1 绪论
在网络经济时代，随着信息技术的飞速发展，企业的经营模式发生了根本性变化。产品不断更新换代，新产品层出不穷，产品差异化越来越小，单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势，客户已经成为企业最重要的资产，是市场竞争的焦点。企业传统的“以产品为中心”的理念正被“以客户为中心”理念所取代。“以客户为中心”的实践便使客户关系管理这一理念成为现实。
1.1 研究目的
目前我国快递业普遍处于较低的服务水平，缺乏先进的经营理念，更很少有企业运用现代的市场营销手段来经营企业，无法满足客户在运送服务、速度、售后等方面的要求。由于经济往来越来越频繁，对于物品流动与传输的需求也越来越多，业务的明显增多极大的催生了快递企业的繁荣与发展。同时，国内的快递企业已经意识到，要做大做强必然面临着一个国际化的过程，这就要求国内的快递企业需要建立一套反应灵活、快速、高效的管理体系作为支撑。
快递作为服务行业，对客户的依赖性非常强，而客户对快递公司提供服务的要求也越来越高，因此，完善的客户关系管理体系的建立就显得日益重要。但是我国对于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的应用，除了较大的外资公司以外非常之少，快递企业面对日益庞大的客户群体常常束手无策，客户由于得不到良好的原文请找腾讯3249,114服务，其流失率也是非常高。
通过为圆通速递（物流）有限公司（以下简称圆通公司）导入分析型客户关系管理理念，对公司进行分析，建立起一个适合圆通公司的完善的客户关系管理体系，帮助圆通公司科学地进行客户管理，提高圆通公司客户服务质量和企业竞争力。
1.2 研究意义
圆通公司作为第三方物流企业，脱胎于传统的仓储、运输、货运代理等业务，它是在经济全球化和商业信息化的过程中，经过资源和业务的整合而发展起来的一个新兴行业。我国目前正处于经济的高速发展时期，经济的高速增长带动了制造业、流通业、商贸业对物流服务的巨大需求，这对于圆通公司是一个难得的发展契机。但是与此同时，圆通公司也面临着巨大的挑战:一方面是如何满足客户对于速度、效率的越来越高的要求以及日益个性化的需求定制；一方面是随着市场的逐渐开放，圆通公司将如何面对激烈的国内和国际同行业的竞争。
圆通公司作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理己成为第一重任。圆通公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，对公司的内、外部资源进行有效的整合，最大程度地赢取客户的满意和忠诚。而客户关系管理理论和技术的逐渐成熟以及它在许多企业的成功应用，为圆通公司的发展提供了有效的方法和借鉴。
因此，如何根据辣,文-论'文,网圆通公司的实际构建客户关系管理体系，如何通过客户关系管理提高圆通公司的竞争力，如何让圆通公司最大程度赢得客户的满意和忠诚，从而改善圆通公司的运作绩效，是圆通公司有待解决的课题，也是本文要研究的意义所在。
1.3 研究方法
本文在研究方法上，主要运用了个案研究法，并结合多种分析方法,其中包括文献分析法、信息研究法等，具体的客户细分、绘制流程图等方法也用于本文的研究中。
1.4 研究框架
本文通过结合圆通公司的客户特征，运用分析型客户关系管理的理论和方法，针对目前圆通公司客户关系管理上存在的问题，例毕业论文
http://www.751com.cn 如，公司高层管理者对客户关系管理缺乏重视、当前在硬件设施开发的缺乏、客户资源无法共享、开放的服务想象力的缺乏（即服务意识缺位)、对客户的分析不够透彻、以及软件系统支持不足等等。在阐述了实施客户关系管理的作用和利益之后，为把圆通快递公司的客户关系管理提升到更高的层次，为公司构建一个适合的客户关系管理体系，并提出实施客户关系管理的基本思路、框架、方法和步骤。通过本文的研究，希望能够为建立完善的圆通公司客户关系管理体系提供有力的帮助。本文研究框架如图1-1所示。 图 1-1 本文框架结构
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] 下一页
圆通快递公司客户关系管理体系构建的研究 第4页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766
