皮具公司顾客关系营销策略研究顾客关系论文 第5页
（2）顾客关系营销极大的提高了企业的盈利能力
主要表现在：一、顾客关系营销对顾客份额的关注，能为企业带来更高的投入回报。企业客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额越高，企业盈利能力就越强。二、顾客关系营销对客户长期价值的重视，增强了企业长期的可持续发展能力。三、顾客关系营销所带来的忠诚客户，对企业有巨大的贡献。
（3）顾客关系营销能形成企业的独特优势，形成推动其发展的核心竞争力
它不易为竞争者模仿，这就为企业营造了很好的市场壁垒，使其享受创新的垄断收益，对企业的竞争力影响重大。在信息技术的支持下，企业与客户之间的关系是建立在充分沟通的基础之上，对客户而言，这种沟通独一无二，充满个人色彩，又为企业满足个性化需求提供了机遇。
（4）顾客关系营销大大增强了企业在新经济环境中的竞争力
在新经济环境下，相对于有形资产，无形资产对企业竞争力的贡献更大，且其贡献份额呈上升趋势。客户资产作为一项重要的无形资产，其重要性已经受到了广泛的关注。顾客关系营销对企业有效的管理企业客户资产，具有重大的作用。
2.4 顾客关系营销策略
顾客关系的本质是建立彼此承诺、价值增值和相互交流的基础上的企业与顾客的长期合作,价值、承诺、交流是顾客关系的三大基本要素,也是顾客关系得以建立并延续下去的基础。为建立文系顾客忠诚,本文提出以下几点营销策略。
2.4.1 产品策略
向顾客提供优质产品，优质的产品是良好顾客关系的物质基础，顾客作为产品的购买者和使用者必然会考虑产品的质量、价格、实用性等因素，从而对产品作出判断和评价。实践证明：大凡经营成功的企业，都是高度重视其产品和服务的质量，总是把质量当做企业的生命。
（1）站在顾客的立场上设计和开发产品
企业的产品带给顾客的满足状态，包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意和产品价格满意等。顾客与企业的关系主要通过产品来实现，如果企业不能给顾客提供满意的产品，就不能求得顾客对企业的满意。企业要满足顾客的要求必须不断的创新。包括产品、技术、服务、经营管理创新等。
（2）打造与顾客有特殊情感纽带的产品
企业也要有一种特殊的魅力。这种魅力来自于产品准确而独特的定位和品牌内涵，以满足顾客特殊的心理需要，而这种需要的满足离开了这个企业是无法得到的。
2.4.2 沟通策略
（1）建立顾客数据库，这是与顾客联系的前提
顾客数据库的数据应该包括:联络背景数据(顾客名称、地址、年龄及性别、电话号码、优惠条件、付款条款、付款信用记录、销售限额等)，心理记录数据(顾客的兴趣爱好、生活方式、态度、意见等)，统计分析数据(顾客对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、与其他竞争交易情况、需求特征和潜力等)，交换和交易数据(交换和交易的时间、地点、方式和费用开支、享有的优惠、提供产品和服务的记录以及为争取和保持每个顾客所做的其它努力和费用等)。这些数据企业要经常更新，以了解其相关变化，制定相应的营销措施。数据库能够帮助企业较容易地实现多种不同目标:如使产品及服务的设计和营销目标定位更准确;识别最有可能购买新产品和服务的顾客;提高销售效率:支持比传统销售方式成本低的新销售方式;改善广告和促销、品牌管理和销售渠道之间的联系;在售后服务中保证随时利用相关信息，改进顾客服务;协调营销中的各个方面(它们都对顾客有影响)，实现完全的顾客关系营销。
（2）设立呼叫中心原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
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呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，大大方便了企业与顾客的交流沟通。一个功能完备的呼叫中心，应该能及时处理顾客反映的所有问题，包括顾客提出的一些建议和意见、顾客在使用过程中出现的难题、顾客的抱怨、对促销活动的咨询等所有顾客想与企业交流的内容。这是企业与顾客联系最为方便快捷的一个途径。
（3）建立顾客组织
企业把现有顾客组织起来，使顾客产生一种企业认同感，并不断地扩大顾客组织。顾客组织需要由定期或不定期的活动文系，招待会、信息发布会、展览会、顾客经验交流会、顾客酒会、舞会、电影晚会等活动，能够增进企业与顾客的联系和增加顾客自豪感。顾客组织的建立，能使企业与顾客之间的短期联系变成长期联系，使松散的联系变成紧密的联系使暂时的联系变成持久的联系，实现顾客保持
（4） 建立企业网站
随着网络技术的发展，越来越多的企业都建立了自己的网站。企业网站的建立不仅使顾客及其他人员更方便、详尽地了解企业、产品的相关信息，同时为企业与顾客的沟通搭建了一个极为广阔的平台。企业在网站内可以设置“顾客论坛”专区，使顾客能够对他们较关心的问题一同参与讨论，以利于企业分析顾客的消费动向及顾客对本企业产品的印象等问题，不断加以改进。企业还可以设置“顾客问答”专区，由企业人员回答顾客所提出的各种问题，为他们提出建议，帮助顾客解决购买或使用过程的难题。建立企业网站同样也不失为一个与顾客联系的好途径，尤其适合那些不愿打电话，却喜欢在网上留连的顾客。
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