证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第4页
Design of Customer Relationship Management for Caida Securities CO.LTD
Abstract
With the increasing development of China's reform and opening up The securities industry as an emerging industry, the rapid development of increasingly mature. When the China's securities companies with the development It also facing increasing both from domestic and international competition. This competition is not only the quality of personnel, markets, products and services, competition, but also a philosophy and management competition. Brutal competition in China's securities companies began making changes to "customer-centric" management ideas to improve their service quality, and actively expand its market share increase in customers, further develop and consolidate the long-term customer relationships, business living in the competition initiative.
In this paper, Caida Securities CO.LTD as the research object, by Caida Securities CO.LTD customer relationship management analysis and evaluation, found that Caida Securities CO.LTD customer relationship management in the problem. Learn at home and abroad customer relationship management concept, technical approach, combined with changes in environmental characteristics of China's securities industry as well as customer relationship management Caida Securities CO.LTD status, use of relevant theories and methods, Caida Securities CO.LTD customer relationship management system design, specifically the implementation of customer relationship management culture relies on structure rebuilding and reconstruction and other business processes, build "customer center" for the concept of customer relationship management system.
Keywords:Caida Securities CO.LTD; Securities; Customer Relationship Management
摘 要随着我国改革开放的日益发展，证券行业作为一个新兴的行业高速发展，日趋成熟。中国的证券公司在发展的同时也面临着日益增加的来自国内和国际的双重竞争。这种竞争关系不仅仅是人员素质，市场，产品和服务的竞争，更是一种经营理念和管理模式的竞争。残酷的竞争形势使得我国的证券公司开始转变为“以客户为中心”的管理思想，提高自身服务质量，积极扩大市场占有率增加客户，进一步发展和巩固长久的客户关系，使企业在原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
http://www.751com.cn 象，通过对财达客户关系管理的分析和评价，发现财达证券有限公司客户关系管理中所存在的问题。借鉴国内外企业客户关系管理的理念，技术方法，结合中国证券行业环境特点变化以及财达证券有限责任公司客户关系管理现状，采用相关理论和方法，对财达证券有限公司客户关系管理体系进行设计，明确实施客户关系管理的文化依托、组织结构再造及业务流程重构等，构建“以客户为中心”为理念的客户关系管理系统。
关键词：财达证券公司；证券；客户关系管理 1 绪论
1.1研究的背景与意义
1.1.1 研究的背景
随着证券市场国际化步伐的加快，客户关系管理(Customer Relationship Management)体系作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其的重要性日益受到我国证券行业的普遍认同和关注。国内证券业在这方面仍处于摸索和培育阶段，还没有全面形成向客户提供个性化服务的一整套行之有效的方法体系。我国证券公司只有贯彻服务战略，通过客户关系管理的有效实施，才能真正把“以客户为中心”的服务理念贯彻到各个环节之中，为应对市场竞争的严峻挑战提供坚实的保障。
近年来，我国证券市场大起大落，从各个证券公司的经营状况上看，表现出强者恒强的姿态，国内老牌大型券商像中信证券、国泰君安、海通证券、银河证券等等依托其优势资源和较先进的经营策略，市场占有率一直提高，而广大中小券商的市场却逐步缩小，只能依靠其地缘优势留有一席之地。如此一来，如何通过客户关系管理来提高公司对客户的服务水平，使客户的资产保值、增值，提高客户的满意度和忠诚度，建立长期的优质客户关系，从而提高公司的市场份额，进而提高公司的核心竞争力的问题摆在了面前。为了解决上述问题，实施较为完善的客户关系管理体系将为证券公司带来先进的以客户为中心的经营理念，优化券商的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统，加强证券公司开发、创新和营销金融产品的能力，提升券商的信息化建设和全员服务意识，从而为培育和打造证券公司长期的可持续发展动力提供有力保障，构建基于服务战略下的客户关系管理体系已经成为未来的发展趋势。
1.1.2 研究的意义
客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其核心理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，实现差异化的服务策略，企业才能提高核心竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可以与每个客户建立起长期稳定的客户关系。
通过客户关系管理，为证券经纪业务两个重要目标服务:(1)为存量客户服务；(2)为拓展增量客户服务。通过有效的客户关系管理，建立证券公司和客户协调友好的关系，对于实现客户价值最大化，证券经纪等业务的进一步发展以及证券公司核心竞争力的提高有着相当重要的指导意义。
1.2 研究方法与内容体系
1.2.1 研究方法
客户是企业发展最重要的战略资源和经营资产，客户满意度和忠诚度的高低对于企业的生存与发展具有重要意义。通过对客户关系管理策略的研究，对公司如何打造以客户为中心的客户关系管理体系，提高客户的满意度，进而提高客户的忠诚度和信任度进行研究分析。本文综合运用客户关系管理涵盖的有关理论，采用理论研究和应用相结合的方式，对河北财达证券有限公司的客户关系管理理论及其应用进行系统的考察。以期为客户提供更贴身、更个性化的咨询服务来吸引客户，同时加强投资者教育，最大限度地满足客户的需求，从客户需求满足中获取利润。在客户资产增值的前提下，扩大公司在二级市场的客户拥有量和总体购买量，提高公司在二级市场的占有率，从而提高公司的竞争力。通过客户关系管理，实现公司和客户“双赢”的局面。
1.2.2 内容体系
在结构安排上，第一章为绪论，重点阐述论文研究的背景、意义、研究方法以及论文内容结构安排。
第二章为理论分析，综述客户关系管理的理论依据，阐述客户关系管理的背景，概念，内容及应用。
第三章为重点分析财达证券客户关系管理现状及其问题。
第四章为财达证券进行客户关系管理方案设计，深入论述围绕客户关系管理方案的企业文化，业务流程重造，评价指标确立以及配套工程的完善。本文最后是结束语。
总体思路是从对客户关系理论核心理念的理解和阐述上升到现阶段财达证券现实问题，最后提出一套相对完善的客户关系管理体系方案设计以期提升证券公司核心竞争力，解决当前竞争形势下的财达证券发展问题。
论文内容体系如图1-1所示。
图 1-1 论文结构图
2 客户关系管理相关理论简述
2.1 客户关系管理产生背景
CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
http://www.751com.cn 一套完整的管理理论体系。在传统的商业运作模式受到挑战以及计算机和通信技术的迅猛发展的时代背景下，我国国内的诸如金融、通讯、航运等各行业的CRM市场也处于快速发展期。目前流行的客户关系管理的定义有许多，从各种文献中，我们可以看到以下各种从不同角度给出的客户关系管理的定义。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
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