关系营销论文+任务书+开题报告+关系营销案例 第4页
除上述定义之外，1994年，芬兰瑞典经济管理学院教授，国际著名的服务营销和关系营销研究专家克里斯汀•格罗鲁斯(ChristianGronroos)对关系营销作了如下定义:“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、文持、促进同消费者和其他利益相关者的关系，并在必要时终止关系的过程，这只有通过相互交换及各种承诺的才能实现。”
格鲁罗斯对关系营销的定义比较全面地概括了关系营销的特点，最有别于其它定义的是他认为关系营销是一个系统的过程，其中也应该包括关系的退出。而在实际营销过程中，的确不是所有的关系都必须文持的，有些关系在必要时必须被中止。因此，本论文的研究主要建立在格鲁罗斯对关系营销的定义的基础上。
2.2关系营销的特征
通过关系营销与传统营销的对比，可以看出关系营销的特征。
传统营销往往仅注重战术营销的销售因素组合，容易忽视影响长远的全局的战略营销，特别是不注意保持老客户对公司的忠诚，花费营销成本较高。关系营销注重营销的各关系方利益，在营销活动中重视公共关系，忠诚地履行自己对各关系方的诺言，把大批忠诚的关系方或客户吸引到本公司周围，长期购买本公司产品和服务，他们也愿意购买。即使本公司产品和服务价格比竞争对手同类产品和服务，总的来说，二者之间的主要区别如下:
（1） 关系范围不同
传统营销关注的是交易关系，而关系营销将关系从顾客扩展为相关利益者的关系，从顾客市场扩展到辣个市场(顾客市场、供应者市场、推荐市场、影响市场、内部市场及雇员市场)。
（2） 与顾客的利益关系不同
关系营销将交易双方利益原文请找腾讯752018766辣,文-论'文.网
http://www.751com.cn/ 视为互利互补的，双方是合作伙伴关系(双赢)。企业为顾客创造价值最大化的同时提高自己的效益。交易营销则将双方利益视为冲突的对立，一方所得必为另一方所失。
（3）对价值贡献不同
关系营销是创造价值的过程，因为保持顾客可节约成本，提高利润。交易营销则是分配或实现生产部门或企业己创造的价值。
（4） 对待客户上的态度不同
二者对在如何对待客户上有着明显的不同，主要体现在:交易营销关注的是一次交易，强调客户的获取，而关系营销关注的是长期交易，不但强调获取同时更强调如何保持客户;交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚;交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺;交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和文持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
（5） 实施的部门不同
关系营销是由各职能部门实施，并实行顾客、服务质量与市场营销的整合。交易营销主要有营销部门实施，并与营销组合为基础。
当然，传统的交易营销与关系营销并不是对立的，并且交易营销也非一无是处，在实际的工作中传统交易营销的4PS组合仍然会在适当的场合适用。但是实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势，这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与媒体及广告公司联合扩大产品的美誉度与知名度。不仅如此，企业还必须被更广义的相关成员所接受，包括同行企业、社区公众、政府、消费者组织、环境保护团体等等。因此，企业与这些环境因素息息相关，一起构成了保障企业生存与发展的事业共同体，并与共同体中的伙伴建立起适当的关系，从而形成一张巨型的网络。
2.3关系营销中的关系
2.3.1企业与客户的关系
这是企业与企业产品的购买者、消费者之间的关系。由于企业生产经营的目的是为了获得利润，因此为顾客提供所需的有关商品对企业的生存和发展具有极为重要的意义，满足顾客的真正需求，文系客户的忠诚是企业一切经营活动的中心和出发点。
（1）4C营销策略之客户关系
依照4C理论，企业应当站在客户的立场，努力做好以下四方面的工作:
企业首先要满足客户的需求(Customerwantsandfleeds)，并注重不同客户的需求差异，用差异的产品满足差异的需求。进而提高客户的整体满意度，同时可以提高企业的竞争力，并能以更高的价格出售，为企业谋取更多的利润。
企业还必须注重与客户沟通(Colnlnunication)。通过沟通，企业不仅可以了解客户的需求，更可以推动客户对企业产品的认识，从而产生购买欲望。
企业还须尽可能为客户提供方便(Convenience)。通过渠道整合，以更高的效率将产品提供给目标市场，通常也能为企业提供更多的利益。
企业也必须注重客户的愿付成本(Cost)。通过客户愿付价格差异分析，制定客户乐意支付而又能为企业带来利益的价格。
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