证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第6页
（3）提高客户满意度并留住客户
调查表明，那些成功地实现客户关系管理的企业，顾客满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3。赢得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍，一个市场越成熟，企业就越会把投资的注意力转向客户关系管理活动。企业要获得最大程度的利润，就应对不同的客户采取不同的策略，CRM是帮助企业获得最佳策略的捷径。客户是企业生存和发展的基础，当今市场竞争的实质是一场争夺客户资源的竞争，可见任何企业都必须依赖于客户。
留住客户一般有两种方法。一种是设置壁垒来防止客户流失。当客户考虑到要承担过高的资金和寻觅成本、并失去老客户所拥有的优惠待遇去转向另外一个企业时，客户的理性思文不容许自身这样做。显然，靠这种硬性的留住客户的方法并不是相对完美的解决方法。最佳的方法是让客户在自身处于很高的满意度下而自愿的抵制转投其他公司，用高质量的服务赢得客户的满意和对企业的忠诚，使得竞争者难以克服仅仅用低价来吸引客户的障碍。由此可以发现，成功的客户关系管理能使企业懂得为有巨大价值的客户提供优质服务的重要性和迫切性。
2.3 客户关系管理的应用分类及证券经纪业务中的使用
2.3.1 客户关系管理的应用分类
在企业应用中，可分为高端应用和中低端应用
（1）在高端应用中，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案，比如，银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。
（2）中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM分为三类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
主要的CRM提供商一直以企业级客户为目标，并逐渐向中型市场转移，因为后者的成长潜力更大。以企业级客户为目标的公司包括Siebel, Oracle等。另外一些公司，如Onyx，Pivotal，用友iCRM等则与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。MyCRM, Goldmine, Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供的综合软原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
http://www.751com.cn 业务活动中，券商和客户之间的价值目标取向存在着矛盾。目前券商除了提供通道收费式服务外，基于提高佣金收入的现实目的，提供的信息服务多以刺激交易量为主，短期特征明显。并没有充分考虑客户进入股市的主要目的—资产的保值和增值。也就是说，券商和客户的目标不统一。正是由于券商基于自身本位的考虑，忽略了客户的主要需求，因此券商经纪业务的价值取向和客户之间不一致。
从客户本位的角度考虑，以实现双赢为目标，那么经纪业务客户关系管理的一个基本要求就是，要能够推动客户价值取向和券商经纪业务价值取向协调、统一。因此，能否获得及时，准确和全面的投资深度支持，能否提供个性化的、有针对性的和建设性的投资建议，在金融理财顾问式、精细化服务支持下实现资产的保值和增值，将成为券商经纪业务能否实现持续发展、构建核心竞争力的基本要求。如此，券商就能够在以CRM为客户管理基础的新模式下，实现收入来源多元化，达到客户和券商共赢的根本目标。
为了实现金融理财顾问式服务，券商需要具备客户价值分析能力、客户需求分析能力、分类管理能力、和“一对一”服务能力。CRM将使券商培养上述三大能力成为可能并起到关键作用，同时也能为券商营销能力的增强提供强大支持。目前CRM管理模式所要达成的目的是，通过这一管理模式创新，是为证券经纪业务两个重要目标服务:(l)为存量客户服务；(2)为拓展增量客户服务。
3 财达证券客户关系管理现状分析
3.1 财达证券基本情况
河北财达证券经纪有限责任公司是经中国证监会审核批准（证监机构字[2002]81号），于2002年4月设立的一家具有网上交易资格的证券专营机构，公司前身是河北财达证券公司（创建于1995年），经营范围有：证券的代理买卖（含境内上市外资股），代理证券的还本付息、分红派息、证券代保管、 权证、代理登记开户；注册资本141690万元；注册地石家庄裕华西路40号；法定代表人翟建强；控股股东为河北钢铁集团有限公司。
（1）主要业务范围
证券经纪；证券投资咨询；证券自营；证券投资基金代销
（2）财达证券的组织结构
公司设有股东会、董事会、监事会，三会分立，各司其职，相互制衡；实行董事会领导下的总经理负责制，公司总部共设总经理办公室等十四个部门如图3-1所示
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