证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第8页
财达证券客户关系管理基础工作
3.3.1信息系统管理
财达证券已经采取了集中交易的模式，客户的所有信息都集中到总部信息中心，客户的交易都是通过总部直接跟交易所连接。目前公司开通了网上交易、电话委托交易、手机交易、热自助交易以及刷卡交易五种交易方式。网上交易和手机交易直接从公司连接到交易所，电话委托、热自助和刷卡交易通过营业部转到公司信息中心连接到交易所。
柜台系统采用的是恒生电子开发的最新程序，目前恒生电子开发的柜台交易系统在全国有50%以上的市场占有率，采取开放式接口的方式，方便证券公司开发外挂系统。
网上交易分析系统使用了市场上最成熟同时也是使用最广泛的两套交易系统，同时委托程序还可以嵌入到其他行情分析系统中，这样给客户选择的余地比较大，客户可以根据自己的使用习惯来选择行情分析系统。网上交易系统使用了3套目原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
http://www.751com.cn 几年新增客户的大致数量，这样保证了客户进入的速度最快，同时保证了系统的稳定。网上交易的速度和稳定在行业中有很好的口碑。
每家营业部的现场行情分析系统采用了两套分析系统，一套是目前速度最快的第二代10档行情分析系统，同时还有一套分析系统作为实时备份，当然客户可以根据自己习惯使用其中的一套。现场分析系统也使用了跟网上交易一样的咨询系统，股票的详细资料以及报纸上的新闻都可以通过咨询系统查询，同时还有各家机构的实时分析报告以及实时新闻。
每家营业部都安装了电话委托系统，每个营业部使用的电话委托号码不一样，但容量都能满足客户的需求。
手机交易通过跟软件开发商合作，免费提供给客户使用。手机交易不但可以看行情，还可以进行实时交易，方便了不能上网的客户。
目前公司跟中国各大主要银行都开通了第三方存管，同时没有限制客户转账的金额，不但客户的资金安全有了保障，同时也方便了客户资金进出。
3.3.2经纪业务管理
（1）强化经纪业务总部职能，明确总部的职责是拟订经纪业务发展规划，构建业务运作模式，协调经纪业务资源配置，挖掘经纪业务发展潜力，制定经纪业务管理制度，监督经纪业务日常运行等。财达证券将经纪业务部作为一个重要的业务部门进行管理，制定了包含利润指标在内的多项经营和管理目标。
（2）全面推行经纪人制度。该制度和其他配套制度的推出，带动了营业部管理方式、服务方式、营销方式的全方位改革，调动了广大员工学习工作的积极性，为全面提升财达证券经纪业务水平，发挥其基础业务的重要作用，培育财达证券核心竞争力，奠定了良好的基础。
（3）出台发展经纪业务的八项战略措施。证券研究所专设经纪业务研究机构和人员，经纪业务研究成果通过上海经纪业务分部和投资咨询中心转化，为广大投资者服务。以研究为支撑，以经纪人制度为核心的客户服务方式、业务运作方式及赢利模式已现雏形。另外，为培育和发挥了整体优势，财达证券内主体业务之间建立互动关系，促进了经纪业务的发展。制定并已实施加速发展经纪业务的八项战略措施:
①对经纪业务总部组织架构进行结构性调整，建立适应加速拓展经纪业务需要、具有市场竞争力的经纪业务组织体系。下设大客户服务中心、投资咨询中心、网上经纪部、业务监控室，强化有关职能。
②加速进行营业网点布局调整，尽快奠定全国性综合类券商的经纪业务基础。
③建立和完善具有市场竞争力的经纪业务制度体系，形成以经纪人制度为核心，具有激励和约束作用的分配机制和个性化的客户服务方式，形成以客户为中心的业务运作和管理方式。
④在先进城市设立经纪业务总部的分部，强化研究成果转化和信息服务功能。
⑤构建能够对公司各项主体业务和综合管理提供有效支撑的技术平台。
⑥加速建设和完善经纪业务监控系统。
⑦全面建立“证银”、“证信”、“证网”等对外合作体系。
⑧实施精品营业部战略，提升公司知名度和品牌价值。
（4）完善营业部基础管理，合法合规经营
①建立了严格、科学、紧密的营业部管理体系。经纪业务总部对所属营业部实行“紧密型”指导、管理和监督；营业部对所辖证券服务部进行比照管理。对营业部实行分级管理，并建立营业部单项奖励制度，营业部的级别与效益和各项管理指标挂钩，管理人员的报酬与所在营业部的级别挂钩。在营业部层面建立了激励和约束机制。
②以经纪人制度为中心，建立营业部制度体系。内容包括《财达证券股份有限公司营业部定编、定岗、定责的“三定”方案》、《财达证券股份有限公司营业部总经理办公会议制度》、《财达证券股份有限公司营业部月度报告制度》等。
③实行重大事项报告制度，有关营业部的系统故障、业务差错、资金异动重大信息、意外事故等事项要在第一时间报告公司。
④在营业部建立安全保卫责任制。在营业部，总经理为第一责任人，安全保卫工作实行一票否决制。
⑤为保证营业部信息系统安全运行，严格执行公司信息系统岗位职责及权限管理办法。
⑥提高对客户服务质量，实行首问负责制，制定和实行客户投诉管理办法及客户回访制度等。
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