物业公司客户关系管理研究+任务书+开题报告+改进方案 第8页
大环物业公司客户分类现状
客户分类是客户关系管理的核心内容之一，大环物业公司结合实际情况将现有业主和使用者这一大客户群体划分为若干小客户群，同一个小客户群的客户具有相似的特征，每个客户群就是一个客户类别。
（1）客户分析
大环物业公司目前接管的滨江公园、百合家园、柏树家园、大环家园、百合家园、永宁公园、大环明珠、双江小区、中国银行黄岩支行、国土局大楼、黄岩人民法院、黄岩中学、总商会大楼、电力大厦、香溢大厦等二十多个物业项目，其客户根据住房用途可分为两个部分，一个是普通客户，另一个是商业客户。前者可以被细分为普通住宅小区、高级住宅小区、别墅等，后者又可以被细分为商店、酒店、公园、政府机构、学校等。大环物业各类客户所占百分比如图3-2所示。
图3-2 大环物业公司客户类型图
（2）客户分类
根据客户群对物业公司关注度及对物业公司产品发展前景细分为谨慎型类客户、活泼型类型客户、普通型类客户和问题型类客户四类。这种客户细分方法简单易行，但难以直接反映业主和使用者对公司的价值和客户关系的阶段，难以指导公司更好地保持客户关系和实施有效的客户关系管理，当然也难以提高客户，特别是最有价值客户的满意度和忠诚度。
①谨慎型客户
主要由行业内客户、对公共环境关注的客户、具有号召力的客户、职位一般的政府公务员、经常投诉抱怨的客户、各协会负责人和业主委员会成员构成。
客户共性：此类客户对物业公司和物业产品的关注度非常的高，并且对物业服务质量以及公共区域的环境比较看重，具有高度的责任心和专业度，相关物业产品发展前景广阔。
客户特点：此类客户具有很强的号召力、性格开朗、不拘束、对行业服务非常了解、专业度高、问题尖锐，对服务要求较高，尤为注重日常服务的贴心化、专业性和多样性；对公共环境、公共设施设备关注度、热情度高、对公共环境的关心胜过对私人环境的关心，能够为物业公司献计献策提供切实可行的意见或建议，并和物业公司共同搞好小区建设；对试用较好的物业产品能够主动去为他人宣传、介绍，帮助物业公司开拓产品市场。
管理措施：注重与此类人群的沟通、关注，加强物业服务的专业化、多样化及贴心化;注意让他们多了解公司的措施和制度，引导他们更多地从正面角度认识公司，使其发挥正面影响。
②活泼型客户
主要由收入较高的各类企业负责人、高级白领、政府性公务员、金融机构人员、个体工商户等收入较高人群。
客户共性：收入较高、经济条件良好，有一定的身份和地位，追求尊重，看重个人隐私，对物业公司关注度较低，而物业公司相对应的产品发展前景高。
客户特点：此类客户收入较高，经济条件好，生活节奏快，注重生活品味和居住环境的舒适性，但又投注于家庭事务的精力原文请找腾讯752018766辣.文-论'文,网
http://www.751com.cn 时，他们就会摒弃物业公司，重新寻找更适合能够满足其需要的服务伙伴，更甚者搬离居住区。
管理措施：认真了解此类人群特性，提高此类人群个人隐私、个人信息的安全度，提供更为会员性，高质量、高标准的优质服务。
③普通型客户
普通型客户也就是一般的客户。
客户特性:对物业公司关注度较低，物业产品发展空间有限。
客户特点：这类客户对物业公司关注度较低，不会对物业公司发表任何意见或建议，对服务需求较少，要求也普通，更多关注的是私人的生活空间;他们会按时交纳各项费用，为企业带来一定的收益，但收益呈水平或是递减趋势。
管理措施：注重对此类客户服务的大众性，在建立客户关系时应考虑减少投入或文持原有水平。
④问题型客户
主要由有不良记录的客户或租住户、信用度较低或长期欠费客户构成。
客户特性：对物业公司关注度高，物业产品发展前景差。
客户特点：该类客户享受物业公司提供的服务，对服务要求高，但不愿付费，经常抱怨、无中生有、要求物业公司满足其不合理要求；不按时缴纳或经常欠缴各项物业费用，打扰其他客户等。
管理措施：此类客户很难为企业带来实际收益，但是作为物业企业又不能随意将其抛弃，应为其提供区别性服务，对有不良记录或信用度较低的客户给予高度关注，对信用度较低或长期欠费客户采取退租、追缴欠款的强制措施。
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