重要基础在于从“人”开始改革，以理念为先。必须明确不是技术使CRM发挥功效，也不是仅将公司企业文化转变为“以客户为导向”的组织结构就可以使CRM发挥功效，是“人”的因素来推动企业经营理念的转变、进而推动CRM的实施进程。因此，在CRM的关键因素中，自上而下，“人”的管理服务理念的重新调整和灌输更加重要。
另外，在开始CRM之前，公司应当将未来的趋势性变化告知给所有员工。员工应该知道关于变革的所有信息，包括新的企业文化、以客户资产增值为中心的公司远景、新的技术、他们在CRM系统中充当的角色以及系统对他们的要求。公司还需要努力使员工认可这种“以客户资产增值为中心”的组织模式，可以安排他们参加技术技能培训，学习利原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
http://www.751com.cn 有数据库信息，甚至通过关于客户服务的专业培训课程，培训员工如何与客户进行沟通、营销。使他们树立发自内心的为客户服务的意识。
建立“以客户资产增值为中心”的企业文化，CRM应该融入公司运作中的每一个环节，形成广泛的共识，并依靠全体员工的集体智慧和努力来实现。CRM的核心理念是“以客户资产增值为中心”，这需要公司的上下各级人员能够首先学习并运用这一理念，然后落实到日常工作的每一个环节中。给客户提供的一切，都是企业向客户递交价值的“中间物”，确保公司的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道，不断积累客户服务经验，延伸客户的忠诚性，获得客户终身价值，才是真正的竞争优势。
公司高层的组织和直接参与是CRM项目成功的前提，客户关系管理是一项管理工程，项目人员的调配、业务流程的重组等只有在高层领导的参与下才能够开展。高层支持的项目，或称“一把手”工程，往往能够推行得比较顺利。公司要应用CRM系统，不应当仅仅是信息部门或营销部门的事情，而应当是整个公司在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为CRM涉及的是市场、销售、服务等多个与客户打交道的部门和流程。公司内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM实施顺利地开展，才能完成部门之间的协同，才能实现企业内部的文化转变。
4.1.2 建设与CRM体系实施相适应企业文化的措施
企业文化对CRM战略的实施有着极其重要的作用。一个真正贯彻了CRM理念的企业，也一定实现了销售、营销和服务文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。这种转变决不是简单的技术转变，而是全体员工思想意识的转变，让“以客户为中心”成为企业全体员工的共同价值观，即形成“以客户为中心”的文化。企业文化与CRM战略实施融合，可采取以下措施：
（1）重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力
传统企业在特定的经济环境和管理背景下，已经形成一些具有共性的企业文化，这种企业文化的突出表现就是企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，缺乏相应管理。
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