证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第3页
文献综述（国内外当前现状，发展趋势，存在的问题及自己的见解等，字数不少于1000字，并附主要参考文献目录。）
随着证券市场国际化步伐的加快，客户关系管理(Customer Relationship Management)体系作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其的重要性日益受到我国证券行业的普遍认同和关注。国内证券业在这方面仍处于摸索和培育阶段，还没有全面形成向客户提供个性化服务的一整套行之有效的方法体系。我国证券公司只有贯彻服务战略，通过客户关系管理的有效实施，才能真正把“以客户为中心”的服务理念贯彻到各个环节之中，为应对市场竞争的严峻挑战提供坚实的保障。
近年来，我国证券市场大起大落，从各个证券公司的经营状况上看，表现出强者恒强的姿态，国内老牌大型券商像中信证券、国泰君安、海通证券、银河证券等等依托其优势资源和较先进的经营策略，市场占有率一直提高，而广大中小券商的市场却逐步缩小，只能依靠其地缘优势留有一席之地。如此一来，如何通过客户关系管理来提高公司对客户的服务水平，使客户的资产保值、增值，提高客户的满意度和忠诚度，建立长期的优质客户关系，从而提高公司的市场份额，进而提高公司的核心竞争力的问题摆在了面前。为了解决上述问题，实施较为完善的客户关系管理体系将为证券公司带来先进的以客户为中心的经营理念，优化券商的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统，加强证券公司开发、创新和营销金融产品的能力，提升券商的信息化建设和全员服务意识，从而为培育和打造证券公司长期的可持续发展动力提供有力保障，构建基于服务战略下的客户关系管理体系已经成为未来的发展趋势。
客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其核心理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，实现差异化的服务策略，企业才能提高核心竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可以与每个客户建立起长期稳定的客户关系。
通过客户关系管理，为证券经纪业务两个重要目标服务:(1)为存量客户服务；(2)为拓展增量客户服务。通过有效的客户关系管理，建立证券公司和客户协调友好的关系，对于实现客户价值最大化，证券经纪等业务的进一步发展以及证券公司核心竞争力的提高有着相当重要的指导意义。
当今的证券行业己进入完全竞争时代，对客户特别是优质客户的争夺已经成为券商生存壮大的核心问题。券商的分化、重组，问题券商的退出，势必导致大批客户在券商中的重新分配。同时，一批尚游离于证券市场之外的客户等待时机入场，一批存量客户也正在逐步被淘汰或主动退出。可见，能否保持和吸引优质客户将决定券商的竞争力，决定券商的生死存亡。
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