物业公司客户关系管理研究+任务书+开题报告+改进方案 第5页
CRM的问题
CRM的问题指的是企业在运营管理过程中由于经营不善或决策失误而引起的客户对其所生产产品或所提供服务的不满意，以至于客户忠诚度下降、品牌形象受到负面影响、产品滞销甚至是主要目标消费群发生流失的现象。企业通过各种渠道诊断出的经营问题，就是企业需要通过高效的客户关系管理去着力解决的难题。
2.2.4 CRM的决策
CRM决策的主要含义是企业通过发现在运营管理中存在的问题，利用客户关系管理的整体系统，并整合企业内外各种资源和信息提出相应的解决方案，以支持企业管理者制定相关的战略决策。这也是所有企业希望通过CRM得到的最终成果，能够为企业发展过程中遇到的营销、管理等方面的难题提供切合实际的解决方法。
2.3 客户关系管理的目标
客户关系管理的目标主要包括以下三个方面：
2.3.1 提高效率，增强客户满意度
客户关系管理的核心就是企业的生产和营销活动都切实做到以客户为中心，通过建立庞大的数据库并对客户信息进行深入挖掘，为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来赢得客户的青睐，保持目标客户群，形成长久的客户忠诚。增强客户满意度是CRM的本质目标，也是所有企业实施客户关系管理的初衷。
2.3.2 提升客户资源价值
优良的客户资源对企业来说，就是一笔无形的巨大财富，也是其构筑核心竞争力的重要元素。企业想要从激烈的市场竞争中获得持续发展的动力和资源，仅仅构建与现有客户的良好关系远远不够，必须通过深入了解市场环境的变化来创造性地为消费者提供能不断满足其多元化需求的商品或服务，甚至为其提供更多超出其想象的附加价值，不断提升客户资源的价值。
2.3.3 实现企业与客户双赢
CRM系统的运营能让企业更好地了解客户的真正需求。企业通过便捷高效的客户资源管理，利用创新的沟通渠道深入了解客户的真正需求，在为消费者提供具有高附加值的产品和服务以满足其需求的基础上，求得企业赢利的最大化。
2.4 客户关系管理与企业竞争力
迈克尔.波特在二十世纪八十年代指出，形成竞争战略的实质就是将一个公司与其环境建立联系。尽管相关环境的范围广阔，包含着社会的，也包含着经济的因素，但公司环境的最关键部分是公司投入竞争的一个或几个产业。产业结构强烈的影响着竞争规则的确立及潜在可供公司选择的战略。在这个思想下，迈克尔.波特将影响一个产业内部竞争状态的力量分为五种，产业竞争对手现有公司间的竞争、潜在竞争者、供应方、买方和替代品。在对五种力量进行研究的基础上，迈克尔.波特提出三种竞争战略：总成本领先战略、标歧立异战略、目标集中战略。三种战略均以提高企业核心竞争力为目标，以企业的生存、发展、获取利润为导向，为企业赢得竞争优势制定了行动指南。
在激烈的市场竞争中，谁的竞争力强，谁就能在市场中站稳脚跟。竞争力是一个综合概念，通过实施客户关系管理，创造竞争对手难于模仿的差异化竞争优势是企业追求的目标。可见，客户关系管理实质上是属于标岐立异竞争战略的范畴。
2.4.1客户忠诚与企业竞争力
顾客忠诚度是竞争力一个重要内容，顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利型和增长型公司关注的焦点。服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%到85%，同时，企业为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。更为重要的是，忠诚顾客会努力向他人推荐企业的服务，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。客户忠诚由以下几方面决定：
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（2）交易成本
当所有提供的物品非常类似价格也没有多少或根本差别时，客户常常很难有兴趣进行选择，如果公司能使顾客用最简单的方式，最小的成本获得一种产品或服务，则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。
（3）各种关系利益人的互动作用
在现代信息技术手段的支持下，企业通过积累有关消费者的各方面信息，经过处理后利用计算机综合成有条理的数据库，然后在各种软件的支持下，产生企业经营活动所需要的各种详细、准确的数据。通过数据库的建立和分析，可以帮助企业更为准确地找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率，并且可以为营销和新产品开发提供准确信息。信息技术支持下的企业与顾客之间的互动交流，可以更准确掌握顾客的需求动态，更及时获得顾客对产品的反馈信息，从而使企业与顾客之间的关系更加紧密。
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