证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第5页
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；
从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综合上述所有关于CRM的阐释，可以认为，客户关系管理就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享和智能化分析，使企业有能力在海量的信息中分析客户价值、把握核心客户、认识个性差异，从而有利于为客户提供一对一的个性化服务、挖掘客户潜力、提高客户满意度、增加客户忠诚、保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。客户关系管理应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。客户关系管理以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具来实现上述目的。
2.2 客户关系管理的概念、内容与作用
2.2.1客户关系管理的概念
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是一种利用信息技术加强管理，是以客户为中心，实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的的一种营销策略。CRM不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业发展战略。归纳众多国外著名研究机构和跨国公司对CRM的诠释，应当从3个层面来理解和CRM的概念:
（1）CRM是一种现代的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论，将客户作为企业的战略性资产来管理，通过客户关怀提高客户满意度，对不同价值的客户实施不同的对策，客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。
（2）CRM意味着一套应用软件。作为一个应用软件的CRM系统，它是将市场营销以及企业管理等管理思想固化到计算机程序之中。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
（3）CRM又是一种新型管理机制，它融合于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
http://www.751com.cn 与生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来降低企业经营成本。
2.2.2 客户关系管理的内容
CRM的基本内容包括以下方面:企业能快速收集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求、以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利均实现最优化。
2.2.3 客户关系管理的作用和现实意义
（1）克服传统客户管理的不足且提高工作效率
过去在大多数企业中，销售、营销、客户服务和支持等业务是分开进行的，这使得企业各个环节很难以合作的姿态对待客户。现有后台业务处理系统通常是单独开发，模拟手工操作方式，只对与业务关键要素进行采集和加工，信息内容有限。客户的信息散失在业务处理过程中，必须改变这种不足，才能满足客户关系管理及企业信息管理的要求。CRM理念要求企业全面认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
中国的证券公司通常有几十个甚至上百个营业网点，如果管理和沟通不借助企业内部网等现代网络技术，其低效性是不可想象的，如果各个部门从自身利益出发，各自为战，多头出击，短期内可能奏效，但损害了与客户的长期合作关系，最后仍然需要企业花大量的时间和金钱来修补。证券公司按照“以客户为中心”的宗旨去设计运作流程，将各种各样的客户信息资源统一起来，在公司内部共享，能够提高了员工的工作能力，为决策层提供有效的决策参考，显著减少管理费用，从而增强证券公司运转效率。
（2）解决产品和服务同质化问题
产品同质化使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的客户更加看重商家的服务，看重服务的质量和及时程度。客户关系管理就是建立在市场细分基础上的客户研究，它的目的之一是“看人下菜碟”，有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过实施客户关系管理战略，可以在一定程度上解决产品和服务同质化问题。
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