证券客户关系管理(CRM)方案设计+文献综述+任务书+开题报告 第9页
3财达证券企业文化管理
财达证券公司企业文化核心理念是：“诚信、团结、进取、创新”，公司文化建设已经渗透到各项业务和管理工作的各个方面、各个环节，“公司发展我发展、我与公司共成长”也成为公司员工坚守的信条。在深化公司企业文化内涵，凝聚共同价值追求的基础上，已经外化为提高服务质量，树立公司品牌形象的一种力量，“急客户之原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
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3.4 财达客户关系管理存在的问题分析
财达证券诞生于证券公司增资扩股浪潮之中，和大多数经过增资扩股的证券公司一样，需要兼收并蓄以迅速扩大实力，所以不可避免，合并带来许多问题。
3.4.1 公司没有形成以“以客户资产增值为中心”的企业文化理念
所谓企业文化是指企业员工在工作中形成的统一价值观，企业文化是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是客户关系管理系统能否发挥效能的前提条件。以以客户资产增值为中心，以及由此而衍生的重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。
目前公司和营业部主要考虑的是还是利润和市场占有率，而忘记了客户投资证券的初衷—资产的保值和增值，客户投资证券的唯一的目的是资产的保值和增值，券商只有想方设法的为客户实现这个目标，才能获得客户的满意，并且得到客户的信任。客户的资产增值了，不但可以增加公司的交易量，而且因为客户的信任会给公司带来更加多的客户。
只有公司上下形成了统一的价值观即“以客户资产增值为中心”，公司从上而下的为这个目标一起迈进，才能更好的服务于客户，获得客户的认同。
3.4.2 对客户的数据没有深入分析和挖掘
公司没有建立一套有效的评价指标分析，所有的客户分析都是由营业部完成，营业部根据自己的思路来对客户的数据进行分析，同时营业部因为能力和资源有限，对客户的分析手段和方法也比较简单，没有深入的分析客户的数据。目前营业部使用最多的分析就是根据把客户的资金量个成交量分为核心客户、重点客户、一般客户，然后对应的采取服务。但没有对客户的风险偏好、客户交易的习惯、客户的价值量以及客户自主交易的能力进行分析，也没有针对客户的差异进行差异化的服务，这样就无法针对客户进行一对一的服务。
3.4.3 缺乏有效的绩效评估和持续改善机制
公司对营业部，以及营业部对员工在客户关系管理方面做的好坏缺少有效的评估。因为公司对营业部的考核没有涉及到客户关系管理方面的内容，营业部虽然都有针对客户服务的规章制度，同时对岗位作了要求，还实行了问责制。但这些规章制度和岗位要求只包括对客户的态度、对业务的熟悉程度、解决客户问题的能力，没有涉及到为客户保值增值方面的服务，而客户投资的基本目的是资产的保值和增值。同时对客户的要求和反映没有进一步的反馈，没有对目前的服务进一步改善。
3.4.4 没有实现咨询服务品牌的整体效应
公司虽然强调对营业部的咨询服务，也都采取了一系列措施，但实际效果并不理想，主要是没有实现咨询服务品牌的整体效应，没有形成一套有效的服务模式。
公司研究机构原有的咨询产品，有些主要是针对机构客户设计的基本面研究产品，与客户操作需求脱节，层次太高。有些是对营业部的咨询服务部门，提供的是市场盘面分析产品，与基本面产品脱节，层次又太低，同时实时性不够。
公司的研究部门为营业部设计了一些咨询产品，但是真正发挥效用的部分不多。核心原因是营业部的客户经理和经纪人缺乏消化咨询产品并转化为对客户服务的能力，一些客户经理和经纪人把能得到的咨询产品一股脑传给客户，造成了咨询资源的浪费和污染。客户经理和经纪人必须要做好两个层面的工作，一是充分了解自己的客户在投资策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨询产品。在两个“了解”的基础上，根据客户需求有针对性地筛选咨询产品，并经常对客户加以提示。这样共性化的咨询产品，通过客户经理和经纪人的转化，就变成了对客户的个性化服务。如果最后一个环节没有解决好，对营业部提供咨询的产品再多也难以发挥实效。
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