物业公司客户关系管理研究+任务书+开题报告+改进方案 第4页
2 客户关系管理理论综述
2.1 客户关系管理的概念及内涵
2.1.1 客户关系管理的概念
管理咨询界对客户关系管理CRM（customer relationship management）的定义有以下几种：
客户关系管理是一种提倡企业“以客户为中心”的管理思想和方法，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业为提高核心原文请找腾讯752018766辣.文-论'文,网
http://www.751com.cn 争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，展开系统的客户研究，通过优化组织结构和业务流程，提升客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的综合。
客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。实施客户关系管理，必须着眼于企业的所有过程，考虑到企业的方方面面——从供应商到最终客户，从内部员工到企业的顾客。客户关系管理应该区别对待不同的顾客，以个性化的服务方式增强他们对企业的依存度和忠诚度，促使其选择本企业的产品和服务。
客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而实现企业利润的最大化。因此，实施客户关系管理，必须做到：衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识；应用顾客知识不断改善业绩；有效整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；采用合适的系统来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估；根据顾客需求的变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。
总而言之，客户关系管理并不是简单的概念或方案，它是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客，实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，即客户与企业的“双赢”。
2.1.1 客户关系管理的内涵
实施客户关系管理，首先要探索客户关系管理的本质。目前，客户关系管理的内涵主要包括以下三个方面：
首先，从宏观范畴来理解，CRM是一种管理理念。是企业为了达到提高自身的核心竞争力、促进企业快速成长，在树立以客户为中心的管理模式基础上开展的一系列的商业过程，包括选择、判断、保持和发展客户需求。目前，CRM成为全世界各个行业的企业积极研究的一个重要理论，它是企业内全部业务流程和独立的职能部门的总和。简而言之，只有在CRM思想的支持下，企业通过对前后台资源的集成、对企业整套办公系统应用的支持，建立符合企业自身状况的以客户为中心的商业模式，进而实现企业利润的增加和客户满意度的提高。
其次，从中观范畴来理解，CRM是一种管理机制。是一种能够有效改善企业和用户之间关系的新型管理机制，它应用于企业销售、营销、客户服务与技术支持等业务领域，区别于传统的生产、营销、销售的静态商业模式。要建立客户关系管理系统，使企业能够准确识别所有发生于企业客户与企业产品、服务之间的直接、间接关系，实现企业用户和企业之间进行的所有互动活动，进而使企业在市场竞争、产品销售和客户服务与支持等方面形成彼此协调的关系实体，使竞争持久化。成功的CRM可以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为，及时启动适当的营销活动流程。即利用各种计算，在提高服务质量和节约成本之间取得一个令客户满意的平衡。
第三，从微观范畴来理解，CRM是一种管理软件和技术。CRM是企业为了整合企业资源、不断改进与客户关系相关的全部业务流程、及时回应客户、最终实现运营智能化所创造和使用的先进的信息技术、优化的管理方法、计算机软硬件系统和解决方案的总和。客户关系管理系统既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现营销、销售、客户服务与支持流程自动化的软件乃至硬件系统。CRM作为一个应用软件，体现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括着客户关怀和客户满意这样的内容；CRM作为一个解决方案，集成了多媒体技术、Internet和电子商务、数据挖掘、数据仓库、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，体现了许多市场营销的管理思想。
综上所述，一个完整的CRM应该从管理思想、管理机制、管理软件三个不同层面入手。这三个层次层层递进，其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，CRM管理机制是企业最终受益的体现形式，CRM管理软件为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。目前，在实务上一般将客户关系管理和客户关系管理系统意义相通。例如IBM在提出他的电子商务架构中，CRM其实就是CRM系统。事实上，一般习惯以客户关系管理或CRM统称与他相关的管理观念、程序或信息系统。
2.2 客户关系管理的要素
客户关系管理的要素一般来说包括主体、对象、问题、决策四大方面。
2.2.1 CRM的主体
客户关系管理的主体包括两大部分：一部分是作为实施和控制CRM的企业；另一部分是企业通过CRM想要去影响的目标客户。由于原文请找腾讯752018766辣.文-论'文,网
http://www.751com.cn 过程，消费者是不自觉地参与到这个流程当中，因此无论是实施CRM的企业还是受到相应影响的消费者都是整个CRM的主体。
2.2.2 CRM的对象
CRM的对象是指企业在客户关系管理过程中想要继续文系或重新开拓的、对企业具有较高价值的客户资源。在客户关系管理的运营过程中，企业通过有效的客户关系管理发现运营、营销、销售、服务等业务环节的问题，并迅速制定相应的应变策略以重构或文系自身的客户资源与价值。
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